Ocena jakości obsługi klienta w sieci aptek

• Autorzy: Damian Pilarz

Warianty tytułu

Assessment of Customer Service Quality in Pharmacy Chain

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Obsługa klienta, postrzegana jako zdolność lub umiejętność zaspokajania oczekiwań i wymagań klientów, jest jednym z najważniejszych zadań współczesnych przedsiębiorstw. Celem artykułu jest ocena jakości obsługi klienta w oparciu o zastosowanie nowoczesnych narzędzi informatycznych. Przeprowadzone badanie bazowało na analizie wyników sondażu dotyczącego jakości obsługi klienta przeprowadzonego w sieci aptek w oparciu o trzy obszary: wygląd zewnętrzny i wewnętrzny apteki, ekspozycja produktów, standardy obsługi. Rezultaty badania wskazują na niezwykle pomocny charakter nowoczesnych narzędzi informatycznych, które mogą dostarczać w bardzo szybki sposób danych do analizy licznych jednostek dystrybucyjnych w kontekście jakości obsługi klienta i pomagać w podejmowaniu decyzji menedżerskich.(abstrakt oryginalny)

EN

Customer service, perceived as the ability to meet customers' expectations and requirements is one of the most important tasks of modern enterprises. The aim of the article is to assess the quality of customer service based on the use of modern IT tools. The study was based on analysis of the results of a customer service quality survey conducted in a pharmacy chain based on three areas: external and internal appearance, product display, and service standards. The results of the study indicate the extremely helpful nature of modern IT tools that can provide very fast data for analysis of the numerous distribution units in the context of customer service quality and can help in making managerial decisions.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Rynek farmaceutyczny; Jakość usług handlowych; Obsługa klienta

EN

Customer; Pharmaceutical market; Quality of commercial services; Customer service

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie
• Rocznik: 2019
• Numer: nr 33
• Strony: 192--200

Twórcy

autor

Damian Pilarz

• P64 Sp. z o.o.

Bibliografia

• 1. Bielska I. (2006), Współczesny marketing, Studio Emka, Warszawa.
• 2. Brzozowska A., Szymczyk K. (2016), Management Through Opportunities as an Unconventional Solution in the Theory of Strategic Management, [w:] El Amary Ibrahiem M.M., Brzozowska A. (eds.), Shaping the Future of ICT. Trends in Information Technology, Communications Engineering, and Management, International Conference on Communication, Management and Information Technology 2016 (ICCMIT'16), Cosenza, CRC Press Taylor & Francis Group, Boca Raton.
• 3. Cameran M., Moizer P., Pettinicchio A. (2010), Customer Satisfaction, Corporate Image, and Service Quality in Professional Services, "Service Industries Journal", Vol. 30(3). DOI: 10.1080/02642060802236111.
• 4. Choi T.-M., Liu S.-C., Tsang T.K.-C., Zheng J. (2013), Service Quality Strategy for Fast Fashion: An Empirical Study in Hong Kong, "Fast Fashion Systems: Theories and Applications", Vol. 4, DOI: 10.1201/b16230.
• 5. Christopher M., Peck H. (2005), Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa.
• 6. Claro D.P., Ramos C. (2018), Sales Intrafirm Networks and the Performance Impact of Sales Cross-Functional Collaboration with Marketing and Customer Service, "Journal of Personal Selling and Sales Management", Vol. 38(2). DOI: 10.1080/08853134.2018.1437353.
• 7. Coyle J. (2002), Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa.
• 8. Coyle J.J., Bardi E.J., Langley C.J. Jr. (2002), Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa.
• 9. Gonzalez G.R., Hoffman K.D., Ingram T.N. (2014), The Sales Recovery Audit: Learning to Walk the Talk, "Industrial Marketing Management", Vol. 43(1). DOI: 10.1016/j.indmarman. 2013.08.004.
• 10. Harnison A. (2010), Zarządzanie logistyką, PWE, Warszawa.
• 11. Kadłubek M. (2018), Mierniki terminowości i bezbłędności w zarządzaniu usługami transportowymi, "Przegląd Organizacji", nr 6.
• 12. Kempa E., Królik R., Rybalko L., Orlov V. (2018), Organizational Culture as Strategic Area of CSR, "Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie", nr 32.
• 13. Lee C.C., Lu D.C., Lin T.T. (2010), The Project Management of the Profit Contribution from the Customers of Mobile Virtual Private Network Services, "IEEM2010 - IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management", art. no. 5674206. DOI: 10.1109/IEEM.2010.5674206.
• 14. Marecki K., Wieloch M. (2018), Elements of Social Responsibility Management in Local Government Units, "Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie", nr 32.
• 15. Nowakowska-Grunt J., Chłąd M., Sośniak S. (2017), Logistics in the City Management System, "Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie", nr 27, t. 2. DOI: 10.17512/znpcz.2017.3.2.08.
• 16. Nowodziński P. (2018), The Impact of Chosen Strategic Options on the Overall Profitability of the Newconnect Stock Market Companies. The Evidence From it Sector, "Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie", nr 32.
• 17. Rutkowski K. (2002), Logistyka dystrybucji, PWE, Warszawa.
• 18. Skowron-Grabowska B. (2014), Business Models in Transport Services. "Przegląd Organizacji", nr 1.

Identyfikatory

DOI

10.17512/znpcz.2019.1.16