Pomiar jakości usług publicznych jako niezbędny element controllingu w gminie

• Autorzy: Leszek Borowiec

Warianty tytułu

Measurement of Public Services Quality as An Essential Element of Controllership in a Local Government

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Skuteczne wykorzystanie pomiaru dokonań gminy w zakresie świadczenia usług wymaga stosowania mierników, które będą wykorzystywane w procesie podejmowania decyzji i doskonalenia usług. Powinny one być niezbyt liczne oraz zawierać przejrzyste zasady oceny i ich poprawy. Powinny skłaniać gminę do zmian w procesie świadczenia usług, które umożliwią osiągnięcie postawionych celów. Konieczne jest monitorowanie wykorzystywanych wskaźników oraz ich zewnętrzna ocena. W celu dokonania pomiaru i oceny jakości usług publicznych w obszarze wydajności, skuteczności i dostępności usług publicznych konieczne jest poprawne zdefiniowanie usług, określenie wskaźników, podanie sposobu pomiaru oraz zasad wnioskowania i interpretacji wyników pomiaru.
Bez pomiaru dokonań gminy nie można mówić o wykorzystaniu funkcji kontrolnej w systemie controllingu, co uniemożliwia sterowanie procesem świadczenia usług. Jednakże definiowanie rezultatów oraz budowa i rozwinięcie systemu pomiaru dokonań (w aspekcie efektywności, skuteczności i dostępności) mogą powodować duże trudności. Muszą istnieć w gminie mechanizmy pozwalające na szybkie i wiarygodne pozyskiwanie danych, umożliwiające analizy przekrojowe. Wdrożenie pomiaru dokonań gminy poprzez przyjęcie określonych wskaźników (mierników) usług publicznych wymaga stworzenia pełnego systemu pomiaru całokształtu działalności. System ten powinien stanowić integralną część systemu controllingu wykorzystywanego w procesie realizacji usług publicznych, jako jego podstawowe narzędzie. (fragment tekstu)

EN

The issues connected with measurement of quality of public services offered by a local government as an essential element of controllership have been presented in the article. A local government is responsible for rendering administrative, social and technical services to its inhabitants. Without any measurements one cannot talk about making use of control function in a controllership system, which consequently blocks managing the process of services rendering. In order to measure and evaluate quality of public services in terms of its productivity, effectiveness and availability, it is necessary to define indicators properly, establish methods of measurement and rules of concluding and interpreting the results. In the second part of the paper selected indicators used in the process of technical services evaluation have been presented. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi publiczne; Controlling; Gmina

EN

Public services; Controlling; District

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 1136 Tendencje rozwojowe współczesnej rachunkowości zarządczej
• Strony: 43--52

Twórcy

autor

Leszek Borowiec

• Akademia im. Jana Długosza w Częstochowie

Bibliografia

• Jeżowski A. i in., Mierzenie ilości i jakości usług publicznych jako element Programu Rozwoju Instytucjonalnego, Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową, Warszawa 2004.
• Leksykon marketingu, red. J. Altkorn, T. Kramer, PWE, Warszawa 1998.
• Nutley S., Osborne S., The Public Sector Management. Handbook, Longman, London 1994.
• Performance Management in Government: Performance Measurement and Results-oriented Management, PUMA, Occasional Paper nr 3, OECD, Paris 1994.
• Ustawa z 30 czerwca 2005 r. o finansach publicznych, DzU 2005 nr 249, poz. 2103 i 2104.
• Ustawa z 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym, DzU 2001 nr 142, poz. 1591.
• Wańkowicz W., Wskaźniki realizacji usług publicznych. Program Rozwoju Instytucjonalnego, MSWiA, Warszawa 2004.