Zarządzanie sprzedażą w call center z wykorzystaniem kodu kolorów osobowości klientów i handlowców

• Autorzy: Anna Milo

Warianty tytułu

Sales Management in the Call Center with the Use of the Personality Color Code of Customers and Merchants

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W ciągu ostatnich lat obserwujemy dynamiczny rozwój call center i technologii wspierających efektywność sprzedaży i maksymalizację zysków. Początki call center na świecie sięgają lat 40., natomiast rozwój w Polsce nastąpił dopiero w latach 80. i 90. Było to spowodowane ekspansją firm międzynarodowych do naszego kraju. Pierwsze infolinie związane były z branżą lotniczą i służyły do informowania pasażerów o rozkładach lotów i rezerwacji biletów. Dzisiaj call center to nie tylko obsługa klienta, ale przede wszystkim sprzedaż produktów i usług skierowana do jak największej liczby klientów oraz maksymalizacja potencjału sprzedażowego. Aby sprostać wymaganiom maksymalizacji potencjału sprzedażowego, call center poszukuje coraz to nowszych metod, narzędzi oraz sposobów polepszenia komunikacji między klientami a handlowcami skutkującymi pokonywaniem obiekcji i finalizacją sprzedaży. (fragment tekstu)

EN

There is no effective and efficient sales without perfect communication and the ability to fit in with the customer's expectations and the communication style of the caller. The key to sales is the right assessment of the customer's personality and flexible adaptation to their expectations and requirements. The main aim of this article is to present the concept of a new sales model based on communication with the use of the colours of the personality of customers and salespeople. The basis of the article was the analysis of literature in the field of personality psychology, sales management and customer service. The characteristics and role of colour codes in increasing sales effectiveness over the phone were described. The article discusses the current status of personality color code in sales and the prospects of application in algorithms and sales applications. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie; Sprzedaż; Centrum obsługi telefonicznej; Klient; Osobowość sprzedawcy

EN

Management; Sale; Call centers; Customer; Salesman's personality

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2018
• Numer: t. 19, z. 11, cz. 2 Dylematy współczesnego przedsiębiorstwa
• Strony: 479--489

Twórcy

autor

Anna Milo

• Społeczna Akademia Nauk

Bibliografia

• Bednarski A. (2014), Mistrz Sprzedaży, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• Buzan T., Israel R. (1999), Sprzedaż z głową, Dom Wydawniczy ABC, Kraków.
• Čakrt M. (2006), Kto jest kim. Typy osobowości dla menedżerów, Wydawnictwo Onepress, Gliwice.
• Eysenck H.J. i in. (1975), An Encyclopaedia of Psychology, Fontana, London.
• Feigon J.Ch. (2018), Techniki skutecznej sprzedaży przez telefon i internet, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa.
• Gut J., Haman W. (2004), Handlowanie to gra: od namawiania i żebrania do zaspokojenia potrzeb klienta, Wydawnictwo Onepress, Gliwice.
• Hartman T. (1999), Kod kolorów - typy osobowości zaszyfrowane w kolorach, Wydawnictwo Amber, Warszawa.
• Harward Business School Press (2008), Strategiczne zarządzanie sprzedażą, tłum. C. Welsyng, Wydawnictwo: Onepress, Gliwice.
• http://www.handlowe.szkolenia24h.pl/, dostęp: 15.10.2018.
• Kowalska A. (2016), Jak efektywnie komunikować się z ludźmi o różnych typach osobowości? http://anitakowalska.pl/jak-efektywnie-komunikowac-sie-z-ludzmi-o-roznych-typach-osobowosci/, dostęp: 10.10.2018.
• Majewska-Opiełka I. (2003), Sprzedaż i charakter podręcznik dla handlowców i menedżerów zespołów sprzedażowych, Wydawnictwo Rebis, Poznań.
• Mehra S. (2018), How to Optimize Your Call Center's Performance, https://fonolo.com/ blog/2018/05/how-to-optimize-your-call-centers-performance/, dostęp: 30.10.2018.
• Milo A. (2018), Efektywna sprzedaż z wykorzystaniem kolorów klientów i sprzedawców w Call Center, "Nowa Sprzedaż" n Forum Media Polska Sp. z o.o., Poznań.
• Pervin L. (1984), Personality, Wiley, New York.
• Tracy B. (2016), Zarządzanie sprzedażą, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa.