Customer Experiences Management in Omnichannel Shopping

• Autorzy: Aleksandra Radziszewska

Warianty tytułu

Zarządzanie doświadczeniami klientów w sprzedaży wielokanałowej

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The world of retailing has changed spectacularly, because the online channel and new additional digital channels such as mobile channels and social media have changed retail business models and consumer behavior. Omnichannel refers to the use of both physical and online channels combined with the delivery of optimal shopping experiences. This paper aims to identify the factors that influence omnichannel consumers' behavior through their acceptance of different distribution channels and intention to use new technologies interchangeably with traditional channels during the shopping process. The paper shows how digital channels can be combined with traditional physical retailing, in order to enhance the value of the shopping experience. On the basis of conducted research the factors, which are the most important for consumer satisfaction in omnichannel shopping, are indicated. (original abstract)

Sposoby dystrybucji produktów oraz kontaktu z klientem na każdym etapie procesu zakupu podlegają radykalnym przemianom, które powodowane są istnieniem dodatkowych kanałów sprzedaży w postaci cyfrowej czy mobilnej, a także funkcjonowaniem mediów społecznościowych, co wywiera znaczący wpływ zarówno na zmianę modelu biznesu, jak również zachowania konsumentów. Strategia sprzedaży wielokanałowej łączy tradycyjne i cyfrowe kanały sprzedaży w celu dostarczenia konsumentowi optymalnych doświadczeń związanych z zakupem. Celem pracy jest identyfikacja czynników wpływających na zachowania konsumentów w warunkach sprzedaży wielokanałowej, stopnia akceptacji różnych kanałów sprzedaży, a także intencji wykorzystania nowych technologii oraz tradycyjnych kanałów dystrybucji w procesie zakupu. W pracy przedstawiono, w jaki sposób cyfrowe kanały dystrybucji mogą być łączone z tradycyjnymi formami sprzedaży w celu zwiększenia wartości dla klienta oraz doskonalenia jego doświadczeń związanych z całym procesem zakupu. Na podstawie przeprowadzonych badań wskazane zostały czynniki, które wywierają największy wpływ na satysfakcję konsumentów w warunkach sprzedaży wielokanałowej. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Omnichannel strategy; Sale; Customer Experience Management (CEM); Consumer behaviour

PL

Strategia wszechkanałowa; Sprzedaż; Zarządzanie doświadczeniem klienta; Zachowania konsumenta

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 6 tom 2
• Strony: 335--344

Twórcy

autor

Aleksandra Radziszewska

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Ahearne M., Rapp A. (2010), The role of technology at the interface between salespeople and consumers, "Journal of Personal Selling & Sales Management", Vol. 30, No. 2.
• Avery J., Steenburgh T., Deighton J., Caravella M. (2012), Adding bricks to clicks: Predicting the patterns of cross-channel elasticities over time, "Journal of Marketing", Vol. 76, No. 3.
• Bilgicer T., Jedidi K., Lehmann D., Neslin S. (2015), Social Contagion and Customer Adoption of New Sales Channels, "Journal of Retailing", Vol. 91, No. 2.
• Brynjolfsson E., Hu Y., Rahman M. (2013), Competing in the age of omnichannel retailing, "MIT Sloan Management Review", No. 54.
• Cao L., Li L. (2015), The Impact of Cross-Channel Integration on Retailers' Sales Growth, "Journal of Retailing", Vol. 91, No. 2.
• Chatterjee P. (2010), Causes and consequences of "order online pick up in-store" shopping behaviour, "The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research", Vol. 20, No. 4.
• Cook G. (2014), Customer experience in the omni-channel world and the challenges and opportunities this presents, "Journal of Digital Marketing Practice", No.15.
• Dholakia U., Kahn B., Reeves R., Rindfleisch A., Stewart D., Taylor E. (2010), Consumer behavior in a multichannel, multimedia retailing environment, "Journal of Interactive Marketing", Vol. 24, No. 2.
• Kushwaha T., Shankar V. (2013), Are multichannel customers really more valuable? The moderating role of product category characteristics, "Journal of Marketing", Vol. 77, No. 4.
• Melero I., Sese F., Verhoef P. (2016), Recasting the customer experience in today's omni-channel environment, "University Business Review", No. 1.
• Melis K., Campo K., Breugelmans E., Lamey L. (2015), The impact of the multi-channel retail mix on online store choice: Does online experience matter?, "Journal of Retailing", Vol. 91, No. 2.
• Nash D., Armstrong D., Robertson M. (2013), Customer Experience 2.0: How Data, Technology, and Advanced Analytics are Taking an Integrated, Seamless Customer Experience to the Next Frontier, "Journal of Integrated Marketing Communications", Vol. 1, No. 1.
• Oracle (2011), Powering the Cross-Channel Customer Experience with Oracle's Complete Commerce, http://www.redalyc.org/html/433/43345993001/ [access:19.03.2018].
• Pauwels K., Neslin S. (2015), Building with Bricks and Mortar: The revenue Impact of Opening Physical Stores in a Multichannel Environment, "Journal of Retailing", Vol. 91, No. 2.
• Rigby D. (2011), The Future of Shopping, "Harvard Business Review", Vol. 89, No.12.
• Schramm-Klein H., Wagner G., Steinmann S., Morschett D. (2011), Cross-channel integration - is it valued by customers?, "The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research", Vol. 21, No. 5.
• Van Bruggen G., Antia K., Jap S., Reinartz W., Pallas F. (2010), Managing Marketing Channel Multiplicity, "Journal of Service Research", Vol. 13, No. 3.
• Venkatesan R., Kumar V., Ravishanker N. (2007), Multichannel shopping: causes and consequences, "Journal of Marketing", Vol. 71, No. 2.
• Verhoef P., Kannan P., Inman J. (2015), From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing: Introduction to the Special Issue on Multi-Channel Retailing, "Journal of Retailing", Vol. 91, No. 2.