PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2018 | nr 4 (26) | 35--42
Tytuł artykułu

Zmiany zachodzące na rynku usług posprzedażowych wobec produktów RTV i AGD w świetle badań jakościowych

Warianty tytułu
Changes in the Market of Aftersale Services in Relation to RTV and Household Goods in the Light of Qualitative Testing
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Celem niniejszego artykułu jest identyfikacja zmian zachodzących w usługach posprzedażowych sprzętu RTV i AGD w Polsce. Analizę przeprowadzono na podstawie wyników badania jakościowego przy wykorzystaniu techniki obserwacji uczestniczącej i nieuczestniczącej. Przeprowadzone badania, a także wykorzystanie wieloletniego doświadczenia zawodowego autora pozwoliły na sformułowanie etapów zmian, jakie się dokonały na rynku usług posprzedażowych od 1989 roku i dokonanie ich charakterystyki, a także wskazanie na zjawiska towarzyszące temu procesowi. Artykuł ma charakter badawczy.(abstrakt oryginalny)
EN
The purpose of this article is to identify changes in post-sales services of consumer electronics and home appliances in Poland. The analysis was based on the results of a qualitative study using participative and non-participant observation techniques. The conducted research, as well as the use of the author's many years of professional experience, allowed to formulate the stages of changes on the after-sales service market since 1989 and to characterize them, as well as the phenomena accompanying this process. The article is of research nature. The considerations presented in the study are aimed at identifying the evolution of the after-sales service sector of consumer electronics and home appliances in Poland seen from the perspective of a participant in service networks. The analysis was carried out from the perspective of a participant in this process as an enterprise cooperating with the largest producers of electronic equipment in the world. This document serves as a introduction to deeper study on economic transformation in consumer electronics services sector, evolution of consumer expectations and actions of product manufacturers and distributors.(original abstract)
Twórcy
Bibliografia
  • Alexander W.L., Dayal S., Dempsey J.J., Vander Ark J.D. (2002). The secret life of factory service centres. "The McKinsey Quarterly", 3, 106-115.
  • Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. "Journal of Marketing", 58, 53-66.
  • Babbie E. (2004). Badania społeczne w praktyce, PWN, Warszawa.
  • Bitner M.J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. "Journal of Marketing", 54, 69-82.
  • Bolton R.N., Drew J.H. (1991). A multi-stage model of customer's assessments of service quality and value. "Journal of Consumer Research", 17, 375-384.
  • Bundschuh R.G., Dezvane T.M. (2003). How to make after sale services pay off. "The McKinsey Quarterly", 4, 116-127.
  • Chełpa S. (2003). Kwalifikacje kadr kierowniczych przedsiębiorstw przemysłowych. Kierunki i dynamika zmian. "Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego", 996.
  • Chien Y.H. (2005). Determining optimal warranty periods from the seller's perspective and optimal out-of-warranty replacement age from the buyer's perspective. "International Journal of Systems Science", 36, 631-637.
  • Chybalski F., Matejun M. (2013). Nauka o organizacji. Ujęcie dynamiczne, w: Adamik A. (red), Organizacja jako przedmiot badań - od zbierania danych do analizy wyników, Oficyna Wolters Kluwer business, 93-151.
  • Cohen M.A., Lee H.L. (1990). Out of touch with customer needs? Spare parts and after sales service. "Sloan Management Review", 31(2), 55-66.
  • Cronin J.J., Brady M.K., Hult G. (2000). Assessing the effects of quality value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. "Journal of Retailing", 76, 193-215.
  • Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2012, wydanie II zmienione
  • Earl M.J., Khan B. (2001). E-commerce is changing the face of IT. "Sloan Management Review", 43(1), 64-72.
  • Goffin K., New C. (2001). Customer support and new product development. "International Journal of Operations and Production Management", 21(3), 275-301.
  • Gronroos C. (2008). Service logic revisited: who creates value? And who co-creates? "European Business Review", 20(4), 298- 314.
  • Gwinner K.P., Bitner M.J., Brown S.W., Kumar A. (2005). Service customization through employee adaptiveness. "Journal of Service Research", 8(2), 131-148.
  • Hill A.V., Collier D.A., Froehle C.M., Goodale J.C., Metters R.D., Verma R. (2002). Research opportunities in service process design. "Journal of Operations Management", 20, 189-202.
  • Johansson P., Olhager J. (2004). Industrial service profiling: Matching service offerings and processes. "International Journal of Production Economics", 89(3), 309-320.
  • Kohli A.K., Jaworski B.J. (1990). Market orientation: The construct, research propositions, and managerial implications. "Journal of Marketing", 54, 1-18.
  • Kostera M. (2003). Antropologia organizacji. Metodologia badań terenowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  • Lan Y., Liu Z., Niu B. (2017). Pricing and design of after-sales service contract: The value of mining asymmetric sales cost information. "Asia-Pacific Journal of Operational Research", 34(1), 1812-1829.
  • Lele M. (1997). After-sales service: Necessary evil or strategic opportunity? "Managing Service Quality" 7(3), 141-145.
  • Levitt T. (1983). After the sale is over. "Harvard Business Review", September-October, 87-93.
  • Li X., Li Y., Cai X., Shan J. (2016). Service channel choice for the supply chain: Who is better off by undertaking the service? "Production and Operations Management", 25, 516-534.
  • McCollough M.A., Berry L.L., Yadav M.S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure. "Journal of Services Research", 3, 121-137.
  • McDougall G.H.G., Levesque T. (2000). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation, "Journal of Services Marketing", 14, 392-410.
  • Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and iIts implications for future research. "Journal of Marketing", 49, 41-50.
  • Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. "Journal of Marketing", 49(4), 41-50.
  • Reichheld F.F., Sasser W.E. (1990). Zero defection: quality comes to services. "Harvard Business Review", 68(5), 105-111.
  • Rust R.T., Zahorik A.J., Keiningham T.L. (1995). Return on quality (ROQ): Making service quality24. "Journal of Marketing", 59, 58-70.
  • Saccania N., Johansson P., Perona M. (2007). Configuring the after-sales service supply chain: A multiple case study. "International Journal of Production Economics", 110, 52-69.
  • Stańczyk S. (2011). Triangulacja - łączenie metod badawczych i urzetelnienie badań, w: Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu, red. W. Czakon, Oficyna a Wolters Kluwer Business, Warszawa.
  • Stańczyk S. (2012). Metodyka badań kultury organizacyjnej. "Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu", 272, 19-26.
  • Sułkowski Ł. (2005). Epistemologia w naukach o zarządzaniu, PWE, Warszawa 2005.
  • Ustawa Dz.U.2014 poz.827, Dz.U.2017 poz. 683, Dz.U.2017 poz.2361.
  • Wise R., Baumgartner P. (1999). Go downstream: The new profit imperative in manufacturing. "Harvard Business Review", 77 (5), 133-141.
  • Xie W., Jiang Z., Zhao Y., Shao X. (2013). Contract design for cooperative product service system with information asymmetry. "International Journal of Production Research", 52, 1658-1680.
  • Yin R. (1994). Case study research: Design and methods. Sage Publications, Thousand Oaks, CA.
  • (https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/uslugi-posprzedazne/
  • (https://prawo.money.pl/kodeks/cywilny/dzial-iii-gwarancja-jakosci/art-577)
  • https://ekonsument.pl/a66702_elektrosmieci.html
  • https://prokonsumencki.pl/blog/reklamacja-towaru-przez-konsumenta-przed-i-po-25-grudnia-2014-roku-czyli-co-zmieni- nowa-ustawa-o-prawach-konsumenta/
  • https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacje/gwarancja/
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171561077

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.