Koncepcja zarządzania relacjami z klientem (CRM)

• Autorzy: Marta Kadłubek

Warianty tytułu

Concept of Customer Relationship Management (CRM)

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jako strategia czy filozofia zarządzania przedsiębiorstwem, Customer Relationship Management (CRM) wspomagane jest przez systemy informatyczne tworzone na jej podstawie. W artykule zaprezentowano koncepcję zarządzania relacjami z klientem CRM wykorzystywaną w przedsiębiorstwach przede wszystkim w celu wsparcia obsługi klientów poprzez zaspokojenie najważniejszych ich potrzeb. Koncepcja CRM oznacza odejście od tradycyjnego rozumienia produktów, usług i relacji z klientami, w zamian za uznanie związku z klientem za główny produkt. Dzięki właściwemu zarządzaniu związkiem dochodzi do kreowania wartości zarówno po stronie klienta, jak i przedsiębiorstwa. Poprzez wykorzystanie wszystkich powiązań klienta i organizacji, włączenia ich w jeden proces oraz dogłębne jego poznanie, przedsiębiorstwo może optymalizować wynikające stąd korzyści. (abstrakt oryginalny)

EN

As a strategy or philosophy of enterprise's management, Customer Relationship Management (CRM) is succoured by IT systems made on that base. The article presents concept of customer relationship management CRM used in the enterprises mainly aiming at customer service support through their most important needs providing. The concept of CRM entails moving away from the traditional understanding of products, services and relationships with customers replacing it with viewing the customer as a main product. A proper customer relationship management results in value creation for both the customer and the company. By making use of all relationships between the customer and the organization, integrating them into a single process and gaining a deeper insight into this process, a company may optimize the advantages resulting from such relationships. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Obsługa klienta

EN

Customer Relationship Management (CRM); Customer service

• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 3, CD
• Strony: 1039--1044

Twórcy

autor

Marta Kadłubek

• Politechnika Częstochowska, Poland

Bibliografia

• [1] Cook S.: Customer Care Excellence. How to Create an Effective Customer Focus, Kogan Page Ltd., London 2002.
• [2] Critical Steps to Successful Customer Relationship Management, Marketforce 2000, www.cityforum.com/technology/CRM.
• [3] Dyche J.: CRM - relacje z klientami, Wyd. Helion, Gliwice 2002.
• [4] Guliński T.: CRM jako narzędzie usprawnienia logistycznej obsługi klienta, [w:] Długosz J. /red./: Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Wyd. AE Poznań, Poznań 2005.
• [5] Kąpa - Kejna K.: Metody mierzenia wartości dla klienta a efektywność koncepcji CRM w przedsiębiorstwie, [w:] Dudycz T. /red./: Efektywność - rozważania nad istotą i pomiarem, Prace Naukowe AE Wrocław, Nr 1060, Wrocław 2005.
• [6] Kot S., Starostka-Patyk M., Krzywda D.: Zarządzanie łańcuchami dostaw, Wyd. Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2009.
• [7] Kozerska M.: Przepływ informacji jako czynnik integracji łańcucha dostaw, [w:] IT w organizacjach gospodarczych. Wybrane zagadnienia, red. nauk. L. Kiełtyka, R. Kucęba, W. Jędrzejczyk, TNOIK, Toruń 2010.
• [8] Laskowska-Rutkowska A.: CRM - koncepcja, technologia, wdrożenie, Gospodarka Materiałowa i Logistyka, Nr 10/2003.
• [9] Nowicka-Skowron M., Mann M.: Problemy innowacyjno-rozwojowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wyd. Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2009.
• [10] Pokusa T., Pokusa V.: Budowanie więzi z klientem (CRM) trendem w działaniach marketingowo-logistycznych, Logistyka, Nr 5/2001.
• [11] Schary M. B.: Logistics Decisions, Text and Cases, The Dryden Press, Chicago 1984.
• [12] Skowron-Grabowska B., Mrozik T.: Zarządzanie logistyczne w przedsiębiorstwach, [w:] Determinanty zarządzania przedsiębiorstwami wobec zmian otoczenia rynkowego, red. nauk. B. Ślusarczyk, J. Urbańska, Wyd. Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2008.
• [13] Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M.: CRM. Przewodnik dla wdrażających, Wyd. Placet, Warszawa 2007.
• [14] Witkowski J.: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Wyd. PWE, Warszawa 2003.
• [15] www.crm.pl
• [16] www.crmreview.pl