Perception of Service Quality in Restaurant Industry in Kazakhstan. Case Study of Almaty Restaurant

• Autorzy: Malika Dautkanovna Kaishantayeva , Aigerim Margulanovna Kashakbay , Alika Kairatovna Baibachinova , Christian Kahl

Warianty tytułu

Postrzeganie jakości usług w przemyśle restauracyjnym w Kazachstanie. Studium przypadku restauracji w Ałmatach

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The most crucial role of restaurant enterprises is how a potential consumer perceives the meaning of service quality, i.e. the customer's personality in the spotlight when we consider the concept of 'quality'. Service is an intangible activity that is aimed at meeting the needs of a particular client. When assessing the quality of services, the customer compares what he/she received with what he/she would like to receive. Management needs to decide on how to effectively achieve better business results in order to survive in an extremely competitive market. Theory based information regarding service quality management has undergone several for management models and theories such as loss of concentration, which which in turn affects the quality of services based on management decisions the result. The management ́s perception of service quality had the greatest impact on all decisions and this study focused on that. The objective of this study was to identify customers' perceptions of service quality in the restaurant industry and find ways to improve them. A qualitative research method was used and data was collected using in-depth questionnaires with both customers and employees.(original abstract)

Najważniejsze w przypadku przedsiębiorstw restauracyjnych jest to, w jaki sposób potencjalny konsument postrzega znaczenie jakości usług, tzn. gdy rozważamy pojęcie "jakość", w centrum uwagi znajduje się osobowość klienta. Usługa to działalność niematerialna, która ma na celu zaspokojenie potrzeb konkretnego konsumenta. Oceniając jakość usług, klient porównuje to, co otrzymał, z tym, co chciałby otrzymać. Z kolei zarząd firmy musi zdecydować, jak skutecznie osiągnąć lepsze wyniki biznesowe, aby przetrwać na niezwykle konkurencyjnym rynku. Informacje oparte na teorii zgodnie z zarządzaniem jakością usług czerpane są z wielu modeli i teorii zarządzania, takich jak utrata koncentracji, która z kolei wpływa na jakość świadczonych usług opartych na decyzjach zarządu. Postrzeganie jakości usług przez zarząd miało największy wpływ na wszystkie decyzje i na tym zostały skupione badania. Celem niniejszego opracowania jest identyfikacja postrzegania przez klientów jakości usług w branży restauracyjnej i znalezienie sposobów jej poprawy. Zastosowano metodę badań jakościowych i zebrano dane, wykorzystując dogłębne ankiety przeprowadzone zarówno wśród klientów, jak i pracowników.(abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Quality of services; Customer; Customer expectations; Gastronomy

PL

Jakość usług; Klient; Oczekiwania klientów; Gastronomia

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie
• Rocznik: 2019
• Numer: nr 36
• Strony: 16--33

Twórcy

autor

Malika Dautkanovna Kaishantayeva

• School of Hospitality Management, student

autor

Aigerim Margulanovna Kashakbay

• School of Hospitality Management, student

autor

Alika Kairatovna Baibachinova

• School of Hospitality Management, student

autor

Christian Kahl

• Research and International Development

Bibliografia

• 1. Best S., Neuhauser M. (2006), Quality Management and Managerialism in Health Care, A Critical Historical Survey, McMillan, New York.
• 2. Fitzsimmons J., Fitzsimmons M. (1994), Service Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill, New York.
• 3. Frost F., Kumar M. (2000), INTSERVQUAL - an Internal Adaptation of the GAP Model in a Large Service Organisation, "Journal of Services Marketing", Vol. 14, No. 5.
• 4. Gass S.I., Assad A.A. (2004), An Annotated Timeline of Operations Research: An Informal History, Springer, New York.
• 5. Gitlow H.S. (2000), Quality Management Systems: A Practical Guide, St. Lucie Press, Boca Raton, London, New York, Washington.
• 6. Grönroos C. (1990), Service Management and Marketing: Managing Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, Massachusetts.
• 7. Hayes B.E. (2008), Measuring Customer Satisfaction and Loyalty. Service Design, Use and Statistical Analysis Method, 3rd Edition, ASQ Quality Press, Milwaukee.
• 8. https://kazdata.kz/04/new.html (accessed: 20.04.2018).
• 9. https://www.theguardian.com/lifeandstyle/2016/apr/17/the-art-of-service-maitre-ds-secrets-fred-sirieix (accessed: 20.04.2018).
• 10. Ishikawa K. (1986), Guide to Quality Control (Industrial Engineering & Technology), 2nd Edition, Quality Resources Publisher.
• 11. McCabe V., Poole B., Weeks P., Leiper N. (2000), The Business Management of Conventions, John Wiley & Sons, Sydney.
• 12. Meisenheimer C.G. (1997), Improving Quality: A Guide to Effective Programs, 2nd Edition, Aspen, Gaithersburg.
• 13. Ogland P. (2013), Mechanism Design for Total Quality Management. Using the Bootstrap Algorithm for Changing the Control Game, Lulu Press, Oslo.
• 14. Oodan A., Ward W., Savolaine C., Danishmand M., Hoath P. (2003), Telecommunications Quality of Service Management. From Legacy to Emerging Services, The Institution of Engi-neering and Technology, London.
• 15. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1986), Servqual, a Multiple-item Scale for Meas-uring Customer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", Vol. 64, No. 1.
• 16. Rao M.R.K. (2011), Services Marketing, 2nd Edition, Pearson Publisher, Chennai, Delhi, Chandigarh, Gaithersburg, Maryland.
• 17. Singh P.U., Kumar R., Ray N. (2016), Handbook of Research on Promotional Strategies and Consumer Influence in the Service Sector, Business Science References, Hershey.
• 18. Sinha M.N. (2000), The Best on Quality, Volume 11, ASQ Quality Press, Milwaukee.
• 19. Venkataraman R.R., Pinto J.K. (2019), Operations Management: Managing Global Supply Chains, 2nd Edition, Sage Publication, Los Angeles, London, New Delhi, Singapore, Wash-ington, Melbourne.
• 20. Zeithaml V., Berry L., Parasuraman A. (1988), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, "Journal of Marketing", Vol. 52.

Identyfikatory

DOI

10.17512/znpcz.2019.4.02