Managing relationships with employees as company's internal clients

• Autorzy: Agnieszka Bojanowska

Warianty tytułu

Zarządzanie relacjami z pracownikami jako klientami wewnętrznymi przedsiębiorstwa

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The purpose of the paper is to employ customer relationship management (CRM) conception for translating thinking about human recourses management in enterprises. Giving stuff name of internal customer is connected with perceive needs and expectations of people working in enterprise. It is important to put pressure on increasing internal customer satisfaction because this translates into customer satisfaction on the market. The author proposes a new application for the concept of external clients known for management. The suggestions for using CRM to support HRM contained in the article are based on the previous knowledge in both fields and the author's own observations. This article indicates some analogies in building customer-company and employee-company relationships. They can be used to match the assumptions of the CRM concept to building relationships with employees. The issues of internal marketing and employer branding are also discussed here. The issue of the impact of CRM on HRM and vice versa was also raised. It also indicated the limitations as well as the possible benefits to be achieved in the application of the CRM concept for building relationships with employees.(author's abstract)

Celem artykułu jest ukazanie zastosowania koncepcji zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Managment - CRM) do przekształcenia myślenia o zasobach ludzkich w organizacji. Nadając pracownikom miano klienta wewnętrznego, wskazuje się na dostrzeżenie ich potrzeb i oczekiwań. Szczególny nacisk kładziony jest na dbanie o satysfakcję klienta wewnętrznego, gdyż przekłada się ona na satysfakcję klienta zewnętrznego w organizacji. Autorka proponuje niejako nowe zastosowanie dla koncepcji znanej z zarządzania klientami zewnętrznymi. Zawarte w artykule propozycje użycia CRM do wspierania HRM opierają się na dotychczasowej wiedzy z obu dziedzin oraz obserwacji własnych autorki. W artykule wskazuje się na pewne analogie w budowaniu relacji klient-firma i pracownik-firma. Można je wykorzystać, aby dopasować założenia koncepcji CRM do budowania relacji z pracownikami. Poruszano również zagadnienia marketingu wewnętrznego oraz budowania marki pracodawcy (employer branding - EB). Zwrócono uwagę na kwestię wpływu CRM na HRM i odwrotnie. Wskazano także na ograniczenia, jak i możliwe do osiągnięcia korzyści, w stosowaniu koncepcji CRM dla budowania relacji z pracownikami.(abstrakt autora)

Słowa kluczowe

EN

Personnel management; Cause Related Marketing (CRM); Human Resources Management (HRM); Internal customer; Enterprises; Internal marketing

PL

Zarządzanie personelem; Marketing społecznie zaangażowany; Zarządzanie zasobami ludzkimi; Klient wewnętrzny; Przedsiębiorstwo; Marketing wewnętrzny

• Czasopismo: Marketing i Zarządzanie
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 3 (53)
• Strony: 17--26

Twórcy

autor

Agnieszka Bojanowska

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• Balon, U., Dziadkowiec, J. (2010). Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, 815, 17-40.
• Berry, L., Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press.
• Biesaga-Słomczewska, E.J., Iwińska-Knop, K. (2017). Marketing wewnętrzny (MW) i Public Relations (PR) w realizacji funkcji personalnej. Studia Ekonomiczne, 313, 40-50.
• Broniewska, G. (1998). Marketing partnerski a kompleksowe zarządzanie przez jakość. Problemy Jakości, 9, 20-24.
• Broniewska, G. (2018). Na drodze do TQM - identyfikacja powiązań klientów wewnętrznych w praktyce polskich przedsiębiorstw. Retrieved from: www.studenci.pl/zarzadzanie/meto dy/semeko_84.html
• Davoudi, S.M.M., Kaur, R. (2012). The link between internal marketing and human resource management. Journal of Economics and Management, 1 (2), 59-72.
• Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of Business & Industrial Marketing, 25 (6), 410-419.
• Hindle, T. (2012). The Economist Guide to Management Ideas and Gurus. London: The Economist in Assosciacion with Profile Books Ltd.
• Minchington, B., Thorne, K. (2007). Measuring the effectiveness of your employer brand. Human Resources Magazine, 12 (4), 14-16.
• Nguyen, T.H., Sherif, J.S., Newby, M. (2007). Strategies for successful CRM implementation. Information Management & Computer Security, 15 (2), 102-115.
• Reichheld, F. (1996). The Loyalty Effect. The Hidden Force behind Growth, Profits and Lasting Value. Boston: Bain & Company, Harvard Business School Press
• Rzemieniak, M., Wawer, M. (2012). Budowanie wizerunku pracodawcy w mediach społecznościowych w rekrutacji pracowników. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 712 Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 26, 353-367.
• Schriver, M. (2017). When Companies Fire Customers. Retrieved from: http://schrivers.blogspot. com/2009/04/when-companies-fire-customers.html.
• Ted says "Take me to Cuba": A story of customer lifecycle marketing (2016). Retrieved from: https://www.tivolipartners.com/customer-lifecycle-marketing/ (8.03.2018).
• The Five Stages of The Employee Lifecycle (2017). Retrieved from: https://www.starmeup.com/ blog/en/useful-tips/employee-lifecycle/ (8.03.2018).
• Urbaniak, M. (2008). Relacje z pracownikami (studium badań empirycznych). Problemy Jakości, 1, 16-19.

Identyfikatory

DOI

10.18276/miz.2018.53-02