Financial Ombudsman w Wielkiej Brytanii jako efektywny alternatywny system rozstrzygania sporów na rynku finansowym - lekcja dla Polski?

• Autorzy: I. Dorota Czechowska , Edyta Rutkowska-Tomaszewska

Warianty tytułu

Financial Ombudsman in UK as an Effective Alternative Dispute Resolution System in the Financial Market - a Lesson for Poland?

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Instytucja rzecznika finansowego, szczególnie po kryzysie na rynku finansowym, stała się dodatkowym podmiotem infrastruktury instytucjonalnej ochrony klienta na rynku finansowym niezbędnym dla zwiększenia poziomu - mocno nadwyrężonego - zaufania konsumentów do rynku usług finansowych i organów jego ochrony1. Celem opracowania jest przedstawienie i ocena funkcjonowania Rzecznika Finansowego w Wielkiej Brytanii (Financial Ombudsman Services)2. Brytyjski Rzecznik Finansowy jest największą taką instytucją na świecie, funkcjonuje od 2001 roku i ma już ugruntowaną pozycję w systemie organów ochrony klienta na rynku finansowym w tym kraju. Pytanie badawcze, na które autorki poszukują odpowiedzi, dotyczy rozstrzygnięcia kwestii, czy FOS jako alternatywny system rozwiązywania sporów jest efektywny i czy jako taki może stanowić wzorzec dla tego typu instytucji w innych krajach, w szczególności - dla Polski3. Celem tego systemu jest zapewnienie konsumentowi ustawowego alternatywnego systemu rozstrzygania sporów (ADR), w ramach którego skargi na dostawców usług finansowych przede wszystkim przez indywidualnych klientów (konsumentów) mogą być szybko i przy zachowaniu minimum formalności rozstrzygane w wiążący sposób przez profesjonalny i niezależny podmiot (rzecznika) w sprawiedliwy i rozsądny sposób. W artykule zastosowano następujące metody badawcze: analizę aktów prawnych, desk research oraz analizę danych statystycznych FOS.(abstrakt oryginalny)

EN

The institution of a financial ombudsman, especially after the crisis in the financial market, has become an indispensable entity to increase the level of consumers' trust in the financial services market and its protection bodies. The aim of the study is to present and evaluate the functioning of the Financial Ombudsman Services in the UK. British Financial Ombudsman is the largest such institution in the world, has been operating since 2001 and already has an established position in the system of customer protection bodies in the financial market in this country. The research question the authors are trying to answer is whether the FOS as an alternative dispute resolution system is effective and whether it can be a model for such institutions in other countries, especially in Poland. The aim of this system is to provide consumers with a statutory alternative dispute resolution (ADR) system whereby complaints against providers of financial services primarily by individual customers (consumers) can be resolved quickly and with a minimum of formalities in a binding manner by a professional and independent entity (ombudsman) in a fair and reasonable manner. The article uses the following research methods: analysis of legal acts, desk research and analysis of FOS statistical data.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynki finansowe; Ochrona konsumenta; Skarga; Reklamacje klienckie; Rzecznik Finansowy

EN

Financial markets; Consumer protection; Plaint; Client complaints; Financial Ombudsman

• Czasopismo: Wiadomości Ubezpieczeniowe
• Rocznik: 2021
• Numer: nr 2
• Strony: 19--42

Twórcy

autor

I. Dorota Czechowska

• Uniwersytet Łódzki

autor

Edyta Rutkowska-Tomaszewska

• Uniwersytet Wrocławski

Bibliografia

• Ali S.F., Da Roza A., Alternative dispute resolution design in financial markets - some more equal than others: Hong Kong's proposed financial dispute resolution center in the context of the experience in the United Kingdom, United States, Australia, and Singapore, "Pacific Rim Law & Policy Journal" 2012, Vol. 21, No. 3.
• Ardic O.P., Ibrahim J., Mylenko N., Consumer protection laws and regulations in deposit and loan services: A cross-country analysis with a new data set, "World Bank Policy Research Working Paper" 2011, No. 5536.
• Bombin M., Methods Used in Evaluating The Ombudsman Function of an International Organization,"JIOA" 2014, Vol. 7.
• Bradford B., Creutzfeldt N. Procedural justice in Alternative Dispute Resolution: Fairness judgments among users of Financial Ombudsman services in Germany and the United Kingdom. "Journal of European Consumer and Market Law" 2018, No. 7(5).
• Czechowska I.D., Stawska J., Witczak R., Bezpieczeństwo i stabilność systemu finansowego. Perspektywa makro- i mikroekonomiczna, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łodź 2020.
• Gajda-Roszczynialska K., Sprawy o ochronę indywidualnych interesów konsumentów w postępowaniu cywilnym, Wolters Kluwer, Warszawa 2011.
• Gilad S., Accountability or expectations management? The role of the ombudsman in financial regulation,"Law & Policy" 2008, No. 30(2).
• Gilad S., Exchange without capture: The UK financial ombudsman service's struggle for accepted domain, "Public Administration" 2008, No. 86(4), https://doi.org/10.1111/j.1467-9299.2008.00713.x [dostęp: 30.07.2021].
• Huijuan X., On Financial Ombudsman System in UK and Protection of Consumers' Rights and Interests - comment on our financial regulations [J], "Finance Forum" 2015, Vol. 1.
• Kalak J., Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego, "ADR" 2016, nr 2.
• Lloyd R., Report of the Independent Review of the Financial Ombudsman Service, 2018.
• MacNeil I., Consumer dispute resolution in the UK financial sector: the experience of the Financial Ombudsman Service Pages, https://doi.org/10.1080/17521440.2007.11427928 [dostęp:3.09.2021].
• Magoń K., Ochrona klienta usług finansowych w świetle ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym - zagadnienia wybrane, [w:] Ochrona klienta na rynku usług finansowych w świetle aktualnych problemów i regulacji prawnych, Rutkowska-Tomaszewska, E. [red.], CH Beck, Warszawa 2017.
• Mucha J., Alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich w Unii Europejskiej, CH Beck, Warszawa 2020.
• Pisarewicz P., Analiza złych praktyk brytyjskich instytucji finansowych - wnioski dla rynku polskiego,"Zarządzanie i Finanse" 2014, nr 2.
• Rutkowska-Tomaszewska E., Prawo ochrony konsumenta usług finansowych w świetle założenia racjonalnego ustawodawcy: kilka wybranych uwag, "Acta Universitatis Wratislaviensis. Przegląd Prawa i Administracji" 2020, nr 120/2.
• Rutkowska-Tomaszewska E., Czy struktura instytucjonalna ochrony konsumenta na rynku usług finansowych wymaga zmian?, "Przegląd Ustawodawstwa Gospodarczego" 2019, nr 11.
• Rutkowska-Tomaszewska E., Misselling i inne nadużycia instytucji finansowych wobec konsumentów na rynku usług finansowych, [w:] Manipulacje i oszustwa na rynku finansowym: perspektywa konsumenta, wykrywanie, przeciwdziałanie, zapobieganie, Jurkowska-Zeidler A., Rutkowska-Tomaszewska E., Wiktorow A., Monkiewicz J. [red.], PWN, Warszawa 2020.
• Rutkowska-Tomaszewska E., Zaufanie do rynku finansowego i instytucji finansowych jako przedmiot ochrony prawnej (kilka uwag na tle nadużyć instytucji finansowych wobec klientów),"Przedsiębiorczość i Zarządzanie" 2018, t. XIX, z. 9, cz. II.
• Rutkowska-Tomaszewska E., Current trends in consumer protection regulations in the financial services market in Poland, [w:] Consumer rights protection: threats and opportunities for enhancing consumer awareness, Smyczek S. [red.], Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach,Katowice 2020.
• Szymański Ł. Organizacja i działanie Financial Ombudsman Service w Wielkiej Brytanii, "Rozprawy Ubezpieczeniowe" 2008, nr 2(5).
• Tereszkiewicz P., Obowiązek informacyjny ubezpieczającego i skutki jego naruszenia z perspektywy prawno-porównawczej: zmierzch uberrima fidei w epoce ochrony konsumenta?, [w:] Rozprawy cywilistyczne. Księga pamiątkowa dedykowana Profesorowi Edwardowi Drozdowi, Pecyna M., Pisuliński J., Podrecka M. [red.], LexisNexis, Warszawa 2013.
• Więcko-Tułowiecka M., Ochrona konsumentów w umowach ubezpieczenia, LexisNexis, Warszawa 2014.
• annual-complaints-data-2019-20-exel [dostęp: 3.09.2021].
• annual-complaints-data-2020-21-exel [dostęp: 3.09.2021].
• Department for Business, Energy & Industrial Strategy, Resolving Consumer Disputes Alternative Dispute Resolution and the Court System Final Report, April 2018. https://assets.publishing.service.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/698442/Final_report_-_ Resolving_consumer_disputes.pdf [dostęp: 21.07.2021].
• FEES 5 Annex 3R Case Fees Payable for 2020/21 [dostęp: 21.07.2021].
• Fees Manual Chapter 5. Financial Ombudsman Service Funding Fees Manual 38 s. pdf [dostęp: 30.06.2021].
• Financial Ombudsman Service, Laying The Foundations: First Annual Report 1999-2000 (2000), http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/first-annual-report/ar-1999- 2000.pdf [dostęp: 21.07.2021].
• Financial Ombudsman Service. Annual review 2017/2018, Fairnessin a changing world. https:// www.financial-ombudsman.org.uk/files/2022/Annualreview-fullreport-AR2016-17.pdf [dostęp: 30.06.2021].
• Financial Ombudsman Service. Annual review 2018/2019. Data in more depth. [dostęp: 21.07.2021].
• Financial Ombudsman Service. Annual review 2018/2019, https://www.financial-ombudsman. org.uk/who-we-are/governance-funding/annual-reports-accounts/annual-review [dostęp: 21.07.2021].
• Funkcjonowanie systemu ochrony praw klientow podmiotow rynku finansowego, Najwyższa Izba Kontroli, Warszawa 2014 r., Informacja o wynikach kontroli a P/13/038, https://www.nik.gov. pl/plik/id,6423,vp,8193.pdf [dostęp: 31.08.2021].
• Global Survey on Consumer Protection and Financial Literacy: Oversight Frameworks and Practices in 114 countries. Report. Washington DC: The World Bank, 2014 [dostęp: 21.07.2021].
• Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Komitetu Ekonomiczno-Społecznego i Komitetu Regionów "Europejski program na rzecz konsumentów - wzmacnianie zaufania i wzrostu" COM/2012/0225 final (https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=COM:2012:0225:FIN) [dostęp: 21.07.2021].
• Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego i Rady "Nowy program na rzecz konsumentów Poprawa odporności konsumentów na potrzeby trwałej odbudowy", Bruksela, dnia 13.11.2020 r. COM(2020) 696 final, https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/PDF/?uri=CELEX:520 20DC0696&from=PL [dostęp: 21.07.2021].
• Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady i Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego Nowy Ład dla Konsumentów z dnia 11 kwietnia 2018 r., COM(2018)183 final), https://eur-lex.europa.eu/legal-content/pl/ALL/?uri=COM%3A2018%3A0183%3AFIN [dostęp:21.07.2021].
• http://documents1.worldbank.org/curated/en/301411468261335666/pdf/699160v20ESW0P0l 0Ombudsmen0Vol20ECA.pdf [dostęp: 21.07.2021].
• http://www.financial-ombudsman.org.uk (25.07.2021) [dostęp: 21.07.2021].
• https://doi.org/10.5235/108546810793129358; Collective Forms of Consumer Redress: Financial Ombudsman Service Case Study, Vicki Waye, Vince Morabito, s. 1-31, 7 May 2015, Download citation https://doi.org/10.5235/147359712800129902 [dostęp: 21.07.2021].
• https://www.fca.org.uk/firms/authorisation/how-to-apply/activities [dostęp: 21.07.2021].
• https://www.fca.org.uk/firms/calculate-your-annual-fee/fee-calculator [dostęp: 21.07.2021].
• https://www.fca.org.uk/firms/fees [dostęp: 25.07.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/expect/compensation [dostęp: 30.06.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/expect/who-we-can-help [dostęp: 25.07.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/consumers/how-to-complain [dostęp: 27.07.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/decisions-case-studies/ombudsman-decisions [dostęp: 27.07.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/1953/ADR-activity-report-2015-16.pdf [dostęp: 30.06.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/1954/ADR-activity-report-2016-17.pdf [dostęp: 30.06.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/1955/ADR-activity-report-2017-18.pdf [dostęp: 30.06.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/241933/ADR-activity-report-2018-19.pdf; [dostęp: 30.06.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/280886/ADR-activity-report-2019-20.pdf; [dostęp: 30.06.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/287580/Annual-Report-and-Accounts-for-the-yearended- 31-March-2020.pdf [dostęp: 3.08.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/298949/plans-and-budget-2021-22.pdf [dostęp: 30.09.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/who-we-are/aims-values [dostęp: 25.07.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/who-we-are/governance-funding [dostęp: 30.07.2021].
• https://www.financial-ombudsman.org.uk/who-we-are/staff/ombudsmen [dostęp: 19.08.2021].
• Judicial Review of the Financial Ombudsman Service: Permission to Proceed and the Availability of an Alternative Remedy, Julian Davis, s. 63-266, http://www.hmcourts-service. gov.uk/cms/1220.htm [dostęp: 30.06.2021].
• Lloyd R., Report of the Independent Review of the Financial Ombudsman Service. file:///C:/Users/user/AppData/Local/Temp/independent-review-2018.PDF [dostęp: 30.06.2021].
• Our 2021/22 plans and budget Consultation. December 2020. Financial Ombudsman Service. https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/290682/plans-and-budget-consultation-2021-22.pdf [dostęp: 30.06.2021].
• Podręcznik organu nadzoru (FCA) dotyczący rozwiązywania sporow (FCA Handbook).Dispute resolution:Complaints, DISP-i www.handbook.fca.org.uk n Release 1 l Nov 2020 https://www. handbook.fca.org.uk/handbook/DISP/INTRO/?view=chapter [dostęp: 30.06.2021].
• Projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i sporów klientów podmiotów rynku finansowego oraz o Funduszu Edukacji Finansowej (UD125) (RM-10-80-20), Projekt (rcl.gov.pl) [dostęp: 30.06.2021].
• Rządowy projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji i sporów klientów podmiotów rynku finansowego oraz o Funduszu Edukacji Finansowej (Druk nr 834) - sejm.gov.pl [dostęp: 3.09.2021].
• The Case Fee, FINANCIAL OMBUDMAN SERVICE, http://www.financialombudsman.org.uk/faq/answers/ research_a5.html [dostęp: 3.09.2021].
• The role of the Financial Ombudsman Service in the UK redress landscape (prezentacja PDF) Caroline Wayman Principal Ombudsman and Legal Director Financial Ombudsman Service https://www. lawscot.org.uk/media/6424/ilg_financialombudsmen_slides.pdf [dostęp: 30.06.2021].
• Thomas D., Frizon F., Resolving disputes between consumers and financial businesses: Fundamentals for a financial ombudsman. A practical guide based on experience in western Europe. World Bank. Global Program on Consumer Protection and Financial Literacy [dostęp: 20.07.2021].
• World Bank, Good Practices for Financial Consumer Protection 2012, http://responsiblefinance. worldbank.org/~/media/ GIAWB/FL/Documents/Misc/Good-practices-for-financialconsumerprotection. pdf [dostęp: 20.07.2021]
• World Bank, Global Financial Inclusion and Consumer Protection Survey. 2017 Report, https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/28998/122058. pdf?sequence=5&isAllowed=y [dostęp: 18.08.2021].
• Yokoi-Arai, M. A comparative analysis of the financial ombudsman systems in the UK and Japan. "Journal of International Banking Regulations" 2004, nr 5(4), https://doi.org/10.1057/palgrave. jbr.2340175 [dostęp: 20.07.2021].