Proces obsługi reklamacji konsumentów - zarys nowego podejścia

• Autorzy: Janusz Ząbek

Warianty tytułu

The Process of Handling Consumer Complaints - an Outline of a New Approach

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego artykułu jest ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu w organizacjach ukierunkowanych na obsługę konsumentów. Podjęto w nim próbę analizy funkcjonowania reklamacji w kontekście wzajemnego oddziaływania i nakładania się dwóch grup wymagań - normatywnych i prawnych. Z kolei celem głównym niniejszej przeglądowo- badawczej pracy jest przedstawienie nowego podejścia do procesu rozpatrywania reklamacji. Wykazano, że realizacja wymagań normy PN- -ISO 10002:2006 pozwala na spełnienie obowiązujących przepisów prawnych dotyczących postępowania z reklamacjami. Przedstawiono także schemat procesu postępowania z reklamacjami opracowany na podstawie normy PN-ISO 10002:2006 i przepisów prawnych. Należy zwrócić uwagę, że w zaprezentowanym wzorcu mapy procesów proces postępowania z reklamacjami z racji jego rangi został umiejscowiony w grupie procesów głównych. Zorientowany na konsumenta wzorzec struktury procesów jest dowodem świadomej polityki organizacji w zakresie postępowania z reklamacjami. Oznacza to, że problem jakości wyrobów organizacji jest elementem strategii jej funkcjonowania, uwzględnianym z punktu widzenia poprawy efektywności zarządzania i przestrzegania prawa. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the article is to analyze the application of the standard concerning complaint managing in organization management. It has been assessed whether acting according to the requirements of the PN-ISO 10002:2006 standard enables the organization to meet the legal requirements regarding complaints. In addition to this, as part of the job aim, an attempt was made to develop a scheme of complaints process. Moreover as part of the objective of the work, an attempt to develop an ideogram of process correlation in the organization with a hierarchical location of the complaint was made. It has been shown in the paper, that the implementation of the requirements of the PNISO 10002:2006 standard allows compliance with applicable legal provisions regarding the handling of complaints. A diagram of the complaint handling process developed on the basis of the PN-ISO 10002:2006 standard and legal provisions is also presented in the publication. It should be noted that in the presented process map, the process of managing complaints belongs to the group of main processes. A consumer-oriented pattern of process structures shows evidence of a conscious organization policy in dealing with complaints. This means that the quality of the products of the organization is an element of the organization operating strategy. This issue is taken into account from the point of view of improving the efficiency of management and compliance with the law. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Reklamacje klienckie; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Jakość wyrobów; Obsługa klienta

EN

Client complaints; Customer satisfaction management; Quality of product; Customer service

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
• Rocznik: 2018
• Tom: 39
• Numer: nr 3
• Strony: 103--111

Twórcy

autor

Janusz Ząbek

• Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie

Bibliografia

• Balon, U. (2015). Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji. Handel Wewnętrzny, 2, 12-36.
• Barlow, J., Moller, C. (2001). Reklamacja czyli prezent. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. ISBN 8301133724.
• Bretyn, A. (2015). Analiza i ocena wybranych aspektów świadomości konsumenckiej na przykładzie młodych konsumentów. Współczesne Problemy Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 851, 59-68.
• Juszczak, A., Białecka, B. (2012). Proces reklamacji jako narzędzie wspomagające proces produkcyjny. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie, 63a(1891), 33-49.
• Kostecki, M.J. (2001). Zarabiać na niezadowolonym kliencie. Marketing w Praktyce, 3, 19-22.
• PN-EN ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach.
• Szczepańska, K. (2007). Obsługa reklamacji. Problemy Jakości, 11, 32-36.
• Tkaczyk, J. (2009). Wiarygodność źródeł informacji a proces podejmowania decyzji przez konsumentów. W: I. Rudawska, M. Soboń (red.). Przedsiębiorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach. Warszawa: Difin. ISBN 9788376410319.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny. T.j. Dz.U. z 2018 r., poz. 1025 z późn. zm.
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. T.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 827 z późn. zm.
• Wanagos, M. (2010). Skargi i reklamacje - jak utrzymać klienta? Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, 65, 59-68.
• Ząbek, J. (2015a). Doskonalenie jakości (wyrobów) konsekwencją nowelizacji prawa konsumenckiego. Problemy Jakości, 5, 10-17.
• Ząbek, J. (2015b). Doskonalenie jakości (wyrobów) konsekwencją nowelizacji prawa konsumenckiego. Cz. 2. Problemy Jakości, 11, 15-21.
• Zymonik, Z., Hamrol, A., Grudowski, P. (2013). Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne. ISBN 9788320820409.

Identyfikatory

DOI

https://doi.org/10.25944/znmwse.2018.03.103111