Kryteria oceny jakości w procesie obsługi pasażerów komunikacji zbiorowej w wybranych organizacjach transportu miejskiego

• Autorzy: Małgorzata Chojnacka

Warianty tytułu

Quality Assessment Criteria in the Process of Collective Communication of Passengers in Selected Urban Transport Organizations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano wyniki badań przeprowadzonych w 2016 roku dotyczących kryteriów obsługi klienta w transporcie miejskim w Polsce. Badanie miało na celu wyselekcjonowanie stosowanych przez tę grupę respondentów kryteriów umożliwiających pomiar satysfakcji klienta. Respondenci wskazali również kryteria, które ich zdaniem, mogą być istotne dla pasażerów. Analiza badań eksploatacyjnych oraz literaturowy przegląd zagadnienia wykazały, że problematyka wyznaczania kryteriów oceny jakości działania usług przewozowych to istotne zadanie, które powinno być cały czas monitorowane. W pracy zastosowano metodę sondażu diagnostycznego. Badania ankietowe przeprowadzono z użyciem kwestionariusza, a udzielone na nie odpowiedzi pozwoliły na opracowanie kryteriów stosowanych przez wybrane organizacje publicznego transportu miejskiego. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the results of research about customer service criteria in urban transport in Poland. On their basis, the criteria used by this group of respondents was to measure customer satisfaction are described. Respondents also indicated criteria that they think may be important for passengers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Komunikacja miejska; Transport miejski; Satysfakcja klienta; Usługi publiczne

EN

Municipal transport; City transport; Customer satisfaction; Public services

• Czasopismo: Studia i Prace WNEiZ US
• Rocznik: 2019
• Numer: nr 55
• Strony: 143--152

Twórcy

autor

Małgorzata Chojnacka

• Akademia im. Jakuba z Paradyża w Gorzowie Wielkopolskim

Bibliografia

• Grzelec, K. (2013). Bezpłatna komunikacja miejska - cele oraz uwarunkowania jej wprowadzenia i funkcjonowania. Transport Miejski i Regionalny, 4, 4-11.
• Havas Worldwide (2014). Nowy typ konsumentów. Gospodarka oparta na współdziałaniu. Raport Prosumer. Warszawa. Pobrano z: http://crnavigator.com/materialy/bazadok/389.pdf (8.09.2016).
• Hebel, K. (2011). Zachowania transportowe jako rodzaj zachowań podmiotów rynkowych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Gdańskiego. Ekonomia Transportu Lądowego, 41, 167-179.
• King, B. (2013). Bank 3.0. Warszawa: Studio EMKA.
• Milenewicz, B.J., Halicka, K. (2011). Ocena jakości usług w transporcie zbiorowym na przykładzie Białostockiej Komunikacji Miejskiej. Ekonomy and Management, 4, 76-86.
• Muślewski, Ł. (2013). Kryterialna ocena jakości działania systemu transportu miejskiego. The Archives of Automotive Engineering - Archiwum Motoryzacji, 62/4, 161-176.
• ZKM Gdynia (2013). Preferencje i zachowania komunikacyjne mieszkańców Gdyni. Raport z badań. Zarząd Komunikacji Miejskiej Gdynia. Pobrano z: http://www.zkmgdynia.pl (8.09.2016).
• Suchorzewski, W. (2004). Kierunki poprawy jakości lokalnego transportu zbiorowego. Zbiór referatów XX Krajowego Zjazdu Komunikacji Miejskiej IGKM. Warszawa.
• Szołtysek, J. (2007). Podstawy logistyki miejskiej. Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
• Wolny, R. (2013). Prosunpcja i prosument. Konsumpcja i Rozwój, 1, 152-163.
• Wyszomirski, O. (2008). Transport miejski. Ekonomika i organizacja. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.

Identyfikatory

DOI

10.18276/sip.2019.55-12