Możliwości wykorzystania nowoczesnych narzędzi komunikacji w badaniach satysfakcji klienta na przykładzie rynku telefonii komórkowej w Polsce

• Autorzy: Krzysztof Śmiatacz

Warianty tytułu

The Possibilities of Using Modern Tools of Communication in Customer Satisfaction Research on the Example of the Mobile Phone Network Market in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto próbę wskazania możliwości wykorzystania przez polskie sieci telefonii komórkowej nowoczesnych narzędzi komunikacji (takich jak: forum dyskusyjne, czat i jego odmiany, kwestionariusz internetowy, poczta elektroniczna, mobilny informator, sonda SMS-owa, telefon komórkowy) do badania satysfakcji klientów. Narzędzia takie mogą być wykorzystywane w już działających systemach customer relationship management (CRM) jako komplementarne źródła informacji i opinii. W tekście ujęto również rozważania o możliwych przyczynach niewykorzystywania wspomnianych narzędzi w praktyce. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Telefonia komórkowa; Poczta elektroniczna; Satysfakcja klienta

EN

Mobile phone; e-mail; Customer satisfaction

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2010
• Tom: 37
• Strony: 289--302

Twórcy

autor

Krzysztof Śmiatacz

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy

Bibliografia

• [1] Bachelet D. 1995. Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree and the Nest, [w:] Brookes R. (red.), Customer Satisfaction Research, Esomar.
• [2] Budakowska E., Staszyńska K. 1998. Customer Satisfaction - jak zadowolić klienta?, "Manager", nr 10.
• [3] Burnett K. 2002, Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• [4] Fiedziukiewicz M., Marketing emailowany, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 2.
• [5] Fornell C., Johnson M. D., Anderson E. W., Cha J., Bryant E. 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, "Journal of Marketing", October, vol. 60.
• [6] Haffer R. 2000. Satysfakcja klientów i jej pomiar [w:] Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (red.), Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa.
• [7] Kaczmarczyk S. 2007. Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa.
• [8] Kotler Ph. 1999. Marketing, Wyd. Felberg Sja, Warszawa.
• [9] Kozielski R. (red.) 2004. Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• [10]Michalewski E. 2004, Metodyka DIANA, a narzędzia klasy CRM-CSM, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Seria Studia i Materiały, nr 3/2004, Bydgoszcz.
• [11]Milewski J., Szafader J., Testy i badania w e-marketingu, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 2.
• [12]Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B. 2003. Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, Problemy Jakości, marzec.
• [13]Nieżurawski L., Śmiatacz K. 2005. Pomiar satysfakcji klienta - studium teoretyczne, Kwartalnik "Współczesne Zarządzanie", nr 2.
• [14]Otto J. 2001. Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H. Beck, Warszawa.
• [15]Schneider W. 2000. Kundenzufriedenheit. Strategie. Messung. Management. Verlag Moderne Industrie, Landsberg.
• [16]Stańska E., Promocje tradycyjne i nowatorskie, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 3.
• [17]Staszyńska K. 1998. Customer Satisfaction. Problemy i metody badania, Marketing Serwis, nr 3.
• [18]Stefaniak D., Śmiatacz K., Informatyczne metody zbierania danych w procesie badania marketingowego, [w:] Grzybowska B. (red.), Konkurencyjność przedsiębiorstw w gospodarce rynkowej. Zarządzanie przedsiębiorstwem w warunkach konkurencji, Wyd. Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Olsztyn, maj 2006.
• [19]Szymczak M. 1978 (a), Słownik języka polskiego, tom 1, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa.
• [20]Szymczak M. 1978 (b), Słownik języka polskiego, tom 3, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa.
• [21]Urbanek G., Drugie życie klienta, "Marketing i Rynek" 2004, nr 4.
• [22]Urząd Komunikacji Elektronicznej, Raport "Rynek telekomunikacyjny w Polsce w 2010 roku. Klienci indywidualni", http://www.uke.gov.pl
• [23]Wikipedia, wolna encyklopedia, www.pl.wikipedia.org.