Wykorzystanie Customer Experience w celu ochrony konsumenta na rynku usług bankowych - szanse i możliwości

• Autorzy: Agnieszka Butor-Keler

Warianty tytułu

Using of Customer Experience to Protect the Consumer in the Banking Services Market - Opportunities and Possibilities

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Customer Experience to ogół doświadczeń klienta w związku z korzystaniem z usługi lub produktu. Badanie i analiza tego czynnika stanowi istotny element budowania przez przedsiębiorców przewagi konkurencyjnej. Działania te pozwalają na ustalenie poziomu satysfakcji klientów ze świadczonych usług lub dostarczanych produktów. Szczególnie znaczenie badania te mają na rynku usług finansowych, który cechuje się dużą konkurencyjnością, a także zmiennością oferty produktowej i stosowanych rozwiązań, co wpływa na konieczność bieżącej aktualizacji swojej polityki i oferowanych rozwiązań. Celem niniejszego opracowania jest ustalenie, czy, a jeżeli tak, to w jaki sposób prowadzenie badań Customer Experience może wpłynąć na zwiększenie zakresu ochrony interesów konsumenta na rynku usług bankowych. Problematyka ta jest istotna z tego względu, że rynek ten generuje szereg zagrożeń dla tych interesów, które zostaną przedstawione w tym artykule. (abstrakt oryginalny)

EN

Customer Experience is the total customer experience in connection with using service or product. Research and analysis regarding this factor is an important element of building a competitive advantage by entrepreneurs. These activities allow to determine the level of customer satisfaction with the services provided or products delivered. Such research is important in particular in the financial services market, which is characterized by high competitiveness, as well as the volatility of the product offer and solutions used, which result in the need to update its policy and solutions on an ongoing basis. The purpose of this publication is to determine whether and if so how the conduct of Customer Experience surveys may affect the scope of protection of consumer interests in the banking services market. This issue is important because the market generates a number of threats to these interests, which will be presented in this article. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Konsument; Ochrona konsumenta; Rynek usług bankowych; Banki; Zarządzanie doświadczeniem klienta

EN

Consumer; Consumer protection; Banking services market; Banks; Customer Experience Management (CEM)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie
• Rocznik: 2019
• Numer: nr 1
• Strony: 145--157

Twórcy

autor

Agnieszka Butor-Keler

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Abbot L., Quality and competition, An Essay in Economic Theory, Columbia University Press, New York 1955.
• Alińska A., Problem wykluczenia finansowego w Polsce, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne Problemy Usług" 2011, nr 76.
• Czyżak M., Cyberprzestępczość bankowa i środki jej zwalczania, "Ekonomiczne Problemy Usług" 2016, nr 123.
• Drapińska A., Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki, "Polityki Europejskie, Finanse i Marketing" 2013, nr 9 (58).
• Gentile C., Spiller N., Noci G., How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer, "European Management Journal" 2007, nr 25(5).
• Ieva M., Ziliani C., The interplay between customer experience and customer loyalty: Which touchpoints matter?, 20th Excellence in Services University of Verona International Conference Verona (Italy).
• Idzik M., Consumer centirty w usługach bankowych, [w:] I.D. Czechowska (red.), Etyka w relacjach instytucji finansowych z gospodarstwami domowymi, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2016.
• Kieżel M., Zaufanie konsumentów do banków detalicznych oraz jego determinanty w dobie kryzysu w zintegrowanej przestrzeni europejskiej, "Handel Wewnętrzny" 2015, nr 3(356).
• Kodeks Etyki Bankowej (Zasady Dobrej Praktyki Bankowej), Związek Banków Polskich, Warszawa 2013.
• Kobiela K., Górazda M., Klientocentryzm: klient w centrum uwagi. Raport - klient w centrum uwagi, Konferencja ekspercka marketing progres, 2017.
• Promon-Ryś E., Wykorzystanie metody mystery shopping w badaniu jakości usług finansowych, Seria: Pragmata tes Oikonomias, Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie, 2011, z. V.
• Rekomendacja T dotycząca dobrych praktyk w zakresie zarządzania ryzykiem detalicznych ekspozycji kredytowych, Warszawa, luty 2013.
• Szpringer W., Społeczna odpowiedzialność banków. Między ochroną konsumenta a osłoną socjalną, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2009.
• Niszczyporuk P., Talecka A., Bankowość. Podstawowe zagadnienia, Wyd. Temida 2, Białystok 2011.
• Warchlewska A., Ekskluzja finansowa osób z niepełnosprawnością, "Niepełnosprawność - zagadnienia, problemy, rozwiązania" 2017, nr III (24).
• Ziemba M., Świeszczak K., Reklamy bankowe - między manipulacją a faktyczną potrzebą klientów, [w:] Finanse na rzecz zrównoważonego rozwoju. Gospodarka - etyka - środowisko, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2014, nr 310.
• https://www.bswschowa.pl/ankieta,575.html [dostęp: 3.11.2018].
• http://www.citibank.pl/poland/homepage/polish/jakosc.htm [dostęp: 4.11.2018].
• https://www.credit-agricole.pl/o-banku/aktualnosci/2018/credit-agricole-najchetniejpolecanym-bankiem-w-polsce [dostępu: 4.11.2018].
• https://www.ingbank.pl/o-banku/badanie-satysfakcji [dostęp: 3.11.2018].
• https://www.mbank.pl/raport-roczny/2017/nasze-otoczenie/klienci/dialog-z-klientami/ [dostęp: 4.11.2018].
• https://santander.pl/ms/satysfakcja/formularz.html [dostęp: 3.11.2018].
• https://www.webankieta.pl/downloads/webankieta-case-study-eurobank.pdf [dostęp: 5.11.2018].
• Lundaeva E., Customer Experience Management: An Essential Factor in Building Customer Loyalty, 2018, http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/141660/Thesis_1402728_LXA14S1.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
• Lemon K.N., Verhoef P.C., Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, "Journal of Marketing", AMA/MSI Special Issue, Vol. 80 (November 2016), https://www.ama.org/publications/JournalOfMarketing/Documents/jm.15.0420-understandingcustomer-experience-customer-journey.pdf [dostęp: 2.11.2018].
• Meyer Ch., Schwager A., "Understanding Customer Experience", "Harvard Business Review" 2007, 85 (2), https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience [dostęp: 2.11.2018].
• Pogorzelski K., Gromski M., Finansowy Barometr ING, Raport ING o bankowości mobilnej i płatnościach online 2018, https://www.ingbank.pl/_fileserver/item/1125248 [dostęp: 2.11.2018].
• Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz.U. z 2017 r., poz. 2070, z późn. zm.).
• Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (t.j. Dz.U. z 2018 r., poz. 419, z późn. zm.).
• Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (t.j. Dz.U. z 2018 r., poz. 993, z późn. zm.).
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t. j. Dz.U. z 2017 r., poz. 683, z późn. zm.).
• Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe (t.j. Dz.U. z 2017 r., poz. 1876, z późn zm.).

Identyfikatory

DOI

10.5604/01.3001.0013.2427