Wirtualizacja obsługi klienta w handlu detalicznym - perspektywa przedsiębiorstwa i klienta

• Autorzy: Barbara Kucharska , Mirosława Malinowska

Warianty tytułu

Customer Service's Virtualization in Retail Trade - Company and Customer's Perspective

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The purpose of this article is to identify the possibilities of customer service virtualization in retail trade, presentation of selected solutions in this area and recognition of customer behavior in the field of customer service virtualization. To achieve the purpose of the article, secondary sources of information (mainly retail report) and the results of direct research were used (the questionnaire distributed among the representatives of the Y generation). Virtualization takes place at various stages of the customer service process and serves to implement transactions and build relationships with clients. The research shows that virtualization of the basic elements of customer service is the most important for the representatives of the Generation Y, and they most often use these solutions.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Sprzedaż detaliczna; Żywność; Odzież; Wirtualizacja

EN

Customer service; Retail sales; Food; Clothing; Virtualization

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2019
• Numer: t. 20, z. 12, cz. 1 Agile Commerce - adaptacja technologii wobec zmienności świata
• Strony: 141--156

Twórcy

autor

Barbara Kucharska

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Mirosława Malinowska

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Angus A., Westbrook G. (2019), Top 10 Global Consumer Trends 2019, Euromonitor International.
• Chwałek J. (2014), Kierunki innowacji w handlu, "Handel Wewnętrzny", nr 2(349), ss. 87-102.
• Gołąb-Andrzejak E. (2016), Konsumenci pokolenia Y - nowe wyzwanie dla komunikacji marketingowej, "Handel Wewnętrzny", nr 2, s. 141.
• Kędzior Z., Karcz K. (1998), Modele zachowań gospodarstw domowych i przedsiębiorstw (lata 2000-2010), Centrum Badań i Ekspertyz Akademia Ekonomiczna im. K. Adamieckiego w Katowicach, Katowice.
• Kucharska B. (2014), Innowacje w handlu detalicznym w kreowaniu wartości dla klienta, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, Katowice.
• Kucharska B. (2016), Virtualization of retailers' behaviour towards customers as a manifestation of innovativeness in retail trade [w:] B. Borusiak, M. Lewicki (red.), Innovation management: Research Aspects, Bogucki Wydawnictwo Naukowe, Poznań.
• Kucia M. (2015), Innowacje w kanałach dystrybucji jako konsekwencja wirtualizacji handlu, "Logistyka", nr 2, ss. 1266-1272.
• Mazurek G. (2012), Virtualization of Marketing, "Contemporary Management Research", vol. 8, no. 3, September 2012, ss. 195-204.
• Mazurek G. (2013), Wirtualizacja marketingu - konceptualizacja [w:] L.W. Zacher (red.), Wirtualizacja. Problemy, wyzwania, skutki, Poltext, Warszawa, ss. 273-284.
• Polski rynek handlu spożywczego w 2010-2020 roku (2016) [online], polski_rynek_handlu_ spo_ywczego_w_2010_2020_szczeg__owa_analiza_segmentu_convenience_i_supermark et_w_proximity.pdf.
• Rathnayaka U. (2018), Role od Digital Marketing in Retail Fashion Industry: A Synthesis of the Theory and Practise, "Journal of Accounting & Marketing", vol. 7(20).
• Sullivan P, Hyun S. Y. (2016), Clothing Retail Channel Use and Digital Behaviour: Generation and Gender Differences, "Journal of Business Theory and Practise", vol. 4, no. 1.
• Śmigielska G. (2013), Wirtualizacja a budowanie przewagi konkurencyjnej w handlu [w:] L. W. Zacher (red.), Wirtualizacja. Problemy, wyzwania, skutki, Poltext, Warszawa.
• www 1 https://www.comarch.com/files-com/file_138/Comarch-TNS-survey-future-of-retail.pdf.
• www 2 https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2018/03/2018-retail-trends.html.
• www 3 https://www.comarch.com/retail/future-of-retail/
• www 4 Top 50 Innovations in Retail, Insider Trends [online], https://www.insidertrends. com/wp-content/uploads/2016/09/Top-50-Innovations-In-Retail.pdf.
• www 5 http://aisle411.com/.
• www 6 http://retail-innovation.com/uniqlos-magic-mirror.
• www 7 http://fortune.com/2015/10/08/rebecca-minkoff-technology/.
• www 8 http://www.klepierre.com/en/inspiration-corridor-a-personalized-digital-experience-inmalls/.
• www 9 Retail 4.0. The Future of Retail Grocery in a Digital Word, McKinsey & Company, http://www.supplychain247.com/paper/the_future_of_retail_grocery_in_a_digital_world.
• www 10 Digital Retail Innovations Report 2017 [online], http://webloyalty.co.uk/Images/UK/ Digital_Retail_Innovations_Report_2017.pdf.
• www 11 Digital Retail Innovations Report 2018 [online], http://www.retailinsider.com/wpcontent/ uploads/2018/06/Digital-Innovations-Report-2018.pdf.
• www 12 Five the most exciting digital innovations in grocery retail [online], https://www.clickz.com/grocery-retailers-focus-on-innovation-to-drive-customer-experience -new-report/101688/.
• www13 https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/platnosc-za-pomoca-twarzy-chinskie-kfc-chiny -potega-sunmi.
• www14 https://risnews.com/kroger-testing-digital-shelves.
• www15 Klient w świecie cyfrowym [online], https://www.pwc.pl/pl/pdf/klient-w-swiecie-cyfrowympwc. pdf.
• www 16 Future of Shopping. Latest Trends in Retail Today and 2030.