Koncepcja CRM jako przykład strategii relacyjnej generującej wzrost wartości związku z klientem

• Autorzy: Katarzyna Wach-Grzybowska

Warianty tytułu

CRM Concept as an Example of a Relation Strategy Generating an Increase of the Value of Customer Relation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem (...) niniejszego opracowania jest po pierwsze: przedsta- wienie głównych założeń koncepcji CRM w kontekście strategii zorien- towanej na wzrost wartości związku z klientem. Po drugie podkreślenie roli metodologii IDIC Dona Peppersa i Marthy Rogers, określającej kie- runek działań zmierzających do realizacji głównego celu strategii CRM. Niniejsze opracowanie potraktować należy jako swoistą procedurę reali- zacji strategii CRM w kontekście kolejnych zadań i spodziewanych efek- tów, możliwą do wykorzystania w praktyce gospodarczej przez me- nadżerów zarządzania. (fragment tekstu)

EN

The study presents theoretical argumentation confirming the thesis that the CRM concept is an example of the relation strategy, in which the long-term objective is to increase the relation with a customer, the direction of activity is IDIC methodology and the allocation of resources is based on the possi- bility to apply customer relations management according to Peppers and Rogers' principle 'GET, KEEP, GROW'. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Marketing społecznie zaangażowany

EN

Management; Customer Relationship Management (CRM); Cause Related Marketing (CRM)

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2010
• Tom: 11
• Numer: z. 4 Zarządzanie i stosunki międzynarodowe - wybrane problemy
• Strony: 71--89

Twórcy

autor

Katarzyna Wach-Grzybowska

• Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania

Bibliografia

• "Modern Marketing", (03.2000).
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D. (1991), Relationship Marketing, Butterworth Heinemann.
• Dyche J. (2002), CRM Relacje z klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• Nederlof A., Anton J. (2002), Customer Obsession. Your roadmap to profitable CRM, The Anton Press, Santa Maria.
• Newell F. (2002), Lojalność.com. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marke- tingu internetowego, IFC Press, Kraków.
• Obłój K. (1998), Strategia organizacji. W poszukiwaniu trwałej przewagi konkurencyjnej, PWE, Warszawa.
• Otto J., (1999), Marketing relacji, Z. 265, Politechnika Łódzka, Łódź, s. 313.
• Peppers D., Rogers M. (2002), Interaktywny menedżer. Customer Relationship Management, Wy- dawnictwo Studio EMKA, Warszawa.
• Rogers M., 2003: Rethinking Business Strategy Group in a Customer Centric World,  Las Vegas.
• Ruggiano M. (2003), DTC and 1to1 Marketing- Friend or Enemies?, DTC National Conference, Peppers and Rogers Group, Boston.
• Steward K.(1999), Relationship problems, Marketing Education Group Proccedings, University of  Strathcyde.
• Storbacka K., Lehtinen J. R., 2001: Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków
• Strategor. (1995), Zarządzanie firmą. Strategie, struktury, decyzje, tożsamość, PWE, Warszawa.
• Swift R. S. (2001), Accelerating Customer Relationship, Prentice Hall PTR, USA.
• Thompson B. (2002), The customer relationship management. What you need to know to get started, Published by crmguru.
• Thompson B., (2002): The customer relationship management primer. What you need to know to get started, wersja elektroniczna, www.crmguru.com .
• Peppers & Rogers Group (2000), wersja elektroniczna, http: www.1to1.com
• Peppers & Rogers Group (2003), wersja elektroniczna, http: www.1to1.com
• Janjicek R. (2001), CRM architecture for enterprise relationship marketing in the new millenium,   wersja elektroniczna, http: www.welcome.hp.com , Technical White Paper
• Www.cio.com. (2003)
• Www.psg.com. (2002)
• Peppers D., Rogers M. (2002), What is CRM, really?, wersja elektroniczna, http: www.1to1.com, White Papers
• Www.realmarket.com.
• Peppers D. (2001), Increasing share of Customer. Leading in Time of Reduced Margins, Customer Contact World, wersja elektroniczna, http:  www.1to1.com, White Papers
• Peppers D., (2003), Capturing the ROI Differentiator: The Next Generation of Customer Service, Peppers and Rogers Group wersja elektroniczna, http:  www.1to1.com, White Papers.