Obsługa klienta jako wartość dodana w organizacji usługowej na przykładzie przedsiębiorstwa z branży telekomunikacyjnej

• Autorzy: Jacek Dziwulski , Wiesław Harasim

Warianty tytułu

Customer Service as An Added Value in a Service Organization on the Example of a Telecommunications Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono wybrane elementy obsługi klienta mające wpływ na tworzenie wartości dodanej i kreowanie konkurencyjności organizacji na rynku globalnym. Przeprowadzono badania studialne dotyczące obsługi klienta jako wartości dodanej organizacji. Celem badań empirycznych są potrzeby i oczekiwania klientów, jako technikę badawczą zastosowano technikę ankietową. Kwestionariusz ankiety składa się z 16 pytań o charakterze zamkniętym. Pierwsza część pytań odnosi się do obsługi w punktach stacjonarnych, a druga część do obsługi za pośrednictwem Infonetii. Wskazano najistotniejsze kierunki zmian w zarządzaniu strategicznym organizacją.(abstrakt oryginalny)

EN

The article presents selected elements of customer service that have an impact on creating added value and creating the organization's competitiveness on the global market. Studies on customer service as an added value of the organization were carried out. The aim of empirical research are the needs and expectations of clients, as a research procedure, the questionnaire technique was used. The questionnaire consists of 16 closed questions. The first part of the questionnaire refers to the service at stationary points, and the second part to the service via Infonetia. The most important directions of changes in the management of the strategic organ-ization were indicated.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Wartość dodana; Organizacja; Przedsiębiorstwo telekomunikacyjne

EN

Customer service; Value added; Organisation; Telecommunications company

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie
• Rocznik: 2018
• Tom: 45
• Numer: nr 118
• Strony: 69--76

Twórcy

autor

Jacek Dziwulski

• Politechnika Lubelska

autor

Wiesław Harasim

• Wyższa Szkoła Promocji Mediów i Show Businessu w Warszawie

Bibliografia

• Dębińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., Perenc J. (2004). Zarządzanie relacjami z klientem. Warszawa: Difin.
• Kumar, V. (2010). Zarządzanie wartością klienta. Warszawa: Wydawnictwo PWN.
• Kuraś, D. (2017). Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo - klient. Tarnobrzeg: Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. prof. Stanisława Tarnowskiego w Tarnobrzegu.
• Miksza, M. (2017). Projekt systemu obsługi klienta na przykładzie Netia S.A. Lublin, praca inżynierska. Politechnika Lubelska, Wydział Zarządzania.
• Otto, J. (2001). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck.
• Sobczak-Matysiak, J. (1997). Psychologia kontaktu z klientem. Poznań: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej.
• Storbacka, K., Lehtinen, J.R. (2001). Sztuka budowania trwałych związków z klientem, Customer Relationship Management. Kraków: Dom Wydawniczy ABC.
• Wróblewska, W. (2013). Zarządzanie relacjami z klientami jako źródło sukcesu organizacji. Lublin: Wydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie.