Bibliometric Analysis of Service Quality Attributes

• Autorzy: Małgorzata Lotko , Magdalena Chmiel , Magdalena Zwierzchowska

Warianty tytułu

Bibliometryczna analiza atrybutów jakości usług

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The aim of the study was to identify the frequency of occurrence of quality of service attributes in models available in the literature. The study was carried out by bibliometric analysis. The analysis covered 24 models of quality of services available in Polish literature and foreign literature. For each of the features characterized in the models, the percentage frequency was calculated. The analysis of the results of the conducted study allows to conclude that almost half of the analysed attributes refers directly to the staff having contact with the client, and the most frequently indicated attribute was communication with the client. An innovative element of the study is the bibliometric analysis of attributes of service quality in models available in the literature. The authors` own contribution includes the selection, comparison and quantitative analysis of service quality models in the context of the presence of particular features. (original abstract)

Celem opracowania była identyfikacja częstości występowania atrybutów jakości usług w modelach dostępnych w literaturze. Badanie przeprowadzono metodą analizy bibliometrycznej. Analizie poddano 24 modele jakości usług dostępnych w piśmiennictwie polskim oraz literaturze zagranicznej. Dla każdej z cech charakteryzowanych w modelach wyliczono procentowy częstości występowania. Analiza wyników przeprowadzonego badania pozwala stwierdzić, że blisko połowa analizowanych atrybutów odnosi się bezpośrednio do personelu mającego kontakt z klientem, a najczęściej wskazywanym atrybutem była komunikacja z klientem. Innowacyjnym elementem opracowania jest analiza bibliometryczna atrybutów jakości usług w modelach dostępnych w literaturze. Wkład własny autorek obejmuje dobór, zestawienie oraz ilościową analizę modeli jakości usług w kontekście obecności poszczególnych cech. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Services; Quality of services; Service marketing; Literature review; Bibliometric analysis

PL

Usługi; Jakość usług; Marketing usług; Przegląd literatury; Analiza bibliometryczna

• Czasopismo: Towaroznawcze Problemy Jakości
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 4
• Strony: 15--25

Twórcy

autor

Małgorzata Lotko

• University of Technology and Humanities in Radom

autor

Magdalena Chmiel

• University of Technology and Humanities in Radom

autor

Magdalena Zwierzchowska

• University of Technology and Humanities in Radom

Bibliografia

• [1] Batko R. (2009) Zarządzanie jakością w urzędach gminy. Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego Krakówie, 97-98.
• [2] Bielawa A. (2011) Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 24, 7-23.
• [3] Daszkowska M. (1987) Usługi w procesie reprodukcji społecznej. Rozprawy i Monografie nr 82, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• [4] Flejterski S., Klóska R., Majchrzak M. (2005) Usługi w teorii ekonomii. In: Współczesna ekonomika usług. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 13-40.
• [5] Fleszer D. (2011) Jakość usług administracji publicznej. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie, 2, 65-79.
• [6] Frangos Ch. (2009) Proceedings of the 2nd International Conference: Quantitative and Qualitative Methodologies in the Economic and Administrative Sciences, p. 410-411.
• [7] Grönroos C. (1990) Service management and marketing. Managing the moments of truth in service competition. Massachusetts, 26-27.
• [8] Gnusowski M. (2014) Wpływ jakości usług na konkurencyjność kancelarii prawnych. Poznań, http://doczz.pl/doc/1214226/gnusowski_marek-rozprawa_doktorska.
• [9] Hawrysz L. (2014) Niematerialne czynniki konstytuujące systemy zarządzania oparte na jakości w organizacjach sektora publicznego. Wydawnictwo Difin, Warszawa, 42-54.
• [10] Huang J. (2017) Application of Kano model in requirements analysis of company's consulting project. American Journal of Industrial and Business Management, 7 (7).
• [11] Judd R.C. (1964) The case for redefining services. Journal of Marketing, 58-59.
• [12] Kotarbiński T. (1973). Traktat o dobrej robocie. Wydawnictwo: Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Kalifornia.
• [13] Lotko A. (2013) Atrybuty jakościowe informacji w zarządzaniu. Problemy Jakości, 4, 26-34.
• [14] Lotko M. (2015) Jakość usług zapewnienia bezpieczeństwa pracy w organizacjach odpowiedzialnych społecznie. Wydawnictwo PIB, Radom, 55-80.
• [15] Lotko M., Paździor M., Nowak M., Wójtowicz Ł. (2017) Pomiar jakości usług. Wybrane zastosowania metody SERVQUAL. Wydawnictwo SPATIUM, Radom, 7-30.
• [16] Lotko M., Lotko A., Korneta (2018) Jakość usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych. Wydawnictwo SPATIUM, Radom, 39-44.
• [17] Mizerski G. (2005) Główne aspekty pojęciowe w marketingu usług. Wydawnictwo Difin, Warszaw.
• [18] Mudie Cottam A. (1998) Usługi. Zarządzanie i marketing. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 106-119.
• [19] Niewadzi C. (1975) Usługi w gospodarce narodowej. Warszawa.
• [20] Ojasalo J. (2010) E-service quality. A conceptual model. International Journal of Arts and Sciences, 3 (7), 13.
• [21] Payne A. (1996) Marketing usług. Wydawnictwo PWE, Warszawa, 15.
• [22] Rogoziński K. (2009) Zarządzanie profesjonalną praktyką medyczną. Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa, 231-236.
• [23] Rosa G. (2015) Rynek usług jako obiekt badań. In: Konsument na rynku usług. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa, 15-34.
• [24] Rudawska I. (2009) Usługi w gospodarce rynkowe. Wydawnictwo PWE, Warszawa, 11-48.
• [25] Siameti I., Kakouris A.(2009) Service quality: a critical review of service quality models. 2nd International Conference: Qualitative Methodologies in the Economic and Administrative Sciences, 5, 406-413.
• [26] Stoma M. (2012) Modele i metody pomiary jakości usług. Wydawnictwo Q&R Polska, Lublin, 38-57.
• [27] Styś A., Olearnik J. (1985) Ekonomika i organizacja usług. Wydawnictwo PWE, Warszawa.
• [28] Styś A. (2003) Marketing usług. Wydawnictwo PWE, Warszawa.
• [29] UNCTAD. World Bank (1994) Liberalizing International Transactions in Services. A Handbook, United Nations, New York-Geneva.
• [30] Urban W. (2007) Definicje jakości usług - różnice oraz ich przyczyny. Problemy Jakości, (3), 4-9.
• [31] Wiśniewski F. (1965) Pojęcie i podział usług. www.repozytorium.amu.edu.pl.
• [32] Yarimoglu E.K. (2014) A review on dimensions of service quality models. Journal of Marketing Management, 2 (2), 79-93.
• [33] http://hotelink.republika.pl/model/model.htm.

Identyfikatory

DOI

10.19202/j.cs.2018.04.01