Obsługa klienta podstawą rynkowego sukcesu firmy

• Autorzy: Alicja Krzepicka

Warianty tytułu

Customer Service : the Basis for Company Market Success

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Kluczem do sukcesu dla wielu przedsiębiorstw stają się umiejętności w zakresie zaspokajania potrzeb i wymagań klientów. W tej sytuacji obsługa klienta może stanowić istotny element odróżniający ofertę danej firmy od propozycji jej konkurentów. Jednakże osiąganie zadowalających rezultatów w pracy nad obsługą klienta jest możliwe tylko wtedy, kiedy wspiera nas cała organizacja. Kluczową rolę odgrywa tu szeroko rozumiana kultura organizacyjna, czyli wpajane i realizowane standardy, funkcjonujące procedury oraz nastawienie na nieustanny rozwój i szkolenie umiejętności. Współcześnie każde przedsiębiorstwo musi być w pełni świadome wielkiej wagi obsługi klienta. Nie ulega zatem wątpliwości, że realizowanie wysokiej jakości obsługi klienta to wielkie wyzwanie i ciężka praca. (abstrakt oryginalny)

EN

What becomes the key to success for many companies is skills in satisfying customer needs and requirements. In such a case, customer service may constitute a vital element differentiating a particular company offer from its competitors one. However, achieving satisfying results in the work on customer service is only possible when it is supported by the whole organization. A key role is played by a widely perceived organization culture, that is instilled and realised standards, functioning procedures and seeking constant development and training skills. Contemporarily, every company has to be absolutely aware of the huge importance of customer service. Therefore, there is no doubt that realising high-quality customer service is a big challenge and hard work. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Obsługa klienta; Kultura organizacyjna; Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient; Jakość usług; Strategia sukcesu

EN

Customer; Customer service; Organisational culture; Communication company-client; Quality of services; Success strategy

• Czasopismo: Nowoczesne Systemy Zarządzania
• Rocznik: 2014
• Tom: 9
• Numer: nr 1
• Strony: 181--188

Twórcy

autor

Alicja Krzepicka

• Wojskowa Akademia Techniczna w Warszawie

Bibliografia

• Altkorn J., Kramer T., 1998, Leksykon marketingu, PWE, Warszawa.
• Beier F., Rutkowski K., 2004, Logistyka, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa.
• Beier F., Rutkowski K., 1999, Logistyka, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa.
• Christopher M., Peck H., 2005, Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa.
• Christopher M., 1998, Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków.
• Ciesielski M., 2006, Logistyka w biznesie, PWE, Warszawa.
• Coyle J.J., Bardi E.J., Langley C.J. Jr., 1992, The Management of Business Logistics, West publishing Company, St. Paul, MN.
• Coyle J.J., Bardi E.J., 1996, The Management of Business Logistics, West publishing Company, New York.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., 2004, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Długosz J., 2009, Nowoczesne technologie w logistyce, PWE, Warszawa.
• Dunaj B., 1996, Słownik współczesnego języka polskiego, Wydawnictwo WILGA, Warszawa.
• Dworecki S., 1999, Zarządzanie logistyczne, Wyższa Szkoła Humanistyczna w Pułtusku, Pułtusk.
• Hulth M.D., Speh T.W., 1997, Zarządzanie marketingowe. Strategie rynku dóbr i usług przemysłowych, PWN, Warszawa.
• Krawczyk S., Logistyka w zarządzaniu marketingowym, 1999, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław.
• Nawrat B., 2013, Być albo nie być w biznesie - czyli trendy w obsłudze klienta na lata 2013-2018, Przewodnik po marketingu. Marketer+, nr 2(9), maj-sierpień, wyd. Grupa Marketer sp.j., Lublin.
• Penc J., 1997, Leksykon biznesu, PWE, Warszawa.
• Sadowski J., 2013, Obsługa klienta od podstaw, Przewodnik po marketingu. Marketer+, nr 2(9), maj-sierpień, wyd. Grupa Marketer sp.j., Lublin.
• Szudzichowski M.S., 2013, Jak pozyskać nowych klientów w czasie recesji?, Przewodnik po marketingu. Marketer+", nr 2(9), maj-sierpień, wyd. Grupa Marketer sp.j., Lublin.
• Wilmańska-Sosnowska S., 2001, Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa, Marketing i Rynek, nr 8.

Identyfikatory

DOI

10.5604/18969380.1159472