Review and Analysis of Selected Customer Value Measurement Methods

• Autorzy: Maria Kubacka

Warianty tytułu

Przegląd i analiza wybranych metod pomiaru wartości klienta

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The methods of measuring customer value are of constant interest. This area is widely described in the literature, but nevertheless somewhat generally. It is important to analyse the different methods comprehensively in the context of the customer and the company. The aim of this paper is to analyse the methods of measuring customer value most often presented in the literature, as well as to assess the possibility of their reliable application and to indicate the limitations resulting from the construction of models of their calculations. One very important goal is to constructively propose solutions to the problematic issues in the methods analysed. In order to achieve the objectives of the paper, methods of measuring customer value are presented. On this basis, the author has identified problematic elements that constitute guidelines for further research. A literature review and analysis of studies carried out with the use of the methods discussed is applied. The conclusions of this research indicate ambiguity in the methods of measuring customer value, their diversity and, most importantly, the inability to reliably determine certain components of the methodology, especially for customer lifetime value. The analysis presented constitutes a proposal for a comprehensive look at the issue of customer value assessment and an element of further scientific and empirical discussion. The originality of the research consists in presenting a proposal for quantification of non-financial measures, which are a component of the methodology of measuring customer value. (original abstract)

Nieustającym zainteresowaniem cieszą się metody pomiaru wartości klienta. Obszar ten wydaje się być szeroko opisywany w literaturze, niemniej jednak nieco ogólnie. Ważne jest, aby przeanalizować poszczególne metody kompleksowo w kontekście klienta i przedsiębiorstwa. Celem tego artykułu jest analiza najczęściej prezentowanych w literaturze metod pomiaru wartości klienta, a także ocena możliwości rzetelnego ich zastosowania oraz wskazanie ograniczeń wynikających z konstrukcji modelów ich obliczeń. Niezwykle istotnym celem jest konstruktywne zaproponowanie rozwiązań kwestii problematycznych analizowanych metod. W celu zrealizowania celów pracy, zaprezentowane zostały metody pomiaru wartości klienta. Na tej podstawie autorka wskazała elementy problematyczne, które stanowią wytyczne dla dalszych badań. Zastosowano przegląd literatury oraz analizę badań przeprowadzonych z wykorzystaniem metod będących przedmiotem pracy. Wnioski płynące z podjętych działań wskazują niejednoznaczność metod pomiaru wartości klienta, ich zróżnicowanie, a co najistotniejsze brak możliwości wiarygodnego ustalenia niektórych elementów składowych metodologii, szczególnie dla długookresowej wartości klienta. Zaprezentowana analiza stanowi propozycję w zakresie kompleksowego spojrzenia na problematykę wyceny wartości klienta oraz element dalszej dyskusji naukowo-empirycznej. Oryginalność pracy polega na przedstawieniu propozycji kwantyfikacji mierników niefinansowych będących składową metodologii pomiaru wartości klienta. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Customer; Customer value; Measuring methods

PL

Klient; Wartość klienta; Metody pomiarowe

• Czasopismo: Studia i Materiały / Wydział Zarządzania. Uniwersytet Warszawski
• Rocznik: 2020
• Numer: nr 1
• Strony: 34--46

Twórcy

autor

Maria Kubacka

• Politechnika Rzeszowska

Bibliografia

• AboElHamd, E., Shamma, H.M., & Saleh, M. (2020). Maximizing customer lifetime value using dynamic programming: Theoretical and practical implications. Academy of Marketing Studies Journal, 24(1), 1-25.
• Agrawal, A.K., & Rahman, Z. (2015). Roles and resource contributions of customers in value co-creation. International Strategic Management Review, 5(1-2), 144-160. http://dx.doi.org/10.1016/j. ism.2015.03.001.
• Armelini, G., Barrot, C., & Becker, J.U. (2015). Referral programs, customer value, and the relevance of dyadic characteristics. International Journal of Research in Marketing, 52(4), 449-452. http:// dx.doi.org/10.1016/j.ijresmar.2015.09.004.
• Bauer, H.H., Hammerschmidt, M., & Braehler, M. (2003). The customer lifetime value concept and its contribution to corporate valuation. Yearbook of Marketing and Consumer Research, 1, 47-67.
• Benoit, D.F., & Van den Poel, D. (2009). Benefits of quantile regression for the analysis of customer lifetime value in a contractual setting: An application in financial services. Expert Systems with Applications, 56(7), 10475-10484. http://dx.doi. org/10.1016/j.eswa.2009.01.031.
• Berger, P.D., & Nasr, N.I. (1998). Customer lifetime value: Marketing models and applications. Journal of Interactive Marketing, 12(1), 17-30. http://dx.doi.org/10.1002/ (SICI)1520-6653(199824)12:1 17::AID- DIR3 3.0.CO;2-K.
• Blattberg, R.C., Getz, G., & Thomas, J.S. (2004). Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim. Konstancin-Jeziorna: Wydawnictwo MT Biznes.
• Blocher, E.J., Stout, D.E., & Cokins, G. (2010). Cost management. A strategic emphasis (5th ed.). New York: McGraw-Hill Irwin.
• Bolton, R.N., Lemon, K.N., & Verhoef, P.C. (2004). The theoretical underpinnings of customer asset management: A framework and propositions for future research. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 271-292. http://dx.doi. org/10.1177/0092070304263341.
• Bult, J.R., & Wansbeek, T (1995). Optimal selection for direct mail. Marketing Science, 14(4), 378- 394. http://dx.doi.org/10.1287/mksc.14.4.378.
• Buttle, F. & Maklan, S. (2015). Customer relationship management: Concepts and technologies (3rd ed.). Abingdon, Oxon; New York, NY: Routledge, Taylor and Francis Group.
• Candell, Ch. (2016). Customer co-creation is the secret sauce to success. Forbes, 16.10.2016. Retrieved on 25 June 2020 from https://www.forbes. com/sites/christinecrandell/2016/06/10/customer_ cocreation_secret_sauce/

Identyfikatory

DOI

10.7172/1733-9758.2020.32.3