Kreowanie wartości dla klienta wyzwaniem dla e-commerce

• Autorzy: Justyna Majchrzak-Lepczyk

Warianty tytułu

Creating Customer Value for a Challenge for E-Commerce

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Logistyczna obsługa klienta należy współcześnie do bardzo istotnych obszarów konkurowania przedsiębiorstw, pozwalając kreować pozytywne i długotrwałe relacje firmy z klientami, często prowadzące do satysfakcji z jakości świadczonej obsługi, przekładającej się na realne zyski [Kempny 2009; Cichosz 2005]. Zdaniem R.H. Ballou [1997] obsługa klienta to wzajemnie sprzężone czynności logistyczne, decydujące o satysfakcji klienta podczas dokonywania zakupu produktu. Logistyczna obsługa klienta kojarzona jest zazwyczaj z aktywnością dotyczącą wykonania dostawy, jednak zanim do niej dojdzie, wcześniej zachodzi szereg działań w całym łańcuchu dostaw. Definiując logistyczną obsługę klienta, trzeba zwrócić uwagę na niezbędne czynności związane z przyjęciem, przygotowaniem i realizacją zamówienia, a w razie konieczności szybką reakcją na występujące czy zgłaszane problemy. (fragment tekstu)

EN

Customer expectations are characterized by volatility, and the observed rate of these changes is increasing. The mere ability of an enterprise to respond quickly to these needs is not always enough. The challenge is undoubtedly the attempt to take pre-emptive actions, so as to gain an advantage over others and be able to discount it, which is especially important in the face of unstable competitive advantages. Undoubtedly, the challenge for e-commerce is the automation of processes and fast and effective adaptation to market needs, sometimes determining the need to introduce new business strategies. The precondition for the further development of the industry, as well as maintaining competitiveness, while increasing the profitability of enterprises, is the constant introduction of innovations. The dynamic development of e-commerce as a branch of the economy does not mean the end of sales in traditional stores, as both channels perfectly coexist and interpenetrate. Ubiquitous digitalization, increasing sales of multi-channel, constantly changing customer needs and preferences determine the process of intense changes taking place in trade. The aim of the article is to present the possibilities and ways of creating value for the customer in e-commerce. The source basis of the study is available literature and analysis of the latest research reports, carried out among e-consumers. Studies are not generalizing, but their essence determines practical usefulness. The coming years in e-commerce will be heading towards faster and cheaper shipments. What will undoubtedly be building the future of e-commerce is professional communication, trouble-free return and immediate compensation of incurred costs of the contract. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Handel elektroniczny; Zachowania konsumenta; Wartość dla klienta; Logistyczna obsługa klienta

EN

e-commerce; Consumer behaviour; Value to customer; Logistics customer service

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2019
• Numer: t. 20, z. 7, cz. 2 Logistyka w naukach o zarządzaniu
• Strony: 109--121

Twórcy

autor

Justyna Majchrzak-Lepczyk

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Ballou R.H. (1997), Business Logistics. Importance and some research opportunities, "Gestao&Producao", no. 4(2), ss. 117-129.
• Bensinger G. (2014), Amazon Wants to Ship Your Package Before You Buy It [online], https:// blogs.wsj.com/digits/2014/01/17/amazon-wants-to-ship-your-package-before-you-buy-it/, dostęp: 29.03.2018.
• Bentyn Z. (2016), Transformacja łańcuchów dostaw dzięki wirtualizacji procesów logistycznych oraz zmianie zachowań konsumenckich, "Gospodarka Materiałowa i Logistyka", nr 5.
• Chiu C.M., Wang E.T.G., Fang Y.H. i in. (2014), Understanding customers' repeat purchase intentions in B2C e-commerce: the roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk, "Info Systems", no. J 24, ss. 85-114.
• Cichosz M. (2005), Logistyczna obsługa klienta [w:] K. Rutkowski (red.), Logistyka dystrybucji, Wydawnictwo SGH, Warszawa.
• Coyle J.J., Bardi E.J., Langley C.J. (2002), Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa.
• DHL (2016), Logistyka a branża e-commerce [online], http://spedycje.pl/logistyka/40884/logistyka_a_ branza_e-commerce.html, dostęp: 24.09.2017.
• Dlahandlu.pl (2017), 30 procent klientów daje sklepom max. 2 minuty na sprawdzenie dostępności towaru [online], http://www.dlahandlu.pl/wiadomosci/,61897.html, dostęp: 14.06.2017.
• Freebee (2016), Siła Zalando, czyli jak start-up z Berlina zmienił podejście do zakupów [online], https://blog.freebee.pl/zalando-marka-ktora-zmienila-podejscie-zakupow-pdf-pobrania/, dostęp: 11.12.2017.
• Gemius (2017), E-commerce w Polsce 2017 [online], https://branden.biz/wp-content/uploads/ 2018/07/E-commerce_w_Polsce_2017.pdf, dostęp: 29.03.2018.
• Gensler L. (2018), Jeff Bezos' Fortune Crosses $130 Billion As Amazon Stock Continues Climb, "Forbes", no. Mar 9.
• Heiskanen P. (2016), E-Commerce Payment Methods-From Traditional to Online Store, Karelia Ammattikorkeakoulu.
• Interaktywnie.com (2018), Raport E-commerce [online], https://interaktywnie.com/biznes/artykuly/raporty-interaktywnie-com/raport-interaktywnie-com-e-commerce-2018-256819, dostęp: 29.03.2018.
• Kąpa-Kejna K. (2002), Wartość dla klienta jako podstawa tworzenia wartości przedsiębiorstwa [w:] J. Duraj (red.), Wartość przedsiębiorstwa - z teorii i praktyki zarządzania, NOVUM, Płock-Łódź, s. 21.
• Kempny D. (2008), Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• Kempny D. (2009), Obsługa klienta jako podstawa konkurencyjności firm w łańcuchach dostaw [w:] D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżanowski (red.), Logistyka, Biblioteka Logistyka, Poznań.
• Majchrzak-Lepczyk J. (2017), E-commerce effect on changes in the market behaviour [in:] A. Budziewicz-Guźlecka, A. Drab-Kurowska, A. Sokół (red.), Contemporary Economic Challenges: Changes and Directions of Development, Shaker Varlag, ss. 65-72.
• Monroe K. (1990), Pricing: Making Profitable Decisions, McGraw-Hll, New York, p. 46.
• Paketbutler: die perfektionierung der paketannahme [online], https://www.paketbutler.com/, dostęp: 29.03.2018.
• Płatności Mobilne 2017 [online], https://konferencje.alebank.pl/konferencje/platnosci-mobilne-2017/, dostęp: 29.03.2018.
• PostNord (2018), E-commerce in Europe 2018: Sweden [online], https://www.postnord.fi/siteassets/raportit/e-commerce-in-europe-2018_en_low.pdf, dostęp: 31.03.2018.
• Powell W.M. (1990), Neither market nor hierarchy, Network.
• Siekierska M. (2016), Jeff Bezos: potężniejszy niż Angela Merkel, bogatszy niż Bill Gates? [online], https://www.payu.pl/blog/jeff-bezos-potezniejszy-niz-angela-merkel-bogatszy-niz-bill-gates, dostęp: 10.12.2017.
• Ström R., Vendel M., Bredican J. (2014), Mobile marketing: A literaturę review on its value for consumers and retailers, "Journal of Retailing and Consumer Services", no. 21, ss. 1001-1012.
• Szymczak M. (2015), Ewolucja łańcuchów dostaw, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
• Szymura-Tyc M. (2005), Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• Szymura-Tyc M. (2004), Marketing we współczesnych procesach tworzenia i dostarczania wartości klientom, "Acta Universitatis Lodziensis", nr 179.
• Wu Y.L., Li E.Y. (2018), Marketing mix, customer value, and customer loyalty in social commerce. A stimulus-organism-response perspective, "Internet Research", no. 28(1), ss. 74-104.
• Zalando.pl (2016), E-commerce w Polsce: w Lublinie kupuje się sukienki, w Bydgoszczy garnitury [online], http://www.egospodarka.pl/134386,E-commerce-w-Polsce-w-Lublinie-kupuje-siesukienki-w-Bydgoszczy-garnitury,1,39,1.html, dostęp: 12.12.2017.