Wykorzystanie systemów CRM i zarządzania czasem w organizacji pracy kierowniczej

• Autorzy: Kinga Krupcała
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedmiotem badań uczyniono zatem zarządzanie czasem oraz systemy CRM i ich wpływ na organizację pracy menedżera. Uwaga została skoncentrowana, zgodnie ze specyfiką CRM, na kierownikach działu obsługi klienta, sprzedaży i marketingu. Ilekroć w rozdziale jest mowa o menedżerze, należy rozumieć przez to kierownika jednego z wymienionych działów. Z kolei celem niniejszego rozdziału jest ukazanie zarządzania czasem i jego powiązań z możliwościami systemu CRM z punktu widzenia poprawy organizacji firmy (a przede wszystkim organizacji pracy kierowniczej). Biorąc pod uwagę dotychczasową wiedzę na temat zarządzania czasem oraz możliwości wdrażania systemów CRM w organizacjach, autorka odniosła się do zagadnień poprzez zdefiniowanie poniższych pytań badawczych: 1. Co składa się na organizację pracy kierowniczej? 2. Co stanowi istotę zarządzania czasem? 3. Z jakimi problemami organizacyjnymi borykają się kierownicy firm i jaki wpływ na nie ma wdrożony system CRM? Pomocne w odpowiedzi na powyższe pytania może okazać się przeprowadzenie dodatkowych badań empirycznych w celu pełnego zbadania zależności między procesami organizacyjnymi zachodzącymi w organizacjach a możliwościami systemu CRM. Można stwierdzić, że możliwości CRM w zakresie pomocy w organizacji pracy kierowniczej i zarządzania czasem nie zostały jasno (dostatecznie) przeanalizowane w praktyce, a również niezwykle rzadko w teorii. Ustalenie istniejących problemów organizacji w zakresie zarządzania czasem oraz posiadania systemu CRM, a także ich wpływu na siebie jest niezbędne przy analizie możliwości implementacji CRM pod kątem poprawy działalności organizacyjnej kierownictwa. Ponadto brakowało danych ilościowych i jakościowych związanych z pomyślnym wdrożeniem systemu CRM w celu poprawy organizacji pracy firm, a jeszcze większy jest brak dogłębnych, zintegrowanych badań na ten temat. Rozdział składa się z wprowadzenia oraz bloków tematycznych rozwijających poszczególne zagadnienia, takie jak praca kierownicza i CRM, założenia badań, organizacja pracy kierowniczej, zarządzanie czasem, mankamenty pracy kierowniczej, wsparcie kierownika i minimalizowanie problemów kierowniczych przez CRM. Zwieńczeniem rozdziału są wnioski dotyczące analizowanego tematu. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie czasem; Zarządzanie czasem pracy; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Kadra kierownicza; Menedżer

EN

Time management; Working time management; Customer Relationship Management (CRM); Managerial staff; Manager

• Czasopismo: Prace Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2021
• Tom: Transformacja cyfrowa organizacji i społeczeństw
• Strony: 91--109

Twórcy

autor

Kinga Krupcała

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy

Bibliografia

• Adebanjo D. (2008), E-crm Implementation - A Comparison of Three Approaches, 4th IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology Management of Innovation and Technology, s. 457-462, https://doi.org/10.1109/ ICMIT.2008.4654408.
• Agapitou C., Bersimis S., Georgakellos D. (2017), Appraisal of CRM Implementation as Business Strategy Option in Times of Recession: The Role of Perceived Value and Benefits, "International Journal of Business Science and Applied Management", Vol. 12(2), s. 18-31.
• Alshawi S., Missi F., Irani Z. (2011), Organisational, Technical and Data Quality Factors in CRM Adoption - SMEs Perspective, "Industrial Marketing Management", Vol. 40(3), s. 376-383, https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.08.006.
• Arab F., Selamat H., Ibrahim S., Zamani M. (2010, October), A Survey of Success Factors for CRM, Proceedings of the World Congress on Engineering and Computer Science, Vol. 2, s. 20-22.
• Arcić S., Banjevi´c K., Nastasi´c A., Rošulj D., Arsi´c M. (2019), Family Business Owner as a Central Figure in Customer Relationship Management, "Sustainability", 11(1), https://doi.org/10.3390/su11010077.
• Aurabusiness (2020), https://aurabusiness.pl/rozwiazania-crm/standardowe-raporty-crm/ (dostęp: 10.10.2020).
• Batista L.A., Dibb S.B., Meadows M.B., Hinton M.C., Analogbei M.D. (2020), A CRM- -based Pathway To Improving Organisational Responsiveness: An Empirical Study, "Journal of Strategic Marketing", Vol. 28(6), s. 494-521, https://doi.org/ 10.1080/0965254X.2018.1555547.
• Bevins F., De Smet A. (2013), Making Time Management the Organization's Priority, "McKinsey Quarterly", No. 1, s. 26-41.
• Bieniok H. (2010), Zarządzanie czasem. Poradnik dla mało efektywnych, Difin, Warszawa.
• Bruch H., Ghoshal S. (2002), Beware the Busy Manager, "Harvard Business Review", 80(2), s. 62-69.
• Chernysh I., Hliebova A., Yarovyi Y. (2020), Administration of the Manager's Time: Essence, Main Problems, Methods of Increasing Efficiency, "Еkohomika i Petioh Науковий вісник", No. 2(77), s. 43-53.
• Chima A., Gutman R. (2020), What It Takes to Lead Through an Era of Exponential Change, "Harvard Business Review", https://hbr.org/2020/10/what-it-takes-to-lead-through-an-era-of-exponential-change (dostęp: 10.10.2020).
• Cieciora M., Bułkonow W., Pietrzak P., Gago P. (2020), Key Criteria of ERP/CRM Systems Selection in SMEs in Poland, "Journal of Applied Knowledge Management", Vol. 8(1), s. 85-89, https://doi.org/10.36965/OJAKM.2020.8(1)85-98.
• Coltman T.A., Devinney T.M.B., Midgley D.F. (2011), Customer Relationship Management and Firm Performance, "Journal of Information Technology", Vol. 26(3), s. 205-219, https://doi.org/10.1057%2Fjit.2010.39.
• Damanpour F., Gopalakrishnan S. (1998), Theories of Organizational Structure and Innovation Adoption: The Role of Environmental Change, "Journal of Engineering and Technology Management", Vol. 15(1), s. 1-24, https://doi.org/10.1016/S0923-4748(97)00029-5.
• Danielak W., Mierzwa D., Bartczak K. (2017), Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce. Szanse i zagrożenia, Exante Wydawnictwo Naukowe, Wrocław.
• Drucker P. (1974), Management: Tasks, Responsibilities, Practices, Harper & Row, Heinemann, London, https://doi.org/10.2307/2230551.
• Drucker P. (1994), Menedżer skuteczny, Nowoczesność, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków.
• Enova (2020), https://www.enova.pl/rozwiazania/handel-magazyn/ (dostęp: 10.10.2020).
• Enovatio (2020), https://www.enovatio.com/obieg-wniosek-urlopowy-delegacje-zaliczka/ (dostęp: 1.10.2020).
• Haije E.G. (2019), Top 15 Best CRM Software for Small Businesses, https:// mopinion.com.
• IDC (2014), Executive Summary Data Growth, Business Opportunities, and the IT Imperatives, Framingham, MA, https://www.emc.com/leadership/digital-universe/ 2014iview/executive-summary.htm (dostęp: 15.10.2020).
• IDC (2020), IDC's Global DataSphere Forecast Shows Continued Steady Growth in the Creation and Consumption of Data, https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId= prUS46286020 (dostęp: 3.10.2020).
• Januszewski A. (2019), Funkcjonalność informatycznych systemów zarządzania, t. 1, PWN, Warszawa.
• Kappelman L., McLean E., Johnson V., Gerhart N. (2014), The 2014 SIM IT Key Issues and Trends Study, "MIS Quarterly Executive", Vol. 13(4), s. 237-263.
• Khatri V., Samuel B.M. (2019), Analytics for Managerial Work, "Communications of the ACM", Vol. 62(4), s. 100-108, https://doi.org/10.1145/3274277.
• Kieżun W. (1997), Sprawne zarządzanie organizacją, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
• Kozioł L. (2000), Zarządzanie czasem pracy, Antykwa, Kraków.
• Krupcała K. (2016), Zarządzanie czasem kierownika w organizacji zhierarchizowanej, rozprawa doktorska, AON, Warszawa.
• Livespace (2020), https://www.livespace.io/pl/ (dostęp: 10.10.2020).
• Mentel T. (2006), Kształtowanie potencjału i organizacja pracy własnej współczesnego menedżera, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Mintzberg H. (1975), The Manager's Job: Folklore and Fact, "Harvard Business Review", No. 53.
• Penc J. (1980), Gospodarowanie czasem pracy, Instytut Wydawniczy CRZZ, Warszawa.
• Pipdrive (2020), https://www.pipedrive.com/ (dostęp: 8.10.2020).
• Pohludka M., Štverková H. (2019), The Best Practice of CRM Implementation for Small- and Medium-Sized Enterprises, "Administrative Sciences", Vol. 9(1), s. 1-17, https://doi.org/10.3390/admsci9010022.
• Pozza I.D., Goetz O., Sahut J.M. (2018), Implementation Effects in the Relationship between CRM and Its Performance, "Journal of Business Research", Vol. 89, s. 391-403, https://doi.org/10.1016/J.JBUSRES.2018.02.004.
• Pujer K., Danielak W. (2017), Zarządzanie rozwojem organizacji w zmiennym otoczeniu, Exante Wydawnictwo Naukowe, Wrocław.
• Quip (2020), https://quip.com/ (dostęp: 10.10.2020).
• Rappa A.A., Petersen J.A., Hughes D.E., Ogilvie J.L. (2020), When Time is Sales: The Impact of Sales Manager Time Allocation Decisions on Sales Team Performance, "Journal of Personal Selling & Sales Management", Vol. 40(2), s. 132-148, https://doi.org/10.1080/08853134.2020.1717961.
• Reascos Paredes I., Carvalho J.A. (2019), Implantation Process of Enterprise IT Application in a Medium-Sized Enterprise, International Conference on Information Systems and Software Technologies, s. 100-107, https://doi.org/10.1109/ICI2ST.2019. 00021.
• Rogers J. (1999), Praktyka [w:] A. Czermiński, M. Grzybowski, K. Ficoń, Podstawy organizacji i zarządzania, Wydawnictwo WSAiB, Gdynia.
• Roguszczak M. (2010), Zarządzanie czasem pracy menedżera, Elipsa, Warszawa.
• Rydén P., El Sawy O.A. (2019), How Managers Perceive Real-Time Management: Thinking Fast & Flow, "California Management Review", Vol. 61(2), s. 155-177, https://doi.org/10.1177/0008125618818840.
• Seiwert L. (1998), Zarządzanie czasem. Bądź panem własnego czasu, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa.
• Siu N.Y.-M. (2016), Customer Relationship Management and Recent Developments, "Administrative Sciences", Vol. 6(3), s. 1-2, https://doi.org/10.3390/admsci6030007.
• Smoleński S. (1997), Menedżer skuteczny i sprawny, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz.
• Stewart R., ed. (2019), Managerial Work, Routledge, https://doi.org/10.4324/978042 9398599.
• Tlekhurai-Berzegova L., Buller E., Daurova N., Akhunova I. (2019), Planning Manager's Personal Work, "Danish Scientific Journal", No. 20(1), s. 38-41.
• Toriani S., Angeloni M.T. (2011), CRM as a Support for Knowledge Management and Customer Relationship, "Journal of Information Systems Technology Management", Vol. 8(1), s. 87-108, https://doi.org/10.4301/S1807-17752011000100005.
• Tornatzky L.G., Fleischer M., Chakrambarti A.K. (1990), The Processes of Technological Innovation, Lexington Books, Lexington, MA, https://doi.org/10.1007/BF02371446.
• Zawadzki W. (1995), Metody pracy kierowniczej, Wydawnictwo AON, Warszawa.
• Zhang L., Liu X., Ye M. (2016), Study on Innovation Management of Middle-level Manager in Enterprises, 6th International Conference on Social Network, Communication and Education (SNCE 2016), Atlantis Press, https://doi.org/10.2991/snce-16.2016.25.