Logistyczna obsługa klienta, jako efekt funkcjonowania łańcucha dostaw

• Autorzy: Aneta Dębska , Magdalena Kalbarczyk

Warianty tytułu

Logistic Customer Service as a Effect of the Function of the Supply Chain

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Logistyczną obsługę klienta należy postrzegać, jako umiejętność czy też zdolność zaspokajania wymagań i oczekiwań klientów, głównie w odniesieniu do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej1. Jej wysoka, jakość zależy od wszystkich uczestników łańcucha dostaw, największą rolę przypisuje się jednak operatorom logistycznym. To właśnie przedsiębiorstwa logistyczne umożliwiają uczestnikom rynku poprawę ich konkurencyjności i wzrost sprzedaży produktów poprzez oferowanie najwyższych standardów w logistycznej obsłudze klienta. Ponieważ jednak oczekiwania klientów stale wzrastają, konieczne staje się również ciągłe dostosowywanie, jakości obsługi, co z kolei implikuję wprowadzanie nowoczesnych rozwiązań w obszarze obsługiwanych łańcuchów dostaw. Artykuł w swej treści przedstawia teoretyczny zarys pojęć związanych z logistyczną obsługą klienta i łańcuchem dostaw. Ukazana w nim została istota logistycznej obsługi klienta, jej standardy, mierniki i wskaźniki oraz koszty logistycznej obsługi klienta w łańcuchu dostaw. (abstrakt oryginalny)

EN

Logistic customer service is perceived as a skill or the ability to satisfy the requirements and expectations of customers, in relation to the time and place of ordered deliveries, using all available forms of logistic activity. Its high quality depends on all participants in the supply chain, but the biggest role is attributed to logistics operators. Logistics companies enable market participants to improve their competitiveness and increase sales of products by offering the highest standards in logistics customer service. However, as customer expectations are constantly growing, it is necessary to constantly adjust, service quality, which in turn implies the introduction of modern solutions in the area of serviced supply chains. The article in its content presents the theoretical outline of related concepts with logistic customer service and supply chain. It shows the essence of logistic customer service, its standards, measures and indicators as well as the cost of logistic customer service in the supply chain. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logistyczna obsługa klienta; Łańcuch dostaw; Koszty obsługi klienta; Zarządzanie logistyczne

EN

Logistics customer service; Supply chain; Customer service costs; Logistic management

• Czasopismo: Gospodarka Materiałowa i Logistyka
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 11 (CD)
• Strony: 61--74

Twórcy

autor

Aneta Dębska

• Akademia Sztuki Wojennej

autor

Magdalena Kalbarczyk

• Akademia Sztuki Wojennej

Bibliografia

• 1. Beier F. J., Rutkowski K., Logistyka, Wyd. Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 1993.
• 2. Christopher M., Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, Warszawa 2 S. Smyk, Obsługa Logistyczna, Akademia Obrony Narodowej, Warszawa 2015.
• 3. Cichosz M., Logistyczna obsługa klienta. Logistyka dystrybucji, (red.) K. Rutkowski, Wyd. Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2005.
• 4. Ciesielski M., Długosz J., Strategie łańcuchów dostaw, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.
• 5. Coyle J. J., Bardi E. J., Langley Jr. C. J., Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa 2002.
• 6. Długosz J. (red.), Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, "Zeszyty Naukowe Wyd. Akademii Ekonomicznej", nr 61/2005.
• 7. Dobrzyński M. D., Poziom obsługi klienta w zarządzaniu łańcuchem dostaw, Wyd. Politechniki Białostockiej, Białystok 2004.
• 8. Douglas L. M., Stock J. R., Ellram L. M., Fundamentals of logistics management, Irwin, Boston 1998.
• 9. Fechner E., Zarządzanie łańcuchem dostaw, Wyższa Szkoła Logistyki, Poznań 2007.
• 10. Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• 11. Kisperska-Moroń D., Podstawy pomiaru w benchmarkingu łańcuchów dostaw, "Logistyka", nr 6/2001.
• 12. Kotler Ph., Marketing Management, Wyd. V, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ 1990.
• 13. Skowron-Grabowska B., Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.
• 14. Smyk S., Obsługa klienta jako zakres wiedzy i umiejętności absolwenta studiów licencjackich, Logitrans - VII Konferencja naukowo-techniczna logistyka, Systemy transportowe, bezpieczeństwo w transporcie, Szczyrk 2010.
• 15. Strojny S., Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta, "LogForum", nr 4/2008.
• 16. Twaróg J., Mierniki i wskaźniki logistyczne, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2005.
• 17. Witkowski J., Organizacje sieciowe, sieci strategiczne i łańcuchy dostaw - próba systematyzacji pojęć, [w] Witkowski J. (red.), Strategie i logistyka organizacji sieciowych, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2005.