Preferencje zakupowe online polskiego i chińskiego konsumenta - analiza porównawcza

• Autorzy: Martyna Kostrzewska , Daria Emilia Wrukowska

Warianty tytułu

Online Shopping Preferences of Polish and Chinese Consumer - Comparative Analysis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego artykułu jest ocena i porównanie poziomu satysfakcji klienta e-usług z Polski i Chin poprzez identyfikację luk pomiędzy oczekiwaniami klienta a stopniem ich spełnienia przez firmy świadczące usługi on-line. Do realizacji celu wykorzystano metodę E-Servqual, która pozwoliła zidentyfikować koncepcję pomiaru jakości usług kluczowych oczekiwań e-klientów względem usług świadczonych on-line oraz rzeczywistego stopnia spełnienia tych usług. Badanie przedstawia, jak respondenci postrzegają jakość usług w obszarze online oraz jakie są ich preferencje w tym zakresie. Na podstawie siedmiu wymiarów skali E-Servqual, jakimi są: kontakt, efektywność, niezawodność, dotrzymywanie obietnic, prywatność, elastyczność, zadośćuczynienie zostały zaproponowane autorskie mierniki pomiaru jakości e-usług na polskim i chińskim rynku. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of this paper is to evaluate the level of satisfaction of e-service customers from Poland and China through identification of gaps between customer expectations and the degree to which such expectations are met by providers of online services. Towards this end the E-Servqual method was employed, which enabled the measurement of customer expectations as to the quality of key aspects of online services relative to the actual degree to which customer expectations were met. This survey shows how respondents perceive the quality of online services and their preferences in this respect. Based on the seven dimensions of the E-Servqual scale, i.e. contact, efficiency, reliability, fulfilment, privacy, responsiveness, compensation, the present author proposed her own measures of e-services quality. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Metoda SERVQUAL; e-usługi; Jakość usług; Zadośćuczynienie

EN

Customer satisfaction; Satisfaction research; SERVQUAL method; e-services; Quality of services; Redress

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie
• Rocznik: 2020
• Numer: nr 2
• Strony: 219--234

Twórcy

autor

Martyna Kostrzewska

• Uniwersytet Szczeciński

autor

Daria Emilia Wrukowska

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Allen D.R., Customer Satisfaction Research Management: A Comprehensive Guide to Integrating Customer Loyalty and Satisfaction Metrics in the Management of Complex Organizations, ASQ Quality Press, Milwaukee 2004.
• Baki B., Sahin Basfirinci C., Murat A., Cilingir Z., Application of integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for logistics services: a case study from Turkey, "Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics" 2009.
• Drapińska A., Zarządzanie relacjami na rynku usług edukacyjnych szkół wyższych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011.
• Garvin D.A, Building a learning organization, "Harvard Business Review" 1993.
• Griffith D., Yalcinkaya G., Rubera G., Country-level performance of new experience products in a global rollout: The moderating effects of economic wealth and national culture, "Journal of International Marketing" 2014.
• Minh Ngo VB., Measuring customer satisfaction: A literature review. Proceedings of the 7th International Scientific Conference Finance and Performance of Firms in Science, Education and Practice, 2015.
• Niemiec A., Skoczylas W., System pomiaru dokonań. Diagnoza rozwiązań stosowanych w polskich przedsiębiorstwach, "Finanse. Rynki Finansowe" 2016.
• Parasuraman A., Finding Service Gaps in the Age of e-Commerce, "IESE Insight", 2013.
• Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• Wisniewski M., Assessing customer satisfaction with local authority services using SERVQU-AL, "Total Quality Management" 2001.
• Van Everdingen Y., Fok D., Stremersch S., Modeling global spillover of new product takeoff, "Journal of Marketing Research" 2009.
• www.sojump.com [dostęp: 6.01.2020].
• WJX. https://www.wjx.cn/html/aboutus.aspx [dostęp: 6.01.2020].
• Curiositychina: statistic report of WeChat users, Retrieved from: http://curiositychina.com/ [dostęp: 5.03.2020].
• Baidu. Retrieved from: http://baike.baidu.com/subview/5117297/15145056.htm [dostęp: 30.01.2020].

Identyfikatory

DOI

10.5604/01.3001.0014.2887