Mystery shopping jako metoda badania standardów obsługi klienta

• Autorzy: Bogdan Gregor , Małgorzata Grzegorczyk

Warianty tytułu

Mystery Shopping as a Method of Research of Customer Service Standards

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Mystery shopping, metoda badań znana pod polską nazwą "tajemniczy klient", pozwala poprawiać jakość obsługi klienta oraz umożliwia racjonalne oszacowanie potrzeb szkoleniowych i wielkości inwestycji przeznaczonych na szkolenia i rozwój pracowników. (fragment tekstu)

EN

Mystery shopping is a market research method which allows to improve quality of customer service, estimate training needs and budget necessary for development of employees. One can observe increasing usage of this method in business practice but in academic literature there is still a lack of definition and description of mystery shopping methodology. This method is usually described superficially together with other kinds of marketing observations. The aim of this paper is to present the methodology of mystery shopping and try to digest the knowledge in reference to marketing research theory. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Mystery Shopping; Obsługa klienta

EN

Mystery Shopping; Customer service

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 1107 Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej
• Strony: 585--591

Twórcy

autor

Bogdan Gregor

• Uniwersytet Łódzki

autor

Małgorzata Grzegorczyk

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Dorman K.G., Mystery Shopping Results Can Shape Your Future, "Bank Marketing" 1994, nr 8.
• Finn A., Kayande U., Unmasking a Phantom. A psychometric Assessment of Mystery Shopping, "Journal of Retailing" 1999, nr 2.
• Green P., Tull D., Albaum G., Research for Marketing Decisions, Prentice-Hall 1988.
• Hague P., Hague N., Morgan C., Badania rynkowe w praktyce, Helion 2005.
• Holliday K., Mystery Shopping Can Illuminate Problems. Opportunities in Investment Sales, "Community Banker" 2003,nr 1.
• Kraczla R., Mystery Shopper, nowoczesna.firma.pl, www.nf.pl.
• Kress G., Marketing Research, Prentice-Hall 1988.
• Leeds B., Mystery Shopping: from Novelty to Necessity, "Bank Marketing" 1995, nr 6.
• Mazurek-Łopacińska K., Badania marketingowe. Podstawowe metody i obszary zastosowań, AE, Wrocław 1999.
• Meder M., Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej, "Marketing i Rynek" 2005, nr 5.
• Opolski K., Waśniewski K., Badania mystery shopping jako wsparcie zarządzania metodą CRM w bankowości, [w:] K. Opolski (red.), Monitorowanie jakości w banku, CeDeWu, Warszawa 2004.
• Rószkiewicz M., Metody ilościowe w badaniach marketingowych, PWN, Warszawa 2002.
• Uwaga na klientów szpiegów, "Metro" 18.10.2005 r.
• www.pp-consulting.pl.
• www.adhoc.com.pl.
• www.smgkrc.pl.
• www.gfkpolonia.pl.
• www.cbmtest.pl.
• www.ptbrio.pl
• www.nf.pl