Regulacje prawne w kontekście obsługi klientów w e-handlu z perspektywy konsumentów i podmiotów rynkowych

• Autorzy: Dagmara Skurpel

Warianty tytułu

Legal Regulations in the Context of E-Commerce Customer Service from the Perspective of Consumers and Market Entities

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedmiot badań: Ze względu na dynamiczny rozwój i charakterystykę branży e-commerce ważny element w jej prawidłowym funkcjonowaniu stanowią regulacje prawne mające na celu z jednej strony umożliwienie prawidłowego funkcjonowania przedsiębiorców prowadzących tego typu działalność gospodarczą, z drugiej strony ich zadaniem jest ochrona interesów osób, które korzystają z usług branży e-commerce, czyli w szczególności konsumentów. W niniejszym artykule przedstawiono najważniejsze akty prawne regulujące funkcjonowanie handlu w sieci oraz scharakteryzowano ich najistotniejsze zapisy. Cel badawczy: Celem niniejszej pracy było zbadanie, czy sklepy internetowe funkcjonujące w Polsce respektują przepisy prawa i w jaki sposób przepisy te wpływają na obsługę klienta. Metoda badawcza: Na potrzeby niniejszego opracowania Autorka przeprowadziła badania własne zarówno pośród klientów e-sklepów oraz kierowane do obsługi i pracowników sklepów elektronicznych. Badanie przeprowadzone zostało z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety elektronicznej i odbyło się w 2019 r. Wyniki badań własnych zostały poszerzone o wyniki badań wtórnych, dzięki czemu możliwe było porównanie oczekiwań klientów co do poziomu obsługi z działaniami prowadzonymi przez sklepy. 1 Wyniki: Przeprowadzona analiza dotycząca respektowania przepisów prawnych przez e-sklepy oraz ich wdrażania w codziennej obsłudze klienta wykazała, że zarówno pracownicy sklepów internetowych, jak i sami klienci nie są w pełni świadomi swoich praw i obowiązków. Zdarza się, że sklepy internetowe nie umieszczają na swoich stronach obligatoryjnych informacji dla klientów, ci zaś nie zawsze wiedzą o możliwości np. zwrotu towaru bez podania przyczyny. Tymczasem w punktu widzenia klienta informacje o warunkach reklamacji i zwrotów, czy też dane adresowe e-sklepu stanowią fundament budowania wiarygodności podmiotu rynkowego.(abstrakt oryginalny)

EN

Background: Due to the dynamic development and characteristics of the e-commerce industry, an important element in its proper functioning are the legal regulations aimed at, on the one hand, enabling the proper functioning of entrepreneurs who conduct this type of business, and on the other, protecting the interests of the people who use the services of the e-commerce industry, in particular, consumers. This article presents the most important legal acts that regulate the functioning of online commerce and characterizes their most important provisions. Research purpose: The purpose of this work was to examine whether online stores that operate in Poland respect the law. It also looked at how these provisions affect customer service. Methods: The author conducted her own research both among e-shop customers and salesmen and employees of electronic stores. The survey was conducted in 2019 using an electronic questionnaire. The results were expanded to include the results of secondary research, thanks to which it was possible to compare customers' expectations regarding the level of service with the activities carried out by stores. Conclusions: The analysis regarding the respect of legal provisions by e-stores and their implementation in everyday customer service showed that both the employees of online stores and the customers themselves are not fully aware of their rights and obligations. Online stores often do not place mandatory information on their pages, and they do not always know about the possibility of, e.g., returning the goods without giving a reason. Meanwhile, from the customer's point of view, information about the terms of complaints and returns, or e-shop address data, are the foundation for building the company's credibility.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Handel elektroniczny; Prawa konsumenta; Regulacje prawne; Obsługa klienta; Sklepy internetowe; Handel

EN

e-commerce; Consumer law; Legal regulations; Customer service; Internet shopping; Trade

• Czasopismo: Studia Prawno-Ekonomiczne
• Rocznik: 2020
• Tom: 115
• Strony: 371--387

Twórcy

autor

Dagmara Skurpel

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Ogólne rozporządzenie o ochronie danych, Dziennik Urzędowy Unii Europejskiej L 119, 4 maja 2016.
• Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, Dz.U. z 2002 r., nr 144, poz. 1204.
• Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych, Dz.U. z 1997 r., nr 133, poz. 883.
• Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, Dz.U. z 2000 r., nr 22, poz. 271.
• Bartczak K., Bariery rozwojowe handlu elektronicznego, Exante, Wrocław 2016.
• Begg D., Fisher S., Dornbush R., Mikroekonomia, PWE, Warszawa 2007.
• Bramham J., Benchmarking w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• Garrett G.A., Parrott G.A., E-Business - Understanding Key Trends and Applaying Best Practices, Contract Management 2005/7.
• Gregor B., Kaczorowska-Spychalska D., Homo Cyber Oeconomicus - nowy wymiar zachowań konsumenckich, w: B. Gregor, D. Kaczorowska-Spychalska, Marketing w erze technologii cyfrowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2018.
• Gregor B., Kalińska-Kula M., Rozwój handlu internetowego i jego uwarunkowania - perspektywa oferenta i nabywcy, Handel Wewnętrzny 2018/4 (375).
• Krawczyk-Bryłka B., Hybrydowy model zaufania w Internecie, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego 2009/541, Gdańsk.
• Lew A., Oszustwa księgowe w obszarze przychodów i kosztów wpływające na wiarygodny obraz jednostki gospodarczej wykrywane przez biegłego rewidenta, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu 2017/471, Wrocław.
• Lewicki M., Instrumenty tworzenia wartości dla klienta w handlu elektronicznym, http:// www.wbc.poznan.pl/Content/251091/M.Lewicki-Instrumenty_tworzenia_wartosci_dla_ klienta_w_handlu elektronicznym.pdf; stan na 20.04.2019 r.
• Mruk H., Marka w procesie kreowania wartości na rynku 4.0, w: B. Gregor, D. Kaczorowska-Spychalska, Marketing w erze technologii cyfrowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2018.
• Pawlikowska K., Poleszak M., Czujesz, czyli o komunikacji marketingowej i sprzedaży skierowanej do kobiet, CeDeWu.pl, Warszawa 2011.
• Raport E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2000, s. 84.
• Szulc R., Kobylański A., E-biznes, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski, Olsztyn 2014.
• Tsai H., Huang H., Online Consumer Loyalty: Why E-Tailers Should seek a High-Profile Leadership Position, Computers in Human Behavior 2009/25.
• Wawszczyk A., E-gospodarka. Poradnik przedsiębiorcy, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, Warszawa 2003.
• Zieliński T., Zaufanie jako regulator decyzji ekonomicznych (analiza literatury), Management and Business Administration. Central Europe 2012/4.
• https://ceo.com.pl/regulacje-prawne-handlu-sklepow-internetowych-prawa-e-konsumenta-33573; stan na 31.12.2019 r.
• Poradnik E-commerce, Materiał przygotowany przez Grupę Roboczą E-commerce działającą w ramach IAB Polska, wersja elektroniczna: https://iab.org.pl/wp-content/uploads/2019/07/ Poradnik-E-Commerce-2019.pdf; stan na 4.01.2020 r.

Identyfikatory

DOI

10.26485/SPE/2020/115/20