Jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków w ocenie klientów z pokolenia X i Y

• Autorzy: Mirosława Kaczmarek

Warianty tytułu

Usability of Transactional Services of Banks in The Assessment of Generation X and Y Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest określenie różnic w ocenie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków, które występują w generacji X i Y. Jako źródło informacji wykorzystano wyniki badania przeprowadzonego metodą ankiety internetowej opartej na skali Likerta wśród reprezentantów obydwu pokoleń korzystających z bankowości internetowej. W analizie czynników determinujących ocenę jakości użytkowej serwisu transakcyjnego banku uwzględniono 14 cech socjodemograficznych i behawioralnych, charakteryzujących przedstawicieli obydwu generacji. Przyjęto hipotezę, że ocenę użyteczności serwisów transakcyjnych bardziej różnicują cechy behawioralne niż demograficzne. Analizę użyteczności przeprowadzono w dwóch etapach. W pierwszym etapie dokonano diagnozy oceny jakości użytkowej serwisów transakcyjnych w generacjach X i Y i występujących między nimi różnic w tym zakresie. Istotność różnic zweryfikowano testem U Manna-Whitneya. W kolejnym kroku, również stosując test U Manna-Whitneya, określono, które spośród 14 cech istotnie statystycznie różnicują postrzeganie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków przez klientów porównywanych generacji. Z przeprowadzonej analizy wynika, że jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków jest wysoko oceniana przez klientów z generacji X i Y, a ich oceny istotnie różnicują cechy behawioralne, w tym szczególnie liczba realizowanych przelewów bankowych. Klienci z generacji X w porównaniu z użytkownikami serwisów transakcyjnych z generacji Y mają więcej zastrzeżeń do takich elementów, jak: intuicyjność poruszania się po serwisie, spójność układu i sposobu rozmieszczenia wyświetlanych treści, komunikatywność stosowanych symboli graficznych i zakres informacji dostępnych w serwisie. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is to determine the differences in the assessment of the usability of transactional websites of banks in generation X and Y. The source of information were the results of a survey conducted using the Likert scale among representatives of both generations using online banking. In analyzing factors determining the assessment of the usability of the bank's transactional website, there were used 14 socio-demographic and behavioral features characterizing the representatives of both generations. It was assumed that the assessment of the bank's transactional website is differentiated by users characteristics, more behavioral than demographic. The analysis was carried out in two steps. The first stage was the evaluation of usability of transactional services in generation X and Y. The significance of the differences was verified by the U Mann-Whitney test. In the next step, using the U Mann-Whitney test, the features statistically differentiating the perception of the quality of the bank's transactional website by customers from the compared generations were indicated. In the third step, using the same set of features, the degree of diversification of user opinions within a given generation was analyzed. The analysis shows that the quality of banking websites is highly rated by customers from generation X and Y, and their opinions are practically no different except for one element - intuitive navigation, which is rated lower by the customers of generation X. Therefore, age is not a feature that determines the assessment of the usability of bank's transactional website. This assessment is significantly differentiated by behavioral characteristics, in particular the number of bank transfers carried out. For customers from the X generation, who make from 5 to 10 transfers, the ratings are significantly lower than the ratings of customers from the Y generation. It applies to elements such as: intuitive navigation of the website, consistency of the displayed elements display, communicativeness of graphic symbols used and the scope of information available on the bank's transactional website.Quantitative measurement using the Likert scale allows for a comprehensive but generalized look at the usability of the website. In order to discover the reasons for user dissatisfaction, research should be conducted using qualitative methods (usability test, individual in-depth interview). (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Bankowość elektroniczna; Transakcje finansowe; Serwis internetowy; Pokolenie X; Pokolenie Y; Ocena jakości usług; Badania ankietowe; Wyniki badań; Test Mann-Whitney

EN

E-banking; Financial transaction; Website; Generation X; Generation Y; Service quality assessment; Questionnaire survey; Research results; Mann-Whitney test

• Czasopismo: Bank i Kredyt
• Rocznik: 2019
• Numer: nr 2
• Strony: 195--219

Twórcy

autor

Mirosława Kaczmarek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Ahmad R., Ariff M., Skully M.J. (2008), The determinants of bank capital ratios in a developing economy, Asia-Pacific Financial Markets, 15(3-4), 255-272.
• Bank of Italy (2018), Financial Stability Report, 2, November.
• Beck T., Demirguc-Kunt A., Merrouche O. (2013), Islamic vs. conventional banking: business model, efficiency and stability, Journal of Banking & Finance, 37(2), 433-447.
• Blaum J.M. (2008), Why 'Basel II' may need a leverage ratio restriction, Journal of Banking and Finance, 32 , 169 9 -17 0 7.
• Bowman L. (2017), The Italian job, Euromoney, www.euromoney.com/article /b13tvsmrfyyp54/the-italian-job?.
• Boyd J.H., Graham S.L. (1986), Risk, regulation, and bank holding company expansion into nonbanking, Federal Reserve Bank of Minneapolis Quarterly Review, 10(2), 2-17.
• Boyd J.H., Runkle D.E. (1993), Size and performance of banking firms: testing the predictions of theory, Journal of Monetary Economics, 31(1), 47- 67.
• Chiaramonte L., Croci E., Poli F. (2015), Should we trust the z-score? Evidence from the European banking industry, Global Finance Journal, 28, 111-131.
• Chmielewski T. (2014), Pomiar i ocena stabilności finansowej, w: M. Iwanicz-Drozdowska (red.), Stabilność finansowa, Narodowy Bank Polski.
• Čihák M., Nier E. (2012), The need for special resolution regimes for financial institutions - the case of the European Union, Harvard Business Law Review, 395, 396-434.
• Dermine J. (2017), Europe's single resolution mechanism is creating instability, INSEAD Knowledge, October 10, https://knowledge.insead.edu.
• Dewatripont M., Freixas X. (2011), Bank resolution: a framework for the assessment of regulatory ofregulatory intervention, Oxford Review of Economic Policy, 27(3), 411-436.
• EBA (2016), Risk Assessment of the European Banking System, December.
• Iwanicz-Drozdowska M., red. (2015), Restrukturyzacja banków w Unii Europejskiej w czasie globalnego kryzysu finansowego, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej.
• Iwanicz-Drozdowska M., red. (2016), European bank restructuring during the global financial crisis, Palgrave Macmillan.
• Fu X., Lin Y., Molyneux P. (2014), Bank competition and financial stability in Asia Pacific, Journal of Banking and Finance, 38, 64-77.
• Goddard J., McKillop D., Wilson J. (2016), Ownership in European banking, w: T. Beck, I B. Casu (red.), The Palgrave Handbook of European Banking, Palgrave Macmillan.
• Grimaldi M.B., Hofmeister J., Schich S., Snethlage D. (2016), Estimating the size and incidence of bank resolution costs for selected banks in OECD countries, OECD Journal: Financial Market Trends, 1, 1-36.
• Groeneveld H.M. (2014), Features, facts and figures of European cooperative banking groups over recent business cycles, Journal of Entrepreneurial and Organizational Diversity. Special Issue on Cooperative Banks, 3(1), 11-33.
• Gropp R., Tonzer L. (2016), State aid and guarantees in Europe, w: T. Beck I B. Casu (red.), The Palgrave Handbook of European Banking, Palgrave Macmillan.
• Hannan T.H., Hanweck G.A. (1988), Bank insolvency risk and the market for large certificates of deposit, Journal of Money, Credit and Banking, 20(2), 203-211.
• Hsieh M., Chen P., Lee C. (2013), How does diversification impact bank stability? The role of globalization, regulations and governance environments, Asia-Pacific Journal of Financial Studies, 42, 813-844.
• Huertas T. (2016), European bank resolution: Making it work!, CEPS Task Force Report, https://ssrn. com/abstract=2723220.
• Huljak I. (2013), Market Power and Stability of CEE Banks, The Nineteenth Dubrovnik Economic Conference Organized by the Croatian National Bank, June.
• Kane E.J. (1994), Competitive financial regulation: an international perspective, w: R. Portes, A. Swoboda (red.), Threats to International Financial Stability, Cambridge University Press.
• Karim N.A., Al-Habshi S.M.S.J., Abduh M. (2016), Macroeconomics indicators and bank stability: a case of banking in Indonesia, Buletin Ekonomi Moneter dan Perbankan, 8(4), 431-448.
• Kohler M. (2012), Which banks are more risky? The impact of loan growth and business model on bank risk-taking, Deutsche Bundesbank Discussion Paper, 33.
• Kozińska M. (2018), Przymusowa restrukturyzacja banków w Unii Europejskiej, CeDeWu.
• KPMG (2017a), Resolution: an evolving journey in Europe, November.
• KPMG (2017b), SRB: contrasting outcomes for banks, July.
• Laeven L., Ratnovski L., Tong H. (2014), Banks size and systemic risk, IMF Staff Discussion Note, 14/04, May.
• Laeven L., Valencia F. (2010), Resolution of banking crises: the good, the bad, and the ugly, IMF Working Paper, WP/10/146.
• Lastra R.M., Ayadi R., Olivares-Caminal R., Russo C. (2016), The different legal and operational structures of banking groups in the euro area and their impact on banks' resolvability, European Parliament IPOL EGOV, http://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/IDAN/2016/587377/IPOL_IDA(2016)587377_EN.pdf.
• Lepetit L., Nys E., Rous P., Tarazi A. (2008), Bank income structure and risk: an empirical analysis of European banks, Journal of Banking & Finance, 32(8), 1452-1467.
• Marcinkowska M., Wdowiński P. (2016), Wpływ regulacji kapitałowych i płynnościowych sektora bankowego na wzrost gospodarczy Polski, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego.
• Micossi S., Bruzzone G., Cassella M. (2014), Bail-in provisions in state aid and resolution procedures: Are they consistent with systemic stability?, CEPS Policy Paper, 318.
• Miklaszewska E., Kil K. (2015), The impact of the 2008 crisis on the banking sectors of the CEE-11 countries: Multi Level Performance (MLP) score as a synthetic measure of bank risk adjusted performance, Ekonometria, 4(50), 126-141.
• Miklaszewska E., Kil K. (2016), The impact of 2007-2009 crisis on the assessment of bank performance: the evidence from CEE-11 countries, Transformations in Business & Economics, 15(2A(38A)), 459 - 479.
• Miklaszewska E., Mikołajczyk K., Pawłowska M. (2014), Do safe banks create safe systems? Central and Eastern European banks' perspective, w: C. Mathieu, H. Sterdyniak (red.), Towards a Better Governance in the EU?, OFCE.
• Millaruelo A., del Río A. (2017), The Cost of Interventions in the Financial Sector since 2008 in the EU Countries, Banco de Espana.
• Philippon T., Salord A. (2017), Bail-ins and bank resolution framework: a progress report, Geneva Reports on the World Economy, Special Report, 4.
• Rahman A.A. (2010), Financing structure and insolvency risk exposure of Islamic banks, Financial Markets and Portfolio Management, 24(4), 419-440.
• Roy A.D. (1952), Safety first and the holding of assets, Econometrica, 20(3), 431-449.
• Schoenmaker D. (2016), The different legal and operational structures of banking groups in the euro area and their impact on banks' resolvability, European Parliament IPOL EGOV, http://www. europarl.europa.eu/RegData/etudes/IDAN/2016/587376/IPOL_IDA(2016)587376_EN.pdf.
• Szczepańska O., Dobrzańska A., Zdanowicz B. (2015), Resolution czyli nowe podejście do banków zagrożonych upadłością, Narodowy Bank Polski.
• SRB (2016), Introduction to Resolution Planning.
• SRB (2017), Banco Popular, https://srb.europa.eu/en/content/banco-popular.
• Schmit M., Gheeraert L., Denuit T., Warny C. (2011), Public financial institutions in Europe, European Association of Public Banks, Brussels; http://www.adfiap.org/wp-content/ uploads/2011/06/2011_03_28_Publ-Fin-Inst-in-Europe_Final.pdf.
• Strobel F. (2011), Bank insolvency risk and different approaches to aggregate Z-score measures: a note, Applied Economics Letters, 18(16), 1541-1543.
• Sum K. (2016), Post-crisis bank regulation in the European Union: opportunities and threats, Palgrave Macmillan.
• Vaillant I., Cernov M. (2018), Business models in prudential policies, SUERF Policy Note, 50, www.suerf. org/policynotes.
• Véron N. (2017), Precautionary recapitalisation: time for a review, European Parliament, IPOL EGOV, July.
• World Bank Group (2016a), Bank resolution and bail-in in the EU: selected case studies pre and post BRRD, FinSAC, November.
• World Bank Group (2016b), Understanding bank recovery and resolution in the EU: a guidebook to the BRRD, FinSAC, November.