Customer Relationship Management - wdrażanie w przedsiębiorstwie na przykładzie Telekomunikacji Polskiej SA

Czasopismo

---

• Autorzy: Karol Łopaciński

Warianty tytułu

Customer Relationship Management - Putting into Practice in the Company Using the Telekomunikacja Polska SA Example

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono zarządzanie relacjami z klientami w praktyce poprzez prezentację procesu wprowadzania oraz funkcjonowania systemu klasy CRM w Telekomunikacji Polskiej SA, z uwzględnieniem roli Cali Center i Back Office, jako bezpośrednich ośrodków realizacji zadań zarządzania relacjami z klientami.
Pierwsza część artykułu została napisana na podstawie studiów literatury specjalistycznej, natomiast druga część w głównej mierze opiera się na danych pochodzących z materiałów wewnętrznych Telekomunikacji Polskiej SA zawartych w dokumentach. Dodatkowym źródłem informacji były doświadczenia i spostrzeżenia autora zdobyte podczas dwóch praktyk odbytych w kilku działach spółki. (fragment tekstu)

EN

The first part of the article presents the essence of CRM and stages of putting it into practice in the firm, with the special emphasis on the operating and analytic CRM. The second part was devoted to the Customer Relationship Management in economic practice. Telekomunikacja Polska SA example has been used. The process of introducing CRM was presented and the importance of the Call Center and Back Office in this process. The opinions about CRM in TP SA have proved a number of mistakes: insufficient defining of business processes, weak guidelines of CRM communication in the company, staff unprepared and wrong adjustments of the information system. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Wdrożenie systemów

EN

Customer Relationship Management (CRM); Implementation of systems

• Czasopismo: ---
• Strony: 61--73

Twórcy

autor

Karol Łopaciński

Bibliografia

• Gwiazda E., Gdzie dwóch mówi to samo, to nie jest to samo, albo co to jest CRM?, http://www.crm.pl/druk.php?kategoria=9&rodzaj=&id=64.
• Hendler H. (2004), Wielki kac po Błękitnej, "Manager Magazyn" nr 1.
• Mazur A.D., Jaworska K. (2001), CRM - Zarządzanie kontaktami z klientami, Zabrze.
• Świderek T. (2003), Nadchodzi Błękitna Linia, "Rzeczpospolita" z dn. 12.09.2003 r.
• Wachnicki J., Komornicki P. (2002), Analityczny CRM, "Modern Marketing" nr 2.
• Zachara M. (2004), Ile kosztuje CRM1, "Modern Marketing" nr 1.
• http://andersenbc.pl/76_83_PLK_HTML.html.