Technika IPA jako narzędzie oceny satysfakcji pacjentów w jednostkach ochrony zdrowia

• Autorzy: Barbara Olbrych , Barbara Łopyta

Warianty tytułu

IPA Technique as a Tool to Measure Patient Satisfaction with Health Protection Units

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Ciągłe doskonalenie to ważny paradygmat we współczesnym świecie. Na pierwszy plan wysuwa się konieczność rozwoju na zasadach ciągłego doskonalenia. Doskonałość - nieosiągalny ideał bez żadnych wad, do którego dążymy - to jakość. Jakość jest tym, co można poprawić, w zależności od skuteczności naszego działania. Sposób rozumienia jakości usług ma związek z metodami jej pomiaru. Do badania jakości istniejącej oferty usługowej w jednostkach ochrony zdrowia może być wykorzystana technika IPA. Dzięki niej usługodawca potrafi określić, który element oferowanej usługi wymaga większych nakładów, poprawy, czy nawet całkowitej zmiany. Podmiotem, który nie tylko wyznacza poziom jakości usług zdrowotnych, ale także je weryfikuje, jest pacjent. Celem artykułu jest badanie jakości usług zdrowotnych na podstawie bezpośredniego wywiadu z kwestionariuszem ankietowym na przykładzie pacjentów poradni specjalistycznych Radomskiego Szpitala Specjalistycznego im. dra Tytusa Chałubińskiego w Radomiu. Zidentyfikowano czynniki, które mogą mieć wpływ na decyzję wyboru tej jednostki ochrony zdrowia przez pacjenta, dokonano wyboru kryteriów oceny i miary satysfakcji pacjentów oraz sporządzono mapę jakości. Za materiał empiryczny posłużyła próba losowa zebrana wśród pacjentów poradni we wrześniu 2010 r. Badanie przeprowadzono z wykorzystaniem techniki IPA. Uzyskane wyniki stanowią ważny sygnał dla kierownictwa zarządzającego badanym obiektem, które powinno działać lepiej, aby podnieść poziom zadowolenia pacjentów. (abstrakt oryginalny)

EN

Continuous improvement is an important paradigm in modern world. The priority is the necessity of development based on continuous improvement. Perfection - an unattainable defect-free ideal, which we are aiming at - is quality. Quality is what we can improve depending on efficiency of our activities. The way in which we understand the term "quality services" is connected with the methods of their measurement. The IPA technique can be used to examine the quality of the existing offer of services in health protection units. Thanks to it, service providers can determine which element of the services offered requires higher outlays, improvement or even a complete change. The patient is the subject which not only defines the quality level of health services but also verifies them. The aim of this paper is to examine the health service quality on the basis of a direct interview by means of a questionnaire carried out among the patients of specialist OPDs in Radom's Dr Tytus Chałubiński Specialist Hospital. The factors which may affect a patient's choice of a given health care unit have been identified. Evaluation criteria and the measure of patient satisfaction have been selected and quality maps have been made. A random sample collected among the OPD's patients in September 2010 was used as empirical material. The examination was conducted with the use of the IPA technique. The results obtained give an important clue to the Hospital management as to what should work better to increase patient satisfaction. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi medyczne; Satysfakcja klienta; Badanie jakości usług

EN

Medical services; Customer satisfaction; Service quality tests

• Czasopismo: Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą
• Rocznik: 2010
• Tom: 38
• Strony: 175--190

Twórcy

autor

Barbara Olbrych

• Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego

autor

Barbara Łopyta

• Radomski Szpital Specjalistyczny im. dr Tytusa Chałubińskiego

Bibliografia

• 1. Bukowska-Piestrzyńska A., Fijałkowska A., Znaczenie jakości w budowaniu pozytywnego wizerunku placówki zdrowotnej, Problemy jakości 2000, Nr 6.
• 2. Cieciura M, Zacharski J., Metody probabilistyczne w ujęciu praktycznym, Wyd. WIZJA PRESS&IT Sp. z o.o., Warszawa 2007, s. 232-233.
• 3. Gruca-Wójtowicz P., Jakość usług medycznych w kontekście zróżnicowanych oczekiwań stron zainteresowanych, Problemy Jakości 2009, Nr 3.
• 4. Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005, s. 478.
• 5. Kłokow S., Borek-Wojciechowska R., Integrowanie systemów zarządzania w polskich szpitalach, [w:] J. Żuchowski (red.) Zarządzanie jakością wybranych procesów, Politechnika Radomska - Wydawnictwo, Radom 2010, s. 269.
• 6. Kordos J., Statystyczne badanie zjawisk społecznych, [w:] Panek T. (red) Statystyka społeczna, PWE, Warszawa 2007.
• 7. Kulikowski J., Jakość w szpitalu - dlaczego i dla kogo? [w:] K. Rogoziński (red.), Marketing usług profesjonalnych. Kultura organizacyjna - osobowość profesjonalisty, AE, Poznań 2001, s. 364-367.
• 8. Łopyta B., Integracja wybranych norm, standardów i wymagań w Zintegrowany System Zarządzania Szpitalem, Problemy Jakości 2010, Nr 8.
• 9. Olbrych B., Organizacja wywiadu z kwestionariuszem ankietowym do badania jakości usług, Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica 227, 2009, s. 138-139.
• 10.Olbrych B., Gospodarstwa domowe w warunkach komercjalizacji usług społecznych, Wyd. ITE-PIB, Radom 2009, s. 105-106.
• 11. Pujdak-Brzezińska M., Zastosowanie techniki IPA w badaniach jakości usług, Marketing i Rynek 2005, Nr 12.
• 12.Rószkiewicz M., Metody ilościowe w badaniach marketingowych, PWN, Warszawa 2002, s. 58-59, 61-63.
• 13.Wachowicz R., Zastosowanie marketingu relacji w sektorze profesjonalnych usług zdrowotnych - usług bogatych w wiedzę, [w:] K. Rogoziński (red.), Marketing usług profesjonalnych, Wyd. Infomila Sp, z o.o, Poznań 2006, s. 121.