Metody badania lojalności konsumentów na europejskim rynku usług finansowych

• Autorzy: Sławomir Smyczek

Warianty tytułu

Methods of Customers' Loyalty Research on the European Market of Financial Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Instytucje finansowe należą do jednych z najprężniej i najszybciej zwijających się firm na polskim rynku. Rozwój ten pozostaje pod silnym wpływem integracji europejskich rynków finansowych. Jednolity rynek europejski stwarza bowiem specyficzne uwarunkowania dla funkcjonowania tych instytucji. Regulacje prawne w ramach rynku wewnętrznego oraz eliminacja barier ograniczających swobody przepływu kapitału, ludzi, towarów i usług sprawiły, iż pojawiły się nie tylko nowe szanse, ale i zagrożenia w prowadzeniu działalności instytucji finansowych. Z jednej strony - możliwości bezpośredniego korzystania z wiedzy i doświadczenia zagranicznych instytucji finansowych, dostęp do najnowszych rozwiązań technologicznych, a także rozszerzenie działalności gospodarczej na nowe rynki, z drugiej zaś - wzrost konkurencji, podniesienie kosztów na badania i rozwój, a także wzrost nakładów związanych z pozyskaniem klienta. Wszystko to sprawia, że na europejskim rynku przetrwanie i rozwój instytucjom finansowym zapewniają w głównej mierze lojalni konsumenci. Konieczne zatem staje się zidentyfikowanie, jaką część "portfela" klientów stanowią lojalni nabywcy, a jaką nielojalni. Niezbędne jest także określenie stopnia lojalności klientów i przyczyn tego zjawiska. Dopiero mając taką wiedzę, instytucja finansowa może podjąć decyzje co do rozwoju sigm lojalnych klientów, którzy stworzą jej możliwości osiągnięcia celów rynkowych. (fragment tekstu)

EN

Loyal customers assure operation and development of financial institutions on the internal European market. In order to identify a level and a structure of customers' loyalty, financial institutions need appropriate method of research. This method should make possible international comparisons of information, results of conducted research, reduction of research costs as well realisation and control improvement of research on the European market. The method which fits t those criteria is TRI*M. This method enables financial institutions to measure satisfaction, confidence and attachment of customers. It also provides institutions to level and factors determining consumer loyalty in a synthetic way. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Rynek usług finansowych

EN

Customer loyalty; Financial services market

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 1107 Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej
• Strony: 277--284

Twórcy

autor

Sławomir Smyczek

• Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach

Bibliografia

• Banks in Europe, Tias-ING Group, Tillburg University, listopad 1997.
• Karcz K., Międzynarodowe badania marketingowe. Uwarunkowania kulturowe, PWE, Warszawa 2004.
• Penconek M., Relacje z klientami, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 5.
• Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• Scharioth J., Zuber Ch., Stakeholder Management International, Infratest Burke Wirkschaftsforschung, March 1998.
• Smyczek S., Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia, AE, Katowice 2001.