PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2018 | Challenges for Companies and Consumers on International Market | 116--123
Tytuł artykułu

Logistic Consumer Service in Preventing Consumer Misbehavior on Insurance Market

Autorzy
Warianty tytułu
Języki publikacji
EN
Abstrakty
Rynek ubezpieczeń wciąż się rozwija. Pojawiają się nowe zagrożenia, a popyt na nowe usługi ubezpieczeniowe rośnie. W rzeczywistości konsumenci i firmy oczekują prostoty, przejrzystości, mobilności i szybkości transakcji ubezpieczeniowych.
EN
The insurance market is still evolving. The new risks emerge, and the demand for new insurance services is growing. In fact, consumers and companies expect a simplicity, clarity, mobility and velocity in insurance transactions. The companies follow the philosophy of 'consumer is always right' and place it in a center of their all activities. This approach is very beneficial in terms of company's image, however, may be also harmful for frontline employees, who must deal with consumer misbehavior. Consumer misbehavior has a huge impact on companies and other consumers. Unfortunately, an elimination of this phenomenon seems to be impossible, its extend can be, however, decreased and prevention actions can be taken through an adjusted consumer logistic service. The aim of this article is then to present the consumer logistic service as a tool in preventing the consumer misbehavior on example of insurance market.(fragment of text)
Słowa kluczowe
Twórcy
  • University of Economics in Katowice, Poland
Bibliografia
  • Barcik R" Kubański M. (2012), Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego - teoria a praktyka, "Logistyka", nr 2, pp. 393-402.
  • Beattie A. (2014), What you need to know about insurance fraud, http://www.investo pedia.com/articles/insurance/11/life-insurance-fraud.asp (10.10.2017).
  • Berry L" Seiders K. (2008), Serving unfair customers, "Business Horizons", Vol. 51(1), pp. 29-37.
  • Babakus T., Cornwell B., Mitchell V., Schlegelmilch B. (2004), Reactions to unethical consumer behavior across six countries, "Journal of Consumer Marketing", Vol. 21(4), pp. 254-263.
  • Fullerton R.A., Punj G. (1993), Choosing to misbehave: A structural model of aberrant consumer behavior, "Advances in Consumer Research", Vol. 20(1), pp. 570-574.
  • Fullerton R.A., Punj G. (2004), Repercussions of promoting an ideology of consumption: Consumer misbehavior, "Journal ofBusiness Research", Vol. 57(1 1), pp. 1239-1249.
  • Grandey A., Dickter D., Sin H.-P. (2004), The customer is not always right: Customer aggression and emotion regulation of service employees, "Journal of Organizational Behavior", Vol. 25, pp. 397-418.
  • Harris L.C., Reynolds K.L. (2009), Dysfunctional customer behavior severity: An empirical examination, "Journal of Retailing", Vol. 85(3), pp. 321-335.
  • Hoffman K., Bateson J. (2010), Services marketing: Concepts, strategies. & cases, Cen- gage Learning, Boston.
  • Huefner J., Perry B., Payne C" Otto S., HuffS., Swenson M., Hunt H. (2002), Consumer retaliation: Confirmation and extension, "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior", Vol. 15, pp. 114-27.
  • Insurance Hotline (2012), Types of fraud: Recognizing and avoiding insurance fraud, http://www.insurancehotline.com/types-of-fraud-recognizing-and-avoiding-insurance -fraud/(26.05.2017).
  • Iwaszkiewicz-Góralska J. (2016), Logistyka usług w firmach ubezpieczeniowych i jej znaczenie w kształtowaniu relacji z klientami, "Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Ekonomika i Organizacja Logistyki", nr 1(2), pp. 15-26.
  • LaLonde B. (1958), Customer service. The distributions handbook, Tire Free Press, New York.
  • Lovelock Ch., Wirtz J. (2011), Services marketing: People, technology, strategy, Pearson, London.
  • Sheridan T. (2013), Faked deaths and other life insurance fraud, http://www.bankrate.com/ finance/insurance/faked-deaths-life-insurance-fraud.aspx (10.10.2017).
  • Yi Y" Gong T. (2006), The antecedents and consequences of service customer citizenship and badness behavior, "Seoul Journal ofBusiness", Vol. 12(2), pp. 145-176.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171562281

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.