Model zarządzania procesowego z wykorzystaniem zaawansowanych narzędzi ICT wspomagających nawiązywanie relacji z klientami

• Autorzy: Kamila Charciarek

Warianty tytułu

Model of Process Management with the Use of Advanced ICT Tools Supporting Relation with Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Postępujące zjawisko konkurencji rynkowej wymusza na kierownikach organizacji podjęcie decyzji o reorganizacji ich zarządzania. Dlatego też sukcesywnie zwiększa się liczba podmiotów gospodarczych, które są skłonne do wdrażania zaawansowanych technologii informacyjno-komunikacyjnych w celu usprawnienia transferu zgromadzonych zasobów wiedzy w ramach przyjętej struktury organizacyjnej. Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi analitycznych i systemów informatycznych oraz maszyn i urządzeń technologicznych z możliwością szybkiego przemodelowania systemów produkcyjnych w znaczącym stopniu może przyczynić się do realizacji oczekiwań klientów. Z kolei rozwój sieci Internet kształtuje nowe formy nawiązywania z nimi relacji. Celem opracowania jest zaprezentowanie wyników badań ankietowych, przeprowadzonych w grupie losowo wybranych respondentów oraz ocena poziomu zainteresowania klientów nowymi możliwościami zakupu i dystrybucji wyrobów. Ponadto elementem opracowania jest koncepcyjny model zarządzania procesowego, wspomagany przez wybrane narzędzia informatyczne i analityczne umożliwiające nawiązywanie kontaktu z klientami w różnych sektorach gospodarczych przedsiębiorstw. Uważa się, że zastosowanie modelu w wyodrębnionych obszarach organizacji w znaczącym stopniu może przyczynić się do poprawy jej funkcjonowania, między innymi poprzez zgromadzenie większej ilości informacji na temat relacji podaży i popytu dóbr i ugruntowaniem na tej podstawie pozycji rynkowej przedsiębiorstw. (abstrakt oryginalny)

EN

The growing phenomenon of market competition forces managers of organisations to make a decision to reorganise their management. Therefore, the number of business entities that are willing to implement advanced information and communication technologies to improve the transfer of accumulated knowledge resources within the adopted organisational structure is gradually increasing. The use of modern analytical tools and IT systems as well as machines and technological devices with the possibility of rapid remodelling of production systems can significantly contribute to meeting the expectations of customers. In turn, the development of the Internet shapes new forms of establishing relationships with them. The purpose of the study is to present the results of surveys carried out in a group of randomly selected respondents and to assess the level of customer interest in new possibilities of buying and distributing products. In addition, the element of the study is a conceptual process management model, supported by selected IT and analytical tools enabling contact with clients in various economic sectors of enterprises. It is believed that application of the model in specific areas of organisation can significantly improve its functioning, among others by gathering more information on the relationship between supply and demand for goods and strengthening the market position of enterprises on this basis. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie procesami; Relacje z klientami; Informatyzacja przedsiębiorstwa

EN

Process management; Relationships with customers; Computerization of the company

• Czasopismo: Przegląd Organizacji
• Rocznik: 2020
• Numer: nr 6
• Strony: 28--38

Twórcy

autor

Kamila Charciarek

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• [1] Armstrong G., Kotler Ph. (2012), Marketing, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
• [2] Bilińska-Reformat K., Frąckiewicz E. (2016), Nowe technologie informacyjno-komunikacyjne w procesie pozyskiwania wiedzy o klientach sieci handlowych - wybrane zagadnienia, "Studia Informatica Pomerania", Vol. 1, Nr 39, s. 4-14
• [3] Bitkowska A. (2009), Zarządzanie procesami biznesowymi w przedsiębiorstwie, Wyd. Wizja PRESS&IT, Warszawa.
• [4] Butryn B. (2007), Zarządzanie procesowe. Nowy paradygmat stosowania technologii informacyjno-komunikacyjnych, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Systemy wspomagania organizacji SWO, s. 23-30.
• [5] Flak O., Głód G. (2009), Konkurencyjność przedsiębiorstwa. Pojęcia, definicje, modele. Część 1, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• [6] Grajewski P. (2012), Procesowe zarządzanie organizacją, PWE, Warszawa.
• [7] Grego-Planer D., Liczmańska K., Petrykowska J. (2013), Korzyści wynikające z budowania długotrwałych relacji z klientami w firmach usługowych, Polityki Europejskie, "Finanse i Marketing", Vol 10, Nr 59, s. 256-267.
• [8] Jokiel G. (2009), Podejście procesowe w zarządzaniu - geneza i kierunki rozwoju koncepcji, [w:] Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Nr 52, Wrocław, s. 15-22.
• [9] Kiełtyka L. (2017), Narzędzia i technologie multimedialne wspomagające pracę menedżera we współczesnych organizacjach, "Przegląd Organizacji", Nr 8, s. 33-42.
• [10] Kiełtyka L., Charciarek K. (2019), Model zarządzania procesowego z wykorzystaniem nowoczesnych narzędzi Przemysłu 4.0, "Przegląd Organizacji", Nr 8, s. 5-12.
• [11] Kotler Ph., Keller K.L. (2012), Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań.
• [12] Nowosielski S. (2009), Podejście procesowe w organizacjach, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Nr 52, s. 183-198.
• [13] Petryczka I. (2017), Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w przedsiębiorstwach z branży logistycznej, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Seria: Administracja i Zarządzanie, Nr 40(113), s. 83-93.
• [14] Radziszewska A. (2009), Internetowe narzędzia doskonalenia procesów obsługi klienta w relacjach Business-to-Customer, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Seria: Studia i Materiały, Tom 21, s. 106-114.
• [15] Silvestro R. (1998), The Manufacturing TQM and Service Quality Literatures: Synergistic or Conflicting Paradigms? "International Journal of Quality & Reliability Management", No. 3, pp. 303-328.
• [16] Smith H., Fingar P. (2007), Business Process Management. The Third Wave, Meghan-Kiffer Press, Tampa, Florida USA.
• [17] Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z lat 2015-2019 (2019), Główny Urząd Statystyczny, Szczecin 2019.
• [18] Stankiewicz D., Juszczyk M. (2010), Kształtowanie relacji z klientami, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego Nr 608, Problemy zarządzania, finansów i marketingu, Nr 15 Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich, s. 47-54.
• [19] Walczak W. (2010), Analiza czynników wpływających na konkurencyjność przedsiębiorstw, "E-mentor", Nr 5, s. 5-12.
• [20] Zaskórski P., Warszewski P. (2015), Model zarządzania procesowego w doskonaleniu systemów logistycznych, "Gospodarka Materiałowa i Logistyka", Nr 5, s. 809-825.

Identyfikatory

DOI

10.33141/po.2020.06.05