Ewolucja koncepcji pomiaru satysfakcji klienta

• Autorzy: Krzysztof Błoński

Warianty tytułu

Evolution of the Concept of Customer Satisfaction Measuring

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Satysfakcja klienta jest jednym z elementarnych terminów w teorii marketingu, jak również podstawowym obszarem badawczym w ramach badań marketingowych. Ilość publikacji i badań na ten temat jest pochodną liczby ról przypisywanych zadowoleniu klienta. Satysfakcja klienta może być głównym celem działania, miarą percepcji klienta, uniwersalnym źródłem oceny funkcjonowania organizacji, etapem warunkującym pozyskanie zaufania i lojalnych klientów czy też czynnikiem wpływającym na wybór danego produktu. Autor przedstawia rozwój koncepcji pomiaru satysfakcji poprzez przypisywanie jej kolejnych zastosowań i możliwości. (abstrakt oryginalny)

EN

Customer satisfaction is one of the elementary terms in the theory of marketing, as well as the basic research area in marketing research. Number of publications and studies on this subject is a reflection of the number of roles attributed to customer satisfaction. Customer satisfaction may be the main objective of activity, a measure of customer perception, a universal source of evaluation of the organization functioning, the stage conditioning the winning of trust and the loyal customers or a factor influencing the choice of the product. This paper presents the development of the concept of satisfaction measuring by attributing to it the successive applications and opportunities. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badania marketingowe; Badanie satysfakcji; Satysfakcja klienta; Zachowania konsumenta

EN

Marketing research; Satisfaction research; Customer satisfaction; Consumer behaviour

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2012
• Numer: nr specjalny (wrzesień-październik) t. 1 Perspektywy rozwoju marketingu : teoria, pomiar, zarządzanie, dydaktyka
• Strony: 174--181

Twórcy

autor

Krzysztof Błoński

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Brief A.P., Weiss H.M., Organizational behavior: affect in the workplace, "Annual Review of Psychology" 2001, No. 53.
• Cordozo R.N., An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction, "Journal of Marketing Research" 1965, No. 2.
• Grigoroudis E., Siskos Y., Customer Satisfaction Evaluation, Methods for Measuring and Implementing Service Quality, Springer, New York 2010.
• Ladhari R., Alternative Measures of Seryice Quality. A Review, "Managing Service Quality" 2008, No. 1.
• Modzelewski R, System zarządzania jakością a skuteczność i efektywność administracji samorządowej, CeDeWu, Warszawa 2009.
• Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia -pomiar - zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe UMK, Toruń 2010.
• Olivier R.L., A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, "Journal of Marketing Research" 1980, No. 17.
• Olivier R.L., Satisfaction: A behavioralperspective on the customer, McGraw-Hill, New York 1997.
• Otto J., Dlaczego ludzie odchodzą, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 4.
• Shaw R., Nowe spojrzenie na marketing, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 2001.
• Vilares M.J., Coelho P.S., The emploee - customer satisfaction chain In the ECSI model, "European Journal of Marketing" 2003, Vol. 37, No. 11/12.