The Use of IT Tools and Social Media in Customer Relationship Management

• Autorzy: Michał Kozioł , Paweł Bełzowski , Anna Karaś

Warianty tytułu

Wykorzystanie narzędzi informatycznych i mediów społecznościowych w zarządzaniu relacjami z klientami

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The purpose of the article is to identify and characterize IT instruments and tools used in customer relationship management (CRM) and to present the results of empirical research. In particular, the article presents the essence and elements of the customer relationship management system (CRM), determines its importance in the functioning of the company and shaping business relations with stakeholders. Especially, a lot of space is devoted to a discussion on information technology in the development of CRM. A selection of more important IT tools supporting CRM are characterized, such as the database management subsystem, Internet services, social media (social CRM), cloud computing, ERP/MRP III applications and Big Data, highlighting their advantages and disadvantages and applications. The empirical section of the work contains a description, including the significance and benefits of use, of e-learning in the development of the CRM system and the conditions for its implementation. (original abstract)

Celem artykułu jest identyfikacja i charakterystyka instrumentów i narzędzi IT wykorzystywanych w zarządzaniu relacjami z klientami (CRM) oraz prezentacja wyników badań empirycznych. W szczególności w artykule przedstawiono istotę i elementy systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), określono jego znaczenie w funkcjonowaniu firmy i kształtowaniu relacji biznesowych z interesariuszami. Szczególnie wiele miejsca poświęcono na omówienie technologii informatycznej w rozwoju CRM. Scharakteryzowano wybrane, ważniejsze narzędzia informatyczne wspomagające CRM, takie jak podsystem zarządzania bazami danych, usługi sieci Internet, media społecznościowe (social CRM), wykorzystanie chmury obliczeniowej (cloud computing) oraz aplikacji typu ERP/MRP III, Big Data, podkreślając ich zalety, wady i zastosowania. Empiryczny fragment pracy zawiera opis, znaczenie i korzyści wykorzystania e-learningu w rozwoju systemu CRM oraz warunki jego implementacji. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Customer Relationship Management (CRM); Social media; e-learning; Cloud computing; Databases management

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Media społecznościowe; Zdalne nauczanie; Chmura obliczeniowa; Zarządzanie bazami danych

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
• Rocznik: 2019
• Tom: 44
• Numer: nr 4
• Strony: 105--120

Twórcy

autor

Michał Kozioł

• Małopolska School of Economics in Tarnow, Poland

autor

Paweł Bełzowski

• Małopolska School of Economics in Tarnow, Poland

autor

Anna Karaś

• Małopolska School of Economics in Tarnow, Poland

Bibliografia

• Adamczyk, J. (2002). CRM w ujęciu klasycznym i internetowym [online, accessed: 2009-01-30]. E-marketing. pl. Strategie marketingu internetowego. Retrieved from: http://www.e-marketing.pl/artyk/artyk63.php.
• Buchowska, D. (2006). CRM - strategia i technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego. ISBN 8373264116.
• Burnett, K. (2002). Relacje z kluczowymi klientami: analiza i zarządzanie. Kraków: Oficyna Ekonomiczna. ISBN 8388597752.
• Cegielski, M. (2002). CRM - nowe podejście do klienta [online, accessed: 2003-01-18]. Retrieved from: www.infoflow.pl/artykuly/marketing/m_crm_nowe_podejscie_do_klienta.html.
• CRM jako system informatyczny. (2019). GoNet CRM [online, accessed: 2019-07-07]. Retrieved from: https://blog.gonetcrm.pl/crm-jako-system-informatyczny/.
• Evolpe. (2019). Czym różni się CRM w modelu SaaS od CRM w chmurze? [online, accessed: 2019-09-20]. Evolpe.pl. Poznań: Winogrady Business Center. Retrieved from: https://evolpe.pl/czym-rozni-sie-crm- -w-modelu-saas-od-crm-w-chmurze/.
• Frąckiewicz, E., Rudawska, E. (2005). CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. ISBN 8372414823.
• Gemius. (2019). E-commerce w Polsce [online, accessed: 2019-07-07]. Warszawa: Gemius Polska. Retrieved from: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce.html.
• GUS. (2012). Biuletyn Statystyczny: styczeń-grudzień 2012 [online, accessed: 2013-01-15]. Warszawa: Główny Urząd Statystyczny. Retrieved from: https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/inne-opracowania/informacje- -o-sytuacji-spoleczno-gospodarczej/biuletyn-statystyczny-styczen-grudzien-2012-r-,4,10.html.
• Kaszyca, K., Zacharski, J. (2015). Social CRM jako determinanta rozwoju przedsiębiorstw. Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie, 20, 195-202.
• Kiełtyka, L. (2002). Komunikacja w zarządzaniu. Techniki, narzędzia i formy przekazu informacji. Warszawa: Placet. ISBN 838542878X.
• Kisielnicki, J. (2014). Zarządzanie i informatyka. Warszawa: Placet. ISBN 9788374881845.
• Kowalczyk, M., Narutowska, A. (2013). Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) jako element struktury logistycznej. Logistyka, 5, 102-105.
• Kozioł, M. (2005). Wspomaganie informatyczne procesów komunikacji marketingowej w przedsiębiorstwie. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Umiejętności w Kielcach, 15(1), 187-200.
• Kozioł, M. (2018). Wykorzystanie e-learningu w procesie szkolenia pracowników małych i średnich przedsiębiorstw. Pelplin: Wydawnictwo Bernardinum. ISBN 9788381273299.
• Mierzejewski, M. (2001). Hurtownie danych w praktyce [online, accessed: 2003-09-23]. Modern Marketing, 6. Retrieved from: www.modelmarketing.pl/archiwum.
• Newell, F. (2002). Lojalność.com. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego. Kraków: IFC Press. ISBN 8391351971.
• O'Reilly, T. (2005). What is Web 2.0: Design patterns and business models for the next generation of software [online, accessed: 2019-07-07]. O'Reilly Media Inc. Retrieved from: http://www.oreillynet.com/pub/a/ oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html.
• Olszak, C. M., Bartuś, K., Bilewicz, G. (2015). Wykorzystanie systemów klasy CRM w działalności biznesowej przedsiębiorstw - wybrane wyniki badań. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 232, 178-192.
• Process4E. (2001). Raport - CRM w Polsce [online, accessed: 2008-12-04]. Warszawa: Process4E SA. Retrieved from: http://crm.pl/files/Raport CRM (Process4E).pdf.
• Sokołowski, T. S. (2001). Oprogramowanie CRM dla działów handlu i marketingu. Manager, 5, 11-24.
• Sołtysik-Piorunkiewicz, A. (2008). Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techniki customer care - charakterystyka systemów CRM. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas w Sosnowcu, 2, 71-79.
• Sudolska, A. (2013). Social CRM jako nowoczesna koncepcja biznesowa. Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie, 40(413), 25-37.
• Wurm, S. (2002). Korporacyjna Architektura Informacyjna - podstawa CRM [online, accessed: 2004-01-29]. Retrieved from: infflow.pl/artykuly/marketing/m_infovide_podstawy_crm.html.

Identyfikatory

DOI

10.25944/znmwse.2019.04.105120