Kapitał ludzki jako kreator jakości usług w świetle badań satysfakcji klientów

• Autorzy: Dariusz Kłak , Stanisław Gemra

Warianty tytułu

Human Capital as a Quality Services Maker Based on the Satisfaction Tests

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Czynnik ludzki, podniesiony ostatnimi laty do rangi kapitału organizacyjnego określane go mianem ludzkiego, odgrywa zasadniczą rolę w kreowaniu jakości wszelakich świadczonych usług. Z uwagi na powyższe, w publikacji podjęto problematykę pojmowania kapitału ludzkiego, istoty i cech wyróżniających usługi oraz satysfakcji klienta i kształtujących ją czynników. W części empirycznej jakość świadczonych usług przedstawiono przez pryzmat oceny satysfakcji klientów korzystających z usług jednej ze stołecznych firm transportowych. (abstrakt oryginalny)

EN

Human factor, raised in recent years to the rank of organizational capital called human, plays a fundamental role in creating the quality of all services provided. Considering the above, the issue of understanding human capital, the essence and characteristics distinguishing services and customer satisfaction as well as the factors that shape it have been addressed in the publication. In the empirical part, the quality of the services provided is presented through the prism of customer satisfaction using the services of one of the capital's transport companies. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Kapitał ludzki; Jakość usług; Przedsiębiorstwo transportowe; Zarządzanie

EN

Human capital; Quality of services; Transport company; Management

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Państwowej Wyższej Szkoły Techniczno-Ekonomicznej w Jarosławiu. Współczesne problemy zarządzania
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 11 Zarządzanie rozwojem organizacji
• Strony: 129--142

Twórcy

autor

Dariusz Kłak

• Państwowa Wyższa Szkoła Techniczno-Ekonomiczna im. ks. B. Markiewicza w Jarosławiu

autor

Stanisław Gemra

• Panstwowa Wyższa Szkoła Techniczno-Ekonomiczna w Jarosławiu

Bibliografia

• 1. Czerw A., Satysfakcja i lojalność klienta na rynku farmaceutycznym, Wydawnictwo CEDE WU, Warszawa 2008.
• 2. Domański S.R., Kapitał ludzki. Stan i perspektywy, [w:] Kapitał ludzki, RSSG przy Radzie Ministrów, Warszawa 1998.
• 3. Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 2000.
• 4. Grodzicki J., Rola kapitału ludzkiego w rozwoju gospodarki globalnej, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2003.
• 5. Grönroos Ch., Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Studentlitteratur, Chartwell-Bratt, Lund 1994.
• 6. Kłak D., Organizational dimension of management of human capital selection process, [w:] Pragma ta Tes Oikonomias VIII. Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie, P. Ucieklak-Jeż (red.), Wydawnictwo Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie, Częstochowa 2014.
• 7. Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik Europejski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• 8. Kotler Ph., Marketing. Analizowanie, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
• 9. Kożuch B., Zarządzanie kapitałem ludzkim a sukces rynkowy firmy, [w:] Kształtowanie kapitału ludzkiego firmy, Wydawnictwo Uniwersytetu w Białymstoku, Białystok 2000.
• 10. Król H., Kapitał ludzki organizacji, [w:] Zarządzanie zasobami ludzkimi, tworzenie kapitału ludzkiego organizacji, A. Ludwiczyński, H. Król, PWN, Warszawa 2008.
• 11. Makowski K., Kapitał ludzki w skali mikroekonomicznej, [w:] Instrumentarium zarządzania zasobami ludzkimi, K. Makowski (red.), Wydawnictwo Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2002.
• 12. Marketing Definitions, A Glossary of Marketing Terms, Committee on Definitions of the American Marketing Association, Chicago AMA, 1960.
• 13. Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• 14. Nieżurawski L., Witkowska J., Pojęcie satysfakcji klienta, "Problemy Jakości", Lipiec 2007.
• 15. Oyrzanowski B., Ekonomiczne problemy jakości, "Ekonomista" 1969, nr 2.
• 16. Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• 17. Pluta-Olearnik M., Marketing usług, PWE, Warszawa 1993.
• 18. Pocztowski A., Zarządzanie zasobami ludzkimi, PWE, Warszawa 2003.
• 19. Rathmell J.M., What is meant by services, Journal of Marketing, October 1986.
• 20. Rogoziński K., Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań 2000.
• 21. Sasser W.E., Match supply and demand in service industries, Harvard Business Reviev, Nov.-Dec. 1976.
• 22. Schultz T.W., Investment in human capital, "American Economic Review" 1981, no 51, March.
• 23. Shultz T., Human Capital in the International Encyclopedia of the Social Sciences, N.Y. 1968, vol. 6.
• 24. Słownik języka polskiego PWN - http://sjp.pwn.pl/sjp/;2576856, 17.09.2016.
• 25. Stanton W.J., Fundamentals of Marketing, McGraw Hill, Nowy Jork 1981