Patologia instytucji usługowych : studium relacji interpersonalnych

• Autorzy: Andrzej Słaboń

Warianty tytułu

Pathology of Service Institutions : Studies on Interpersonal Relations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W przedstawionych tu uwagach przyjmuje się założenie, że niewłaściwe funkcjonowanie instytucji nie jest wynikiem czyjegoś świadomego, bądź celowego działania lecz powstaje poniekąd wbrew woli uczestniczących tu podmiotów. Zarówno "klient" jaki obsługujący go pracownik pragną aby sprawa została załatwiona szybko, prawidłowo i uprzejmie ku obopólnemu zadowoleniu. Bardzo często tak się jednak nie dzieje i dobra wola występująca - jak zakładamy - po obu stronach nie wystarcza do tego, aby zamierzony efekt osiągnąć. Coś innego stoi na przeszkodzie. Jest oczywiste, że w przypadku braku owej dobrej woli sprawy od samego początku przybierają niewłaściwy obrót i pojawienie się niepożądanego efektu ulega przyspieszeniu. Natomiast zakładając dobrą wolę obu stron łatwiej dotrzeć do obiektywnych (tj. niezależnych od podmiotu) źródeł patologii instytucji. Zaznaczać ponadto należy, że istnienie lub brak w podmiocie owej dobrej woli stanowić może samo w sobie przedmiot zainteresowania badawczego.(fragment tekstu)

EN

The author presents his interpretation of the causes of pathological phenomena occurring in the functioning of service institutions. In the first place the factors conditioning subjective behaviour within an organization are taken into consideration. Much attention is paid to the phenomenon of the repeatability of behaviour, situations, affairs, and its effect on the cognitive processes of a subject. The author attempts to determine the variables affecting the way in which a subject defines a situation. Some "sociotechnical" practices used by the staff in the process of interaction with customers are shown. The causes of certain conflicts occurring in service institutions are examined. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Patologie społeczne; Zachowania pracownika

EN

Services; Social pathologies; Employee behaviours

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie
• Rocznik: 1992
• Numer: nr 384
• Strony: 51--62

Twórcy

autor

Andrzej Słaboń

• Akademia Ekonomiczna w Krakowie

Bibliografia

• M. Weber, Typy władzy prawomocnej, w: Twórcy naukowych podstaw organizacji, praca zbiorowa pod red. J. Kumała, Warszawa 1972.
• W. Bieńkowski, Wybrane zagadnienia teorii rozwoju społecznego, Warszawa 1966.
• W.I. Thomas, Definicja sytuacji, w: Elementy teorii socjologicznych. Materiały do dziejów współczesnej socjologii zachodniej, praca zbiorowa pod red. W. Derczyńskiego, A. Jasińskiej-Kani, J. Szackiego, Warszawa 1975, s. 67.
• J. Staniszkis, Patologie struktur organizacyjnych (próba podejścia systemowego), Wrocław-Warszawa-Kraków-Gdańsk 1972.
• E. Goffman, Człowiek w teatrze życia codziennego, Warszawa 1981.
• F. Znaniecki, Ludzie teraźniejsi a cywilizacja przyszłości, Warszawa 1974.
• G.H. Mead, Umysł, osobowość i społeczeństwo, Warszawa 1975.
• T. Kaźmierczak, O stygmatyzującym efekcie pomocy społecznej, w: "Praca socjalna" 1986, nr 2.