Post-transactional Customer Service in a Company's Competitive Approach - Results of the Study

• Autorzy: Robert Walasek

Warianty tytułu

Potransakcyjna obsługa klienta w podejściu konkurencyjnym przedsiębiorstwa - wyniki badań

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The main objective of this paper is to attempt to characterize the post-transactional impact of customer service on building the competitiveness of a company. The article discusses the importance of post-transactional customer service and indicates its key impact on building long-term relationships by maximizing value for the customer. The benefits that the company achieves by using selected techniques and strategies that ensure the clear identification of clients' needs and preferences are shown. The paper also presents a discussion and results of empirical research regarding the impact of post-transaction customer service on building a company's competitiveness by creating relationships with customers. The results of the research showed that the implementation of post-transactional activities at every level of an organization's operation contributes to effective customer service and brings tangible benefits by increasing the efficiency of the supply chain, as well as affecting the creation of added value for the customer.(original abstract)

Głównym celem artykułu była próba scharakteryzowania wpływu potransakcyjnej obsługi klienta na budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa. W artykule omówiono znaczenie potransakcyjnej obsługi klienta i wskazano jej kluczowy wpływ na budowanie długookresowych relacji poprzez maksymalizację wartości dla klienta. Przedstawiono cele oraz korzyści, jakie osiąga przedsiębiorstwo, stosując wybrane techniki zapewniające profesjonalną identyfikację potrzeb i preferencji klientów. Zaprezentowano również wywód i przedstawiono wyniki badania empirycznego dotyczące wpływu potransakcyjnej obsługi klienta na budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa poprzez tworzenie relacji z klientami. Wyniki badania pokazały, że realizacja działań potransakcyjnych na każdym szczeblu funkcjonowania organizacji przyczynia się do efektywnej obsługi klienta oraz niesie wymierne korzyści poprzez zwiększenie efektywności łańcucha dostaw, jak również wpływa na tworzenie wartości dodanej dla klienta.(abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Customer; Relationships with customers; Supply chain; Competitiveness

PL

Klient; Relacje z klientami; Łańcuch dostaw; Konkurencyjność

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2019
• Numer: nr 5 (63)
• Strony: 200--211

Twórcy

autor

Robert Walasek

• University of Lodz

Bibliografia

• Alshourah S., Alassaf H., Altawalbeh M., 2018, Roles of Top Management and Customer Orientation in Enhancing the Performance of Customer Relationship Management (CRM) in the Hotel Industry, Zarqa University, Jordan, p. 236.
• Biesaga-Słomczewska E.J., Iwińska-Knop K., 2013, Logistyczna obsługa klienta w świetle badań, Logistyka, no. 2, p. 118.
• Fechner I., 2008, Nowe wyzwania - nowe rozwiązania, Materiały konferencyjne z Polskiego Kongresu Logistycznego, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań, pp. 76-77.
• Glabiszewski W., 2009, Innowacje technologiczne i ich źródła w małych i średnich przedsiębiorstwach regionu kujawsko-pomorskiego, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne Problemy Usług, no. 34, p. 182.
• Grego-Planer D., Liczmańska K., 2015, Innowacje sektora MŚP w województwie kujawsko-pomorskim, Studia Ekonomiczne, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, no. 261, p. 167.
• Harasim W., Dziwulski J., 2018, Logistyczna obsługa klienta i jej znaczenie z perspektywy strategii organizacji, [in:] Harasim W. (ed.), Determinanty nowoczesnego zarządzania, Wyższa Szkoła Promocji, Mediów i Show Businessu, Warszawa.
• Hart M.L., 2006, Customer relationship management: are software applications aligned with business objectives? South African Business Manager, vol. 37(2), pp. 17-32.
• Jessup H.A., 2002, Intellectual capital: measuring knowledge assets, Knowledge Management Review, no. 5.
• Kowalczyk M., Nartowska A., 2013, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) jako element infrastruktury logistycznej, Logistyka, no. 5, p. 104.
• Ostrowska I., 2010, Model kształtowania lojalności konsumentów w stosunku do marki, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin, p. 130.
• Otto J., 2006, Relacje z klientami a wartość przedsiębiorstwa, [in:] Czubała A. (ed.), Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków, pp. 325-331.
• Porter E.M., 1990, The Competitive Advantage of Nations, Macmillan Press Ltd., p. 73.
• Rutkowski K., 2005, Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa, p. 76.
• Skowron-Grabowska B., 2010, Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, PWE, Warszawa, p. 55.
• Walasek R., 2014, Kultura organizacji w zarządzaniu relacjami z klientem, [in:] Juźwicka A., Szymańska K., Walecka A. (eds.), Nowe spojrzenie na kulturę organizacyjną, Politechnika Łódzka, Łódź, s. 116.
• Witkowski J., 2005, Organizacje sieciowe, sieci strategiczne i łańcuchy dostaw - próba systematyzacji pojęć, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, no. 1078, p. 183.
• Zastempowski M., 2010, Uwarunkowania budowy potencjału innowacyjnego polskich małych i średnich przedsiębiorstw, Wydawnictwo Naukowe UMK, Toruń, p. 56.

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2019.5.16