Shopper Experiences as the Key to Omnichannel Loyalty

• Autorzy: Anna Łaszkiewicz

Warianty tytułu

Doświadczenia zakupowe kupujących jako źródło lojalności w podejściu omnikanałowym

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Modern information and telecommunication technologies, in particular the Internet and mobile technologies, have created a new opportunity for communication with consumers in the market. In addition to communication channels, there are also solutions enabling the establishment of new sales channels. Consumers, using the Internet in any form, increasingly often choosing products are looking for the convenience and maximisation of benefits in the purchase process. They expect companies to operate omnichannel services tailored to their current preferences. The consumer experience accumulated during the purchase process influences the next purchase decision and the consumer's loyalty towards the company. The article aims to present the role of shopper experiences in the process of building omnichannel customers' loyalty. The article discusses the issues related to the omnichannel strategy and the legitimacy of its implementation in the enterprise. It also presents the importance of enterprises' concern for positive consumer experiences in the purchasing process and the impact of these activities on the loyalty of buyers on the company. The article has a theoretical and cognitive character. (original abstract)

Nowoczesne technologie informatyczno-telekomunikacyjne, w tym w szczególności Internet i technologie mobilne, stworzyły na rynku nową możliwość komunikacji z konsumentami. Obok kanałów komunikacji pojawiły się również rozwiązania umożliwiające ustanowienie nowych kanałów sprzedaży. Konsumenci korzystający z Internetu w dowolnej formie coraz częściej wybierając produkty kierują się wygodą i maksymalizacją korzyści w procesie zakupu. Oczekują od przedsiębiorstw omnikanałowej obsługi dopasowanej do ich aktualnych preferencji. Doświadczenia konsumentów zgromadzone podczas procesu zakupowego wpływają na podjęcie kolejnej decyzji o zakupie i lojalność konsumenta wobec firmy. Celem artykułu jest przedstawienie roli doświadczeń kupujących w procesie budowania lojalności klientów omnichannel. W artykule omówiono zagadnienia związane ze strategią omnichannel i zasadnością jej wdrożenia w przedsiębiorstwie. Przedstawiono również znaczenie troski przedsiębiorstw o pozytywne doświadczenia konsumentów w procesie zakupowym i wpływ tych działań na lojalność kupujących wobec firmy. Artykuł ma charakter teoretyczno-poznawczy. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Omnichannel strategy; Customer loyalty; e-commerce; Enterprise-customer relationship

PL

Strategia wszechkanałowa; Lojalność klientów; Handel elektroniczny; Relacje przedsiębiorstwo-konsument

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 6 tom 2
• Strony: 248--254

Twórcy

autor

Anna Łaszkiewicz

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Antonowicz M. (2017), Strategia omnichannel - wyzwanie dla logistyki, "Handel Wewnętrzny", nr 5(370).
• Forrester, Customer Desires vs. Retailer Capabilities: Minding The Omni-Channel Commerce Gap (2018), https://www.hybris.com/medias/sys_master/formsCollaterals/formsCollaterals/h21/hfa/8808382529566/Hybris-Accenture-Forrester-TLP OmniChannel.pdf [access: 04.04.2018].
• Gemius (2017), E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska, Warszawa.
• Gregor B., Gotwald-Feja B., Łaszkiewicz A. (2017), E-commerce a zachowania konsumentów, (w:) Bartosik-Purgat M. (red.), Zachowania konsumentów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Kaczorowska-Spychalska D. (2017), Consumer perspective of omnichannel commerce, "Management", No. 21(2), DOI: https://doi.org/10.1515/manment-2017-0007.
• Lemon K.N., Verhoef P.C. (2016), Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, "Journal of Marketing", No. 80(6), DOI: https://doi.org/10.1509/jm.15.0420.
• MSI (2016), Research Priorities 2016-2018, http://www.msi.org/uploads/articles/MSI_RP16-18.pdf [access: 03.04.2018].
• Wyner G. (2017), Why Omni-channel Alone Is Not A Strategy, "Marketing News", September.
• (www1) https://sjp.pwn.pl/sjp/doswiadczenie;2453772.html, [access: 03.04.2018].