Systemy zarządzania relacjami z klientami - geneza i rozwiązania techniczne

• Autorzy: Grzegorz Sowa , Zbigniew Filutowicz

Warianty tytułu

CRM systems - Origins and Technical Solutions

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Z punktu widzenia informatyki CRM (Customer Relationship Management) to system komputerowy i oprogramowanie pozwalające na automatyzację kluczowych procesów dotyczących klientów. Z punktu widzenia ekonomii CRM jest przede wszystkim strategią biznesową pozwalającą na zarządzanie kontaktami z klientami w celu optymalizacji korzyści biznesowych. Inaczej mówiąc, CRM jest zarówno technologią, strategią jak i filozofią prowadzenia biznesu. Stosowanie systemów zarządzania relacjami z klientami stanowi ważny element zarządzania i pozwala na stworzenie przewagi konkurencyjnej. Zrozumienie istoty działań CRM wymaga przypomnienia koncepcji marketingowych, które stoją za jego rozwojem. (fragment tekstu)

EN

The article outlines a wide range of issues related to customer relationship management. After presenting historical development of modern marketing, business purposes of CRM a discussed. Typical functions of CRM applications a depicted and technical solutions such as ASP, data warehouse and OLAP are discussed. Some problems of mobile marketing are shortly presented. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Systemy komputerowe; Oprogramowanie komputerowe; Systemy OLAP; Application Service Providing/Provisioning (ASP)

EN

Customer Relationship Management (CRM); Computer systems; Computer software; Online analytical processing (OLAP) systems; Application Service Providing/Provisioning (ASP)

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2011
• Tom: 12
• Numer: z. 1 Informatyka w Zarządzaniu - Szanse i Zagrożenia
• Strony: 38--58

Twórcy

autor

Grzegorz Sowa

• Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania w Łodzi

autor

Zbigniew Filutowicz

• Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania w Łodzi

Bibliografia

• Ang L., Buttle F. CRM software applications and business performance, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 2006, http://www.palgravejournals.com/dbm/journal/v14/n1/full/3250034a.html
• Antico M., Lindgreen A., Relationship Marketing in the Internet Age, http://www.uclouvain.be/cps/ucl/doc/iag/documents/WP_45_Lindgreen.pdf, kwiecień 2010.
• Balaraman P. Understanding the CRM Process:The Importance of Internal Members and Their Perceptions Within a Major IT Services Provider, Academic Business World International Conference Proceedings June 30-July 1, 2005, Nashville, Tennessee, http://abwic.org/Proceedings/2005-ABW-Proceedings.pdf
• Benetton Group S. p. A. http://www.fundinguniverse.com/company-histories/ Benetton-Group-SpA-Company-History.html, kwiecień 2010.
• Codd E.F., Codd S.B., and Salley C.T. Providing OLAP (On-line Analytical Processing) to User-Analysts: An IT Mandate, Codd & Date, Inc 1993, na podstawie http://blog.cloudeventprocessing.com/2009/12/19/codds-12-rules-of-olap-olap-isdead-long-live-analytics/
• Goldenberg B. J. CRM In Real Time: Empowering Customer Relationships, CyberAge Books 2008.
• Hosbond J.H., Skov M. B. Micro mobility marketing: Two cases on location-based supermarket shopping trolleys, Journal of Measurement and Analysis for Marketing (2007), http://www.palgrave-journals.com/jt/journal/v16/n1/full/5750058a.html
• Inmon W.H. Building the Data Warehouse - getting started, http://inmoncif.com/inmoncif-old/www/library/whiteprs/ttbuild.pdf, stan na dzień 10.03.2010.
• Kale S.H. CRM Failure and the Seven Deadly Sins, MM September/October 2004, http://www.andrewgibbons.co.uk/documents/CustomersKALE.pdf
• Kotler P., Marketing management, Rebis Dom Wydawniczy, Warszawa 1995.
• Lionel R. Asking the Right Question in CRM, http://e-articles.info/e/a/title/Asking-theRight-Questions-in-CRM/
• Microsoft Dynamics AX, http://www.microsoft.com/dynamics/en/us/products/axoverview.aspx, marzec 2010.
• Newell F. Why CRM Doesn't work, Bloomberg Press 2003.
• mySAP Customer Relationship Management: Overview, http://www.mysapsd.com/mysap-crm, marzec 2010.
• Oracle Customer Relationship Management http://www.oracle.com/us/solutions/crm/index.html, marzec 2010.
• Panero, J., Lane D.M., Banner Blindness: Web Searchers Often Miss "Obvious" Links, Internetworking Dec 1998, http://www.internettg.org/newsletter/dec98/banner_ blindness.html