Omnichannel - nowa koncepcja sprzedaży w erze cyfrowej transformacji

• Autorzy: Krystyna Iwińska-Knop , Dagmara Skurpel

Warianty tytułu

Omnichannel - a New Sales Concept in the Digital Transformation Era

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zdefiniowano stopniową integrację kanałów sprzedaży przez Internet poczynając od koncepcji handlu wielokanałowego (sprzedaży wielokanałowej), późniejszej sprzedaży międzykanałowej (sprzedaż krzyżowa), a następnie handlu wszechkanałowego (sprzedaż omnichannel). Omnichannel to filozofia prowadzenia nie tylko wielokanałowej sprzedaży, ale zintegrowanej wszechkanałowej komunikacji i budowania spersonalizowanej relacji z klientami. Zamiast pracować równolegle i niezależnie od siebie, kanały komunikacyjne są zaprojektowane tak, aby współpracować i budować spójną strategię usług. Celem artykułu jest przedstawienie wykorzystania koncepcji omnichannel w e-commerce. Część teoretyczna artykułu została opracowana na podstawie literatury - głównie obcej. W części empirycznej przedstawiono wyniki badań wtórnych i wnioski z badań własnych przeprowadzonych na początku 2018 r. w grupie 1709 klientów sklepów internetowych i 111 przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż w Internecie. (abstrakt oryginalny)

EN

In the early 90s of the twentieth century, with the proliferation of Internet access, companies began publishing the product catalog on their websites, then introduced the possibility of placing orders online. The concept of multichannel commerce (multi-channel sales), later cross-channel (cross-selling), and then omnichannel commerce ("omnichannel" sales) was proposed first to define the progressive integration of sales channels. Omnichannel is an integrated way of thinking about customer relationships with organizations. Instead of working in parallel and independently of each other, communication channels are designed to work together and build a consistent service strategy. The aim of the article is to present the use of the omnichannel concept in e-commerce. The theoretical part of the article has been developed on the basis of literature - mainly foreign. In the empirical part, secondary research and own research were carried out at the beginning of 2018 on a group of 1709 customers of online stores and 111 enterprises selling on the Internet. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Handel mobilny; Handel elektroniczny; Strategia wszechkanałowa

EN

m-commerce; e-commerce; Omnichannel strategy

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 10
• Strony: 14--24

Twórcy

autor

Krystyna Iwińska-Knop

• Uniwersytet Łódzki

autor

Dagmara Skurpel

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• 1. Beck N., Rygi D., 2015, Categorization of multiple channel retailing in Multi-, Cross-, and Omni-Channel Retailing for retailers and retailing, Journal of Retailing and Consumer Services, Nr 27, s. 170-178.
• 2. Bębenek A., 2016, Omnichannel w e-commerce. Jak wygląda wielokanalowość po poisku?, http://www.egospodarka.pl/131949,Omnichannel-w-e-commerce-Jak-wyglada-wielokanalo- wosc-po-polsku,l,20,2.html, dostęp z dnia 22.04.2016 r.
• 3. BigCommerce, ChannelAdvisor: Connecting and Optimizing the World's E-Commerce ht- tps://www.bigęommerce.com/apps/channeladvisor/, dostęp z dnia 19.11.2017 r.
• 4. Branka S., 2013, E-commerce w procesach wymiany, w: Śmigielska G. (red.), Źródła konkurencyjności przedsiębiorstw handlowych w gospodarce opartej na wiedzy, Difin, Warszawa 2013, s. 100
• 5. Ellis-Chadwick F., 2016, Education, Digital marketing.
• 6. EY, 2015, Re-engineering the supply chain for the omni-channel of tomorrow, http://www. ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-re-engineering-the-supply-chain-for-the-omni-channel-of-to- morrow/$FILE/EY-re-engineering-the-supply-chain-for-the-omni-channel-of-tomorrow.pdf, dostęp z dnia 12.03.2018 r.
• 7. Fallon N., 2014, The New Customer Service Is Here, There & Everywhere, Business News Daily, Retrieved.
• 8. Fresh, Infographic: The Chutes & Ladders Approach to an Effective Omnichannel Experience, https://thoughts.manthan.com/2015/06/18/infographic-the-chutes-ladders-approach-to-an-efifecti- veomnichannel-experience/, dostęp z dnia 12.03.2018 r.
• 9. ISBNews, 2016, We Are Social: Z intemetu korzysta 2 6 min Polaków, czyli 6 7%populacji, http:// wyborcza.biz/Gieldy/1,132329,19781393,we-are-social-z-intemetu-korzysta-26-mln-polakow-czy- li-67.html?disableRedirects=true, dostęp z dnial7.03.2016 r.
• 10. Izba Gospodarki Elektronicznej, 2016, Czy jesteś gotowy na omnichannel?, http://www. egospodarka.pl/132090,Czy-jestes-gotowy-na-omnichannel,l,20,2.html, dostęp z dnia 29.04.2016 r.
• 11. Kamiński M.M., 2013, Rynek mobilny w Polsce - Raport Generation Mobile 2013, http:// antyweb.pl/rynck-mobilny-w-polsce-raport-gcneration-mobile-2013/, dostęp z dnia 11.06.2013 r.
• 12. Kawa A., 2014, Logistyka e-handlu w Polsce, Poznań.
• 13. Kępka M., 2014, Serwis, proszę! - Czy europejskie sklepy internetowe spełniają oczekiwania swoich klientów? https://www.intemetstandard.pl/news/Serwis-prosze-Czy-europejskie-sklepy- -intemetowe-spelniaja-oczekiwania-swoich-klientow,394923.html, dostęp z dnia 29.03.2018 r.
• 14. Kłosiewicz-Górecka U., 2016, Innowacje w przedsiębiorstwach handlowych -postrzeganie innowacji i motywy działań innowacyjnych, w: Sławińska M. (red.), Handel we współczesnej gospodarce. Nowe wyzwania, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań, s. 25-26.
• 15. Kucia M., 20l2, Innowacje w kanałach dystrybucji jako konsekwencja wirtualizacji handlu, za : Czubała A., Współczesne trendy rozwoju kanałów dystrybucji w krajach Unii Europejskiej, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, nr 885, s. 53-68.
• 16. Lejman A., 2016, Omnichannel gwarancją sukcesu w e-commerce?, http://www.egospodar- ka.pl/131959,Omnichannel-gwarancja-sukcesu-w-e-commcrce, 1,20,2.html, dostęp z dnia 2016-04- 25 r.
• 17. Monika, 2014, Smartfonizacja w Polsce 2014 - najważniejsze liczby i infografika, http://je- stem.mobi/2014/02/smartfonizacja-w-polsce-2014-najwaznięjsze-liczby-infografika/, dostęp z dnia 15.02.2014 r.
• 18. Mosquera A., Olarte Pascual C., Juaneda Ayensa E., 2017, Understanding the customer experience in the age of omni-channel shopping, Icono 14, Vol.15 (2), s. 166-188.
• 19. Omnichannel Brochure [online], https://www.gsluk.Org/~/media/marketing documents/ gsluk_omnichannel_brochure.pdf, dostęp 12.03.2018.
• 20. Omnichannel: jak prowadzić komunikację z klientem, http://www.egospodarka. pl/135310,Omnichannel-jak-prowadzic-komunikacje-z-klientem, 1,20,2.html, dostęp 06.09.2016.
• 21. OstromA., Parasuraman A., Bowen D. i in., 2015, Service Research Priorities in a Rapidly Changing Context, Journal of Service Research, Vol. 18(2), s. 127-159.
• 22. Retail assist, 2015, Retail Definitions: Omnichannel Supply Chain, http://www.retail-assist. co.uk/retail-definitions-omriichannel-supply-chain/, dostęp z dnia 12.03.2018 r.
• 23. Retail assist, Omnichannel Supply Chain. Retail Assisi, http://www.retail-assist.co.uk/our- -solutions/omnichannel-supply-chain/, dostęp z dnia 12.03.2018 r.
• 24. Solomon M., 2015, Omnichannel Customer Experience: Expert Systems, 360 Degree Views AndAI, Forbes.
• 25. Tafreshi A.E., Sarabadani M., Kim N., Moira C., 20l7, Proximity-Based Adaptation of Web Content on Public Display, International Conference on Web Engineering (ICWE), Web Engineering, Springer, s. 283.
• 26. ps, 2017, 62 procent Polaków korzysta ze smartfonów, 53 procent globalnych wydatków na reklamę w segmencie mobile, http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/ile-polakow-korzysta-ze-smart- fonow, dostęp z dnia 19.03.2018 r.
• 27. Włodarczyk M., 2016, Omnichannel marketing. Co przyniesie rok 2017?, http://www. egospodarka.pl/137893,Omnichannel-marketing-Co-przyniesie-rok-2017,1,39,l.html, dostęp z dnia 09.04.2018 r.