Czasopismo
2019
|
t. 20, z. 12, cz. 1 Agile Commerce - adaptacja technologii wobec zmienności świata
|
107--124
Tytuł artykułu
Warianty tytułu
Agile Management for Effective Customer Service - an Example of the Activities of PKP S.A.
Języki publikacji
Abstrakty
The paper undertakes the issue of Agile management in customer service provided by PKP S.A (Polish State Railways JSC). New approach to the management is a key factor in the process of services delivery on the railway stations. The train station is the first and foremost point of customer contact in the process of using rail services. The article presents the essence of the Agile and Lean approach in creation of customer relations and support provided by PKP. The paper underlines the crucial role of the organisation knowledge of client needs in the course of creating customer satisfaction. The thesis of the article is illustrated by results of researches that, in the authors opinion, contribute to minimising gaps between customer expec-tations and the actual level of service. The article also presents the process of development of an innovative IT solution - Station App - as an example of customer focused product, managed and implemented in the Agile model. Moreover it indicates operational implications of the Agile approach in an organization that provides public services.(original abstract)
Czasopismo
Rocznik
Strony
107--124
Opis fizyczny
Twórcy
autor
- Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie; PKP S.A. w Warszawie
autor
- PKP S.A.
autor
- PKP S.A.
Bibliografia
- Antonowicz M., Prokopowicz A. (2014), Innowacje w transporcie, logistyce i infrastrukturze, CATI Polska/IGIEL Irving USA.
- Cobb Ch.G. (2012), Zrozumieć Agile Project Management - Równowaga kontroli i elastyczności, Warszawa.
- Ćwiklicki M., Włodarek T. (2010), Metodyka Scrum w świetle badań, "Nauka i Gospodarka", 3.
- Deloitte (2018), A Middle East Point of View - Spring 2018 / Agility - Agile in Public Sector https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/xe/Documents/About-Deloitte/ mepovdocuments/mepov25/agility_mepov25.pdf; tłumaczenie własne, dostęp: 11.02.2019.
- Harrison A., Hoek van R. (2010), Zarządzanie Logistyką, PWE, Warszawa.
- Johnson J. (2000), A heuristic method for estimating the relative weight of predictor variables in multiple regression, "Multivariate Behavioral Research", 35(1).
- Kotler Ph. (2005), Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań.
- Locher D. (2012), Lean w Biurze i Usługach, MT Biznes Warszawa.
- Manifest Agile Software Development (2001), https://agilemanifesto.org/, dostęp: 14.03.2019.
- Parasuraman A.P., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, "Journal of Retailing", https://www.researchgate.net/ publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-Item_Scale_for_measuring_consumer_ perceptions_of_service_quality, dostęp: 14.03.2019.
- Raport z badania Badanie pakietów usług dla dworców kolejowych (2018), PKP S.A Warszawa; materiały własne niepublikowane.
- Schwaber K., Sutherland J. (2013), The Scrum Guide TM The Definitive Guide to Scrum The Rules of the Game, https://www.academia.edu/32830889/The_Scrum_Guide_TM_The_Definitive _Guide_to_Scrum_The_Rules_of_the_Game, dostęp: 15.03.2019.
- Strategia na rzecz odpowiedzialnego Rozwoju (2017), Ministerstwo Rozwoju, https://www.miir.gov.pl/ media/48672/SOR.pdf, dostęp: 20.02.2019.
- Strategia PKP S.A. na lata 2016-2023 (z perspektywą do 2030) (2017), PKP S.A., Warszawa; materiały własne niepublikowane.
- Wachnik B. (2016), Agile Methodology as a tool for reducing information asymmetry in the implementation of its projects completed on the basis of the outsourcing strategy, "Information Systems in Management", 3.
- Wytyczne dla osób odpowiedzialnych za udzielanie zamówień publicznych, Komisja Europejska (2018), https://ec.europa.eu/regional_policy/sources/docgener/guides/public_procurement/ 2018/guidance_public_procurement_2018_pl.pdf, dostęp: 25.03.2019.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171571157