PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
Czasopismo
2020 | nr 2(30) | 125--136
Tytuł artykułu

Factors Determining the Improvement of Hotel Service Quality as Seen by Customers of Sheraton Hotel in Warsaw

Autorzy
Warianty tytułu
Czynniki determinujące poprawę obsługi hotelowej w opinii gości hotelu Sheraton w Warszawie
Języki publikacji
EN
Abstrakty
Celem artykułu było zbadanie determinant i uwarunkowań mających wpływ na jakość usług hotelarskich. Po zdefiniowaniu istoty jakości autor przedstawił główne przyczyny i uwarunkowania ponoszenia przez firmy hotelarskie stosunkowo dużych kosztów usług oraz potrzebę systematycznego podnoszenia jakości obsługi gości hotelowych. Główną metodą badań były ankiety, przeprowadzone w 2015 i 2017 r. na losowo dobranej próbie gości hotelu Sheraton w Warszawie. Wyniki badań potwierdziły, że najlepsze oceny uzyskał personel za okazywaną uprzejmość i posiadane kompetencje. Respondenci docenili też wysoką jakość sal konferencyjnych i ich wyposażenia. W konkluzji artykułu autor doszedł do wniosku, że jakość usług hotelarskich - także w hotelu Sheraton - jest główną determinantą wyboru tych usług przez wielu klientów. W związku z tym właściciel hotelu Sheraton powinien wciąż udoskonalać wyposażenie obiektu, jego zaplecze konferencyjne, restauracje i bary, odpowiednio dobierać i szkolić personel, zwłaszcza pracowników recepcji, oraz nadal prowadzić systematyczne badania satysfakcji obecnych i przyszłych gości hotelowych. (abstrakt oryginalny)
EN
The aim of this article is to investigate the determinants and conditions influencing the quality of hotel services. After defining the essence of quality, the author presents the main reasons and conditions for relatively high costs of these services incurred by hotel companies and the need to systematically improve the quality of hotel guest services. Regarding the research method, the article is based on results of a survey conducted in 2015 and 2017 on a randomly selected sample of guests of the Sheraton Hotel in Warsaw. Survey results indicate that the hotel staff received the highest ratings for their kindness and competences. They also appreciated the high quality of rooms, conference rooms and their equipment. The author concludes that the quality of hotel services - including the Sheraton Hotel - is the main reason why many customers choose them. Consequently, the owner of the Sheraton hotel should continue to improve the hotel's equipment, its conference facilities, restaurants and bars, should select, train and improve basic staff, and should continue to conduct systematic satisfaction surveys among current and future hotel guests. (original abstract)
Czasopismo
Rocznik
Numer
Strony
125--136
Opis fizyczny
Twórcy
  • University of Szczecin, Poland
Bibliografia
  • Ambler T., 2000, Marketing and Bottom Line, London: Financial Times, Prentice Hall.
  • Barfield T., 1994, Cost Accounting. Traditions and innovations, San Francisco: San Francisco University.
  • Garczarczyk J., 2000, Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych, Poznań: Akademia Ekonomiczna w Poznaniu.
  • Juran J.M., Gryna F.M., 1989, Jakość, projektowanie, analiza, Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
  • Juran J.M., 1999, How to manage for quality: The Juran Trilogy, in: J.M. Juran, A. B. Godfrey (eds.), Juran's Quality Handbook, 5th ed., New York et al.: McGraw-Hill.
  • Lisiecka K., 1999, Koszty jakości podstawą podejmowania decyzji w firmie, Katowice: Akademia Ekonomiczna w Katowicach.
  • Nixon F., 1974, Jakość i niezawodność a zarządzanie przedsiębiorstwem, Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
  • Panasiuk A., 2007, Marketing usług turystycznych, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
  • Panasiuk A., Szostak D., 2018, Hotelarstwo, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
  • Skrzypek E., 2002, Jakość i efektywność, Lublin: Uniwersytet Marii Curie Skłodowskiej.
  • Skrzypek E., 1995, Koszty jakości. Aspekty teoretyczne i praktyczne, Lublin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej.
  • Rapacz A., 1994, Przedsiębiorstwo turystyczne - podstawy i zasady działania, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
  • Regulation (EU) No 1025/2012 of the European Parliament and of the Council of 25 October 2012 on European standardisation, Official Journal L 316, 14.11.2012, p. 12-33.
  • Reinartz W., Kumar V., 2002, The Mismanagement of Customer Loyalty, Harvard Business Review, 80(7): 86-94.
  • Rocznik Statystyczny Warszawy, 2018 [Statistical Yearbook of Warsaw], https://warszawa.stat.gov.pl/publikacje-i-foldery/roczniki-statystyczne/rocznik-statystycznywarszawy-2018,6,15.html
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171605477

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.