Mystery Client and Customer Service in Modern Organization

• Autorzy: Wioletta Wereda , Monika Grzybowska

Warianty tytułu

Tajemniczy klient a obsługa klienta w nowoczesnej organizacji

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The purpose of this article is to present a marketing research method called a "Mystery Client" as a tool of building customer relationships in the organization. Currently, it is not enough to have service at the excellent level, it is time to create an excellence in the customer experience. One of new instruments to achieve this target is to conduct a mystery shopping method in the organization. This technique can be a very useful method to stimuli a change in many fields, especially it is seen in the customer service field, that will leverage an organization to a higher grade and will allow it to work out a competitive advantage on the market. This method is also introduced to achieve the full satisfaction of buying goods and services by the client. (original abstract)

Celem niniejszego artykułu jest przedstawianie metody "Tajemniczy Klient" jako narzędzia do budowania relacji z klientami w organizacji. Współcześnie nie wystarczy osiągnąć wysokiego poziomu obsługi klienta, istotne staje się wykreowanie doświadczenia u klienta, które będzie dla niego odczuwalne jako doskonałe. Jednym z nowoczesnych instrumentów, które pomogą organizacji osiągnąć taki cel, jest metoda badawcza "Tajemniczy Klient". Ta technika pozwala pobudzać organizację do zmian w różnych obszarach - szczególnie jest to zauważalne w obsłudze klienta - dzięki którym stanie się ona konkurencyjna na rynku. Metoda ta ma za zadanie również doprowadzić klienta do osiągnięcia przez niego pełnej satysfakcji z zakupu produktów czy usług. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Knowledge-based organisations; Intelligent organisations; Customer service; Relationships with customers; Sales techniques; Customer satisfaction

PL

Organizacje oparte na wiedzy; Organizacje inteligentne; Obsługa klienta; Relacje z klientami; Techniki sprzedaży; Satysfakcja klienta

• Czasopismo: Nowoczesne Systemy Zarządzania
• Rocznik: 2014
• Tom: 9
• Numer: nr 1
• Strony: 189--196

Twórcy

autor

Wioletta Wereda

• Military University of Technology in Warsaw, Poland

autor

Monika Grzybowska

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Calver Ph., 2005, It's a mystery: Mystery shopping in New Zealand's public libraries, Library Review, Vol. 54, Issue 1.
• Disney Institute, 2001, Be our guest; perfecting the art of customer service, Disney Enterprice Inc., New York.
• Erstad M., 1998, Mystery shopping programmes and human resource management, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10 (1).
• Hesselink M., Wiele, Van Der T., 2003, Mystery Shopping: In-depth measurement of customer satisfaction, Quality.
• Jobber D., Lancaster G., 2009, Selling and sales management, Pearson Education Limited, London.
• Landroguez S.M., Castro C.B., Cepeda-Carrión G., 2011, Creating dynamic capabilities to increase customer value, Management Decision, 49 (7).
• Leeds B., 1995, Mystery Shopping: From Novelty to Necessity, Bank Marketing, 27 (6).
• Manolica A., Roman T.C., 2012, Mystery Shopping Research - Seeing the Company's Performance Through the Eyes of the Customers, Annals of the Alexandru Ioan Cuza University - Economics, No. 59 (2).
• MSPA Public Relations, MYSTERY SHOPPING A Critical Industry for Thousands of Businesses. http://mysteryshop.org/media (28.08.2014).
• Tempkin B., The six laws of customer experience. The Fundamental truths that define how organizations treat customers, Temkin Group 2010, (available at www. experiencematters.wordpress.com).
• Wereda W., Grzybowska E., 2013, Influence of customer service employee`s emotions on the customer's purchase behaviour, Nowoczesne Systemy Zarządzania, nr 8.
• Wereda W., 2009, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa.
• www.beyondphilosophy.com (23.11.2014).
• www.mspa-global.org (23.11.2014).

Identyfikatory

DOI

10.5604/18969380.1159474