Jakość obsługi pacjenta a konkurencyjność gabinetu stomatologicznego

• Autorzy: Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska

Warianty tytułu

Patient Service Quality and Competitiveness of a Dentist's Surgery

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Działania na rzecz lepszej obsługi klienta mogą zwiększyć konkurencyjność podmiotu i poprawić jego wynik ekonomiczny. W artykule - na bazie literatury przedmiotu - przedstawiono znaczenie jakości obsługi w funkcjonowaniu gabinetu stomatologicznego. Omówiono wyniki badania ankietowego przeprowadzonego w czerwcu 2011 r. na 279 pacjentach. Wskazano oczekiwania pacjentów wobec personelu gabinetu stomatologicznego (m.in. w zakresie komunikacji i zachowania w stosunku do pacjentów) i oceny kontaktu usługowego, co pozwoliło na konstatację, że postawy pracowników gabinetów stomatologicznych nie są zgodne z oczekiwaniami pacjentów. Ocena wpływu relacji pacjent - dentysta na postawy pacjentów wobec usługodawcy, pozwoliła na stwierdzenie, że lojalni pacjenci stają się ambasadorami gabinetu (85,6% ankietowanych) i są mniej skłonni do zmiany stomatologa (77,8% respondentów). (abstrakt oryginalny)

EN

Steps taken in order to improve client service may increase an entity's competitiveness and enhance its economic performance. Based on specialist literature, the article presents the role of service quality in running a dentist's surgery. It discusses results of a questionnaire survey conducted on 279 patients in June 2011. The article indicates patients' expectations with regard to a dentist's surgery staff (among others, in the scope of communication and behaviour towards patients) as well as assessments of service contact, which allows to conclude that attitudes of dentists' surgeries' employees do not meet patients' expectations. An assessment of the impact of patient-dentist relations on patients' attitudes towards the service provider allowed to state that loyal patients become a surgery's ambassadors (85.6% of interviewees) and are less willing to change their dentists (77.8% of subjects). (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi medyczne; Jakość usług medycznych; Konkurencyjność; Satysfakcja klienta; Relacje z klientami; Marketing szeptany

EN

Medical services; Quality of medical services; Competitiveness; Customer satisfaction; Relationships with customers; Buzz marketing

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2012
• Tom: 13
• Numer: z. 4 Zarządzanie kosztami, informacją i jakością w ochronie zdrowia
• Strony: 232--247

Twórcy

autor

Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Skierniewicach

Bibliografia

• Barney J. (1991), Firm resources and sustained competitive advantage, "Journal of Management" nr 2.
• Frąś J. (2007), Zarządzanie jakością w usługach publicznych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 466, Szczecin.
• Gilbert G.R., Parhizgari A.M. (2000), Organizational effectiveness indicators to support service quality, "Managing Services Quality" nr 1, za: Sobkowska M., Opala T, Efektywność pracy i jakość opieki medycznej w zakładzie opieki zdrowotnej [w:] Głowacka M.D., Galicki J., Mojs E. (red.) (2009), Zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej, ABC a Wolters Kluwer Business, Warszawa.
• Hamel G., Prahald C.K. (1999), Przewaga konkurencyjna, Business Press, Warszawa.
• Huff Ch. (2007), How "Wower" are your patients?, "Hospital&Health Network", November.
• Krawczyńska-Butrym Z. (1999), Pielęgniarstwo rodzinne w Polsce w XXI wieku, "Pielęgniarstwo 2000" nr 1.
• Lisiecka K. (2003), Charakterystyka kategorii jakości usług zdrowotnych [w:] Lisiecka K. (red.) Zarządzanie jakością usług zdrowotnych, IPiS, Warszawa.
• Maciąg A. (2006), Jakość jako element budowania poz ytywnego wizerunku placówki medycznej na rynku usług medycznych [w:] Karasiewicz G. (red.) Ochrona zdrowia - wizerunek, marketing, rynek, IPiS, Warszawa.
• Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M. (2003), Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa.
• Payne A. (1996), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Porter M.E. (1992), Strategia konkurencji. Metody analiz y sektorów, konkurentów, PWE, Warszawa.
• Siemieniako D. (2010), Lojalność klientów - historia cz y współczesność marketingu?, "Marketing i Rynek" nr 5.
• Stankiewicz M.J. (pod red.) (1999), Budowanie potencjału konkurencyjności przedsiębiorstwa, TNOiK "Dom Organizatora", Toruń.