Jakość warunkiem przewagi konkurencyjnej na rynku usług medycznych

• Autorzy: Anna Rybarczyk

Warianty tytułu

Quality: Competitive Advantage on the Medical Services Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sektor usług medycznych w Polsce ulega nieustannym zmianom. Proces trans- formacji ustrojowej, który dokonał się w 1989 roku oraz reforma systemu ochrony zdrowia przeprowadzona w 1999 r. spowodowały, że zakłady opieki zdrowotnej zostały zmuszone konkurować ze sobą o klienta/pacjenta przez świadczenie usług naj- wyższej jakości. Jakość w opiece zdrowotnej stała się w konsekwencji zagadnieniem wzbudzającym coraz większe zainteresowanie, zmuszającym do wprowadzania działań systemowych zapewniania, potwierdzania i nadzoru jakości świadczonych usług medycznych. W obszarze usług zdrowotnych w Polsce do stosowanych działań należą: (1) Akredytacja według Programu Rady Akredytacyjnej przy Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia w Krakowie, (2) system zarządzania jakością zgodny z normą ISO 9001:2000 oraz (3) Total Quality Management (TQM). Równie istotne jak wdrożenie systemu, jest prowadzenie badań ankietowych, ukazujących poziom satysfakcji klientów/pacjentów. W artykule omówiono wpływ systemów jako-ś ci i badań satysfakcji na poziom jakości świadczonych usług medycznych, stanowiący główny czynniki konkurencyjny na rynku usług medycznych.(abstrakt oryginalny)

EN

Health service in Poland changes constantly. Transformation process which came up in 1989 and health service reform in 1999 forced competitiveness to health care institutions. This institutions started providing high services quality. Quality of health services became much more interesting issue, pushing to provide system solution to ensure, confirm and control health service quality. In Poland the most popular conceptions of quality management are: (1) Accreditation according to Program from National Center form Quality Assessment in Health Care, (2) health service management consistent with ISO 9001:2000 and (3) Total Quality Management (TQM). Providing quality management system is as important as examination patient satisfaction surveys. This paper shows how quality management system and satisfactions research influence on level of health service quality, which are the most important competitive factors on health service market. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług medycznych; Systemy zarządzania; Zarządzanie jakością; Satysfakcja klienta; Przewaga konkurencyjna; Rynek usług medycznych; Usługi medyczne

EN

Quality of medical services; Management system; Quality management; Customer satisfaction; Competitive advantage; Medical services market; Medical services

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2010
• Tom: 38
• Strony: 198--211

Twórcy

autor

Anna Rybarczyk

• Uniwersytet Medyczny w Łodzi

Bibliografia

• 1. Banaszewska A., Jakość lecznictwa zamkniętego w oczach pacjentów, Zdrowie i Zarządzanie, tom V, nr 6/2003.
• 2. Bogusz-Osawa M., Kierzkowski J., Kubicka M., Wskazania praktyczne w zakresie wdrażania programu zapewnienia jako ci w radioterapii - procedury w zakresie ochrony radiologicznej, Współczesna Onkologia (2002) vol. 6; 8 (506-514).
• 3. Borek-Wojciechowska R., Kłokow S., Zapewnienie jako ci w opiece zdrowotnej - stan aktualny, Zdrowie Publiczne 2007;117(3):374-380.
• 4. Dobska M., Dobski P., System zarządzania jako ci zgodny z norm ISO 9001: 2000 w zakładach opieki zdrowotnej, Materiały konferencyjne Współczesne wyzwania strukturalne i menedżerskie w ochronie zdrowia, Ryn 2008, s. 229-235.
• 5. Głowacka M. D., Sobkowski M., Staszewski R., Pomiar i analiza poziomu jakości świadczeń zdrowotnych, Nowiny Lekarskie 2005, 74, 2, s. 231.
• 6. Górska-Marciniak E., Ślawska E., Akredytacja, certyfikacja i kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) jako kierunki doskonalenia w zarządzaniu zakładami opieki zdrowotnej, Materiały konferencyjne Współczesne wyzwania strukturalne i menedżerskie w ochronie zdrowia, Ryn 2008, s. 251.
• 7. Konarzewska-Gubała E., Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, Wrocław 2003, s. 158.
• 8. Kowalczyk J., Systemy zarządzania jakością w placówkach medycznych, Problemy Jakości 2003;2:37-41.
• 9. Kowalczuk K., Krajewska-Kułak E., Jankowiak B., Kowalewska B., Rolka H., Jakość usług medycznych - aktualne wyzwania, Problemy Pielęgniarstwa 2010; 1 (1): 79-82.
• 10. Maciąg A., Kuszewski K., Topczewska-Tyliska K., Michalak J., Rola procesów, standardów i procedur w kształtowaniu jakości świadczeń zdrowotnych, Bielsko-Biała 2007.
• 11. Maciąg A., Sakowska I., Rola i prawa pacjenta w obszarze jako ci usług zdrowotnych, Studia i Materiały - Wydział Zarządzania UW, 1/2006, s. 50-62.
• 12. Niżankowski R., Kilka słów o akredytacji, Zdrowie i Zarządzanie, 2001/4, s. 8-10.
• 13. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Cedetu, Wydanie I dodruk, Warszawa 2005.
• 14. Ostrowski T., Bojar I., Systemowy model ochrony zdrowia, w: Zdrowie Publiczne, pod red. Kulik T. B., Latalski M., Lublin 2002, s. 122.
• 15. Program akredytacji szpitali, Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, Kraków 1998.
• 16. Przewodnik ISO 9000, Materiały informacyjne nt. wdrażania systemu zarządzania jakością wg norm ISO serii 9000, Opracowano w ramach zamówienia Ministerstwa Gospodarki i Pracy, Wydanie II uzupełnione, Katowice 2004.
• 17. Rudawska I., Satysfakcja pacjenta czy postrzegana jako usługi zdrowotnej? O sposobach oceny relacji pacjent - usługodawca, Zeszyty Naukowe Ochrony Zdrowia. Zdrowie Publiczne i Zarządzanie, tom III, nr 1/2005.
• 18. Słownik Języka Polskiego, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1988 r.
• 19. Sobkowski M., System zarządzania jakością w zakładach opieki zdrowotnej zgodny z norm ISO 9001:2000, w: M. D. Głowacka (red.): Zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej, Wydawnictwo Wolters Kluwer, 2009, s. 90-93.
• 20. Sobkowski M., Głowacka M., D., Zastosowanie modelu servqual w procesie oceny jakości usług medycznych, Nowiny Lekarskie 2005, 74, 2, s. 163-167.
• 21. Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o akredytacji w ochronie zdrowia (Dz. U. z dnia 31 marca 2009 r.).
• 22. Witczak I., Certyfikacja na zgodność z normami ISO i akredytacja, jako zewnętrzne systemy oceny jakości w zakładach opieki zdrowotnej, Zarządzanie jakością, 2/2005.
• 23. Wójcik M., Ambulatoryjna opieka kardiologiczna w opinii pacjentów, Zastosowanie metod statystycznych w badaniach naukowych III, www.statsoft.pl (data pobrania 07.05.2010).
• 24. Wroński K., Bocian R., Dlaczego zakłady opieki zdrowotnej powinny badać satysfakcję pacjentów z oferowanych przez siebie usług medycznych?, Pielęgniarstwo Chirurgiczne i Angiologiczne 4/2009, s. 127-130.
• 25. Wroski K., Cywiski J., Bocian R., Jakość usług medycznych, Ginekologia praktyczna 2/2008, s. 42-45.
• 26. http://www.cmj.org.pl