Pomiar jakości usług motoryzacyjnych metodą SERVQUAL

• Autorzy: Jolanta Radkowska , Krzysztof Radkowski

Warianty tytułu

Measurement of Motor Services Quality Applying SERVQUAL Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zainteresowanie problematyką jakości usług ze strony teoretyków i praktyków gospodarczych dało się zauważyć na przełomie lat siedemdziesiątych i osiemdziesiątych. Od połowy lat osiemdziesiątych zaś w opracowaniach dotyczących marketingu usług jakość jest najczęściej poruszanym zagadnieniem. Wynika to z problemów, jakie wielu usługodawców napotyka, podejmując starania zmierzające do usatysfakcjonowania nabywców. Poszukiwania sposobów podwyższenia poziomu jakości wykazały ponad wszelką wątpliwość, że jakość nie ulegnie poprawie, jeśli nie opracuje się miar identyfikacji jej poziomu i nie zacznie się ich używać. To przekonanie zainicjowało podjęcie badań zmierzających do określenia miar jakości usług. (fragment tekstu)

EN

The problem of quality service is one of common topics of discussion among economic theorists and practitioners. This probably results from the problems faced by many service providers trying hard to satisfy customers. One of the essential problems in researching service quality is determining the variable influences on the quality of service from the customer's point of view as well as the means of measuring the value of such variables. Considering the virtues of the method of SERVQUAL, it is the adapted and applied model to identify quality of motor services, as well as to establish the customer's hierarchy of importance relating to variables determining the quality of motor services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Motoryzacja; Jakość usług; Pomiary; Metoda SERVQUAL

EN

Motorization; Quality of services; Measurement; SERVQUAL method

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 1107 Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej
• Strony: 575--584

Twórcy

autor

Jolanta Radkowska

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Legnicy

autor

Krzysztof Radkowski

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Legnicy

Bibliografia

• Babakus E., Boller G.W., An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, "Journal of Business Research" 1992, vol. 24.
• Babakus E., Mangold W.G., Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, "Health Service Research" 1992. vol. 26, no 6.
• Cronin Jr J.J., Taylor S.A., Servperf versus Servqual: Reconciling Performance-based and Perceptions-minus-expectations Measurement of Service Quality, "Journal of Marketing", 1994? vol. 127, no 1.
• Ford J.B., Joseph M., Joseph B., Service Quality in Higher Education: A Comparison of Universities in the United States and New Zealand Using SERVQUAL, [w:] Enhancing Knowledge Development in Marketing, AM A Educators Proceedings, 1993.
• Garczarczyk J., (red.): Model jakości usług finansowych w Polsce, AE, Poznań 2004.
• Grapentine T., The History and Future of Service Quality Assessment, "Marketing Research", Winter 1998/Spring 1999, no 4, vol. 10.
• Grönroos Ch., A Service Quality Model and Its Marketing Implications, "European Journal of Marketing" 1984, nr 4.
• Johnson L.L., Dotson M.J., Dunlop B.J., Service Quality Determinants and Effectiveness in the Real Estate Brokerage Industry, "The Journal of Real Estate Research" 1998, vol. 3.
• Joseph M., McClure C., Joseph B., Service Quality in the Banking Sector: the Impact of Technology on Service Delivery, "International Journal of Bank Marketing" 1999, vol. 183, no 4.
• Lewis B.R., Orledge J., Mitchell V.W., Service Quality: Students' Assessment of Banks and Building Societies, "International Journal of Bank Marketing" 1994 vol. 5-6, no. 4.
• Mazur J., Poprawa jakości świadczonych usług jako rezultat przyjęcia orientacji marketingowej, "Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 852, AE, Wrocław 2000.
• Newman K., Interrogating Servqual: a Critical Assessment of Service Quality Measurement a High Street Retail Bank, "International Journal of Bank Marketing" 2001, vol. 135, no 3.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing", Fall 1985, no 49.
• Pukas A., Oczekiwania klientów wobec usługi - istota i ocena poziomu satysfakcji, "Prace Naukowe AE we Wrocławiu", nr 863, AE, Wrocław 2000.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, AE, Poznań 2000.
• Rudawska E., Kiecko R., Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
• Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free Press, New York 1990.