W poszukiwaniu przyczyn utraty nabywcy : analiza interakcji klienta z firmą za pomocą graficznego projektu usługi

• Autorzy: Jacek Otto
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Na współczesnym, niezwykle konkurencyjnym rynku wysokoopłacalni klienci są najcenniejszym zasobem firmy. Jak wynika z badań, znaczna ich część nie jest lojalna w stosunku do nabywanej aktualnie marki. Fakt ten oznacza, iż w każdej chwili mogą oni zrezygnować z zakupu danej marki i przenieść swoje zainteresowanie oraz pieniądze na inną, ich zdaniem atrakcyjniejszą. Aktualni, wysokoopłacalni konsumenci mogą być najlepszym źródłem i gwarancją realizowania przez firmę oczekiwanych zysków w przyszłości. Tym samym należy podjąć skuteczne działania, aby grupę wysokoopłacalnych, ale nielojalnych konsumentów związać z firmą na dłużej. Stają się oni wyzwaniem dla menedżerów, ale także stanowią swoistą szansę, jeśli firmy będą potrafiły zbudować skuteczne strategie marketingowe, które wykreują oczekiwaną lojalność tej grupy nabywców wobec marki.(fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Zachowania konsumenta; Lojalność klientów

EN

Relationships with customers; Consumer behaviour; Customer loyalty

• Czasopismo: Przegląd Organizacji
• Rocznik: 2001
• Numer: nr 12
• Strony: 31--33

Twórcy

autor

Jacek Otto

• Politechnika Łódzka

Bibliografia

• Ph. KOTLER, Marketing, analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994, s. 37.
• F. REICHHELD, Learning from Customer Defection, "Harvard Business Review" 4/1996, s. 65.
• CH. ENNEW, HARTELEY M., DIACON S., Customer Retention through Distribution Channels in the UK Life Insurance, Marketing Education Group Proceedings, University of Bradford 1995, s. 369.
• A. PAYNE, Marketing usług, PWE Warszawa 1996, s. 274.
• G. L. SHOSTACK, Designing Services that Deliver, "Harvard Business Review" 1-2/1984.