Call center w przedsiębiorstwie energetycznym. Funkcjonowanie, problemy, wyzwania. Wybrane aspekty

• Autorzy: Marek Dżaman

Warianty tytułu

The Call Centre in an Energy Company. Functioning, Problems, Challenges. Selected Aspects

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zabezpieczając potrzeby klientów, przedsiębiorstwa energetyczne wykorzystują coraz bardziej złożone narzędzia służące poprawie obsługi klientów. W ostatnim czasie call center jest wypierane przez inne, przede wszystkim on-line'owe kanały komunikacji. W dyskusji nad rolą call center w przyszłości należy wziąć pod uwagę aspekty wpływające na zmiany w tym obszarze, takie jak: preferencje klientów firm energetycznych w zakresie sposobu i zasad kontaktu, rozwój i dostęp do rozwiązań teleinformatycznych, zakres i liczba przetwarzanych danych, wiarygodność w zakresie ochrony danych i ich bezpieczeństwa, wymogi regulacyjne i standardy CSR, a także możliwość aplikacyjna dostępnych narzędzi teleinformatycznych oraz koszty ich wdrożenia. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych aspektów funkcjonowania telefonicznego call center, a także wskazanie trendów i kluczowych determinantów kształtujących kierunki rozwoju tego kanału kontaktu firm energetycznych z klientami. Artykuł stanowi wprowadzenie do multidyscyplinarnych dyskusji dotyczących przyszłej roli i zadań call center jako jednego z kanałów kontaktu przedsiębiorstw energetycznych z klientem. (abstrakt oryginalny)

EN

To satisfy the needs of customers, energy companies use increasingly complex tools to improve customer service. Recently call centres have been replaced by other, mainly on-line, communication channels. In the discussion on the role of the call centre in the future, various issues should be taken into account. These include energy company customers' preferences in terms of manner and rules of contact, access to telecommunication tools, scope and scale of data processed, reliability of data protection and data security, regulatory requirements and CSR standards, as well as the applicability of available telecommunication tools and the costs of their implementation. The article presents selected aspects of a call centre's operation and indicates trends and key determinants which will affect call centres in energy companies. The article is an introduction to a multidisciplinary discussion on the future role and tasks of the call centre as one way in which energy companies communicate with clients. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Przedsiębiorstwo energetyczne

EN

Customer service; Customer Relationship Management (CRM); Energy distribution companies

• Czasopismo: Zarządzanie Innowacyjne w Gospodarce i Biznesie
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 2 (27)
• Strony: 75--88

Twórcy

autor

Marek Dżaman

• Uniwersytet Warszawski

Bibliografia

• Corbett M. (2004), Outsourcing revolution: Why it makes sense and how to do it right, Kaplan Business, Chicago.
• Drucker P. (1998), Praktyka zarządzania, Czytelnik, Warszawa.
• Frąckowiak A., Karłowicz K. (2018), Wdrażanie rozporządzenia RODO w energetyce. Ewolucja, nie rewolucja, część 1, "Energia Elektryczna", nr 4.
• Gans N.K. (2003), Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects. "Manufacturing & Service Operations Management", vol. 5(2), s. 79-141.
• Kotler P. (2010), Marketing 3.0. From Products to Customers to Human Spirit, Wiley, Hoboken.
• Porter P. (2006), Przewaga konkurencyjna. Osiąganie i utrzymywanie lepszych wyników, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• UKE (2017), Raport o stanie rynku telekomunikacyjnego w 2016 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Warszawa.
• URE (2018), Informacje dotyczące zmiany sprzedawcy w wybranych miesiącach za okres od XII 2007 r. do III 2018 r., Urząd Regulacji Energetyki, Warszawa.
• Zalega T. (2013), Nowe trendy i makrotrendy w zachowaniach konsumenckich gospodarstw domowych w XXI wieku, "Konsumpcja i Rozwój", s. 11.

Identyfikatory

DOI

https://doi.org/10.25312/2391-5129.27/2018_06md