Customer Satisfaction with After-Sales Services in the Automotive Sector in Relation to the Level of Process Maturity of the Organization

• Autorzy: Liwia Delińska , Piotr Sliż
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The main goal of the article is to present the results of the customer satisfaction evaluation study of after-sales services in the automotive sector and to compare them with the results of the organization's process maturity assessment. The first part of the article presents the overview of the current literature and the results of the bibliometric analysis. Based on the literature analysis, the research gap was defined, consisting of the lack of publications regarding the relationship between the level of implementation of process solutions in the organization and customer satisfaction in the automotive sector. Then, the state of current research on customer satisfaction was presented. The following part presents the methodology of empirical proceedings and conclusions. The research applied the following methods: bibliometric analysis, opinion poll and text analysis (based on the Google Review tool). As a result of the conducted research, it was verified that there are strong positive correlations between the implementation of elements of the process approach in management and the satisfaction of the external customer. (original abstract)

Słowa kluczowe

EN

Process management; Consumer behaviour; Automotive sector

PL

Zarządzanie procesami; Zachowania konsumenta; Sektor motoryzacyjny

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2019
• Numer: t. 20, z. 6, cz. 2 Zmiany w myśleniu marketingowym
• Strony: 25--40

Twórcy

autor

Liwia Delińska

• University of Gdansk, Poland

autor

Piotr Sliż

• University of Gdańsk, Poland

Bibliografia

• Anderson E.W., Fornell C., Mazvancheryl S.K. (2004), Customer satisfaction and shareholder value, "Journal of Marketing", Vol. 68, No. 4, pp. 172-185.
• Anderson E.W., Mittal V. (2000), Strengthening the Satisfaction-Profit Chain, "Journal of Service Research", Vol. 3, No. 2, pp. 107-120.
• Armstrong G., Kotler P. (2016), Marketing. Wprowadzenie, Oficyna Wolters Kluwer Business, Warszawa.
• Balon U., Maziarczyk A. (2010), Satysfakcja klienta w systemie zarządzania jakością [in:] T. Sikora (ed.), Zarządzanie jakością. Doskonalenie organizacji, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków, pp. 11-27.
• Baruk A.I. (2018), Zakres zaangażowania nabywców finalnych w działania marketingowe w kontekście ich opinii na temat prosumpcji, "Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej", Vol. 118, pp. 29-41.
• Bei L.T., Chiao Y.C. (2001), An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty, "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior", Vol. 14, pp. 125-140.
• Biesok G., Wyród-Wróbel J. (2016), Modele satysfakcji klienta, Difin, Warszawa.
• Brito E.P.Z., Aguilar R.L.B., Brito L.A.L. (2007), Customer choice of a car maintenance service provider: a model to identify the service attributes that determine choice, "International Journal of Operations & Production Management", Vol. 27 Iss. 5, pp. 464-481.
• Caruana A. (2002), Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, "European Journal of Marketing", Vol. 36, Iss. 7/8, pp. 811-828.
• Cronin J.J., Taylor S.A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, "Journal of Marketing", Vol. 56, No. 3, pp. 55-68.
• Czubasiewicz H., Grajewski P., Sliż P. (2018), Dojrzałość procesowa hoteli i obiektów noclegowych w Polsce, "Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej", Vol 76, pp. 243-257.
• Drucker P. (2002), Myśli przewodnie Druckera, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa.
• East R., Wright M., Vanhuele M. (2014), Zachowania konsumentów, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer, Warszawa.
• Engel J., Kollat D., Blackwell R. (1968), Consumer Behavior, Holt, Rinehart & Winston, New York.
• Grajewski P. (2016) Organizacja procesowa, 2nd edn, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Grajewski P., Rybicki J. (2016), Paradoks radykalizmu zmiany na przykładzie organizacji procesowej, "Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu", Iss. 422, pp. 275-286.
• Gołąb-Andrzejak E., Badzińska E. (2015), Satysfakcja klientów jako źródło sukcesu organizacji - studium przypadku, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu", Vol. 41, pp. 81-91.
• Kotler P. (2005), Marketing, Wydawnictwo Rebis, Poznań.
• Polacy kochają samochody. Czy warsztat samochodowy to dobry pomysł na biznes?, "Forbes" online], www.forbes.pl/biznes/rosnie-liczba-samochodow-w-polsce-warto-zalozyc-warsztat/nv0bb8c,access: 20.10.2018.
• Fornell C. (1992), A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, "Journal of Marketing", Vol. 56, No. 1, pp. 6-21.
• Gilbert G., Veloutsou C. (2006), A cross-industry comparison of customer satisfaction, "Journal of Services Marketing", Vol. 20, Iss. 5, pp. 298-308.
• Heskett L.J., Jones T.O., Loveman G.W., Sasser W.E., Schlesinger L.A. (1994), Putting the Service-Profit Chain to Work, "Harvard Business Review", Vol. 72, No. 2, pp. 164-174.
• Homburg C., Rudolph B. (2001), Customer satisfaction in industrial markets: dimensional and multiple role issues, "Journal of Business Research", Vol. 52, Iss. 1, pp. 15-33.
• Keaveney S.M. (1995), Customer switching behavior in service industries: an exploratory study, "Journal of Marketing", Vol. 59, No. 2, pp. 71-82.
• Kotler P., Keller K.L. (2015), Marketing, Wydawnictwo Rebis, Poznań.
• Lush R.F., Nambisan S. (2015). Service innovation: a service-dominant logic perspective, "MIS Quaterly", Vol. 39, No 1, pp. 155-176.
• Mazurek-Łopacińska K. (2002), Satysfakcja klienta - podstawy pomiaru i wykorzystania w polityce przedsiębiorstwa [in:] L. Żabiński, K. Śliwiński (eds.), Marketing, badania, zarządzanie, PWE, Warszawa.
• Meinzer S., Prenninger J., Vesel P., Kornhuber J., Volmer J., Hornegger J, Eskofier B.M. (2016), Translating satisfaction determination from health care to the automotive industry, "Service Business", Vol. 10, Iss. 4, pp. 651-685.
• Mruk H., Pilarczyk B., Sławińska M. (2012), Marketing - koncepcje, strategie, trendy, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
• Oliver R.L. (1999), Whence Consumer Loyalty?, "Journal of Marketing", Vol. 63, Iss. 4.
• Ostrowska I. (2014), Uwarunkowania zachowań nabywców w procesie zakupu [in:] L. Gracz, I. Ostrowska, Młodzi nabywcy na e-zakupach, Wydawnictwo Placet, Warszawa, pp. 10-34.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, "Journal of Retailing", Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
• Price L.L., Arnould E.J., Deibler S.L. (1995), Consumers' Emotional Responses to Service Encounters, "International Journal of Service Industry Management", Vol. 6, No. 3, pp. 34-63.
• Rosa G. (2012), Koncepcja zarządzania marketingowego [in:] G. Rosa (ed.), Zarządzanie marketingowe, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa, pp. 38-46.
• Sliż P. (2018a), Concept of the organization process maturity assessment, "Journal of Economics & Management", Vol. 33, pp. 80-95.
• Sliż P. (2018b), Dojrzałość procesowa współczesnych organizacji w Polsce, Wydawnictwo UG, Sopot.
• Smyczek S., Sowa I. (2005), Konsument na rynku - zachowania, modele, aplikacje, Difin, Warszawa.
• Szreder M. (2010), Metody i techniki sondażowych badań opinii, PWE, Warszawa.
• Ustawy z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz. U. z 2004 r. Nr 173, poz. 1807).
• Yieh K., Chiao Y-C., Chiu Y-K. (2007), Understanding the antecedents to customer loyalty by applying structural equation modeling, "Total Quality Management and Business Excellence", Vol. 18, No. 3, pp. 267-284.
• Zalega T. (2012), Konsumpcja. Determinanty - teorie - modele, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Ząbek J. (2014), Satysfakcja jako miara orientacji na klienta organizacji usługowej, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", Vol. 12, pp. 19-29.