Logistyka ostatniej mili - usprawnienia w obsłudze klienta

• Autorzy: Jakub Morawski

Warianty tytułu

Last Mile Logistics - Customer Service Improvements

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego artykułu jest wskazanie wpływu innowacji w logistyce ostatniej mili na rozwój branży handlu elektronicznego na przykładzie firmy InPost. W tym artykule mianem ostatniej mili będzie nazywany proces dostarczania towaru od sprzedawcy online do finalnego odbiorcy. Sprawna i efektywna realizacja tego procesu jest kluczowa dla osiągnięcia wysokiego poziomu obsługi klienta i tym samym jego satysfakcji z całej transakcji online. Realizacja tak określonego celu wymagała od autora przeanalizowania treści książek, raportów, publikacji prasowych oraz źródeł internetowych. Istotnym z punktu widzenia analizy było również, zdaniem autora, przeprowadzenie studium badawczego metodyką indywidualnego przypadku w odniesieniu do firmy InPost oraz sondażu diagnostycznego, obejmującego gromadzenie danych o ocenie funkcjonowania i rozwoju firmy Inpost w Polsce przez przedstawicieli pokolenia Z. Zgodnie z przyjętą procedurą sformułowano następujące pytania badawcze: 1. Jakie czynniki determinują transfer zakupów ze sfery fizycznej do cyfrowej? 2. Jaki jest obraz współczesnego handlu elektronicznego? 3. Czy i dlaczego logistyka jest istotna w procesie transakcji? 4. W jakim zakresie innowacje w zakresie logistyki ostatniej mili przyczynią się do dynamizacji rozwoju branży e-commerce w przyszłości? (fragment tekstu)

EN

The virtual space of the Internet increasingly determines the functioning of people and entire societies in the 21st century. Computerization, internetization and robotization make the world a global village without borders. The Internet has turned from a conceptual network connecting American universities into a global communication medium that has become an arena of trade exchange. E-commerce is currently in a phase of dynamic growth, which is related to the pandemic situation, but also to the technological development of internet tools and systems, as well as innovations and improvements in logistic customer service. An example of improvements in logistic customer service at the last mile stage is the InPost parcel locker network. This network enriched with a mobile application and the entire ecosystem of logistics services is the research background for this article. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logistyka; Handel elektroniczny; Obsługa klienta; Innowacje w handlu

EN

Logistics; e-commerce; Customer service; Innovations in trade

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2021
• Tom: 22
• Numer: z. 2 Zarządzanie jakością systemów logistycznych w przedsiębiorstwach
• Strony: 241--257

Twórcy

autor

Jakub Morawski

• Społeczna Akademia Nauk

Bibliografia

• Ballou R.H. (2006), Revenue estimation for Logistics customer service offerings, "The International Journal of Logistics Management", vol. 17, no. 1.
• Bardi E.J., Coyle J.J., Langley C.J. Jr. (1996), The management of Business Logistics, West Publishing Company, St. Paul.
• Blaik P. (2010), Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania, wyd. III, PWE, Warszawa.
• Chodak G. (2014), Wybrane zagadnienia logistyki w sklepach internetowych - modele, badania rynku, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław.
• Chodak G., Łęczek J. (2021), Problem ostatniej mili - wyniki badań sklepów internetowych i konsumentów, https://www.ii.pwr.edu.pl/~grzegorz.chodak/artykuly/Problem_ostatniej_mili.pdf, dostęp: 18.01.2021 r.
• Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Wódkowski A. (2009), E-usługi a społeczeństwo informacyjne, Difin, Warszawa.
• Dutko M. (2016), Biblia e-Biznesu 2 - Nowy Testament, Wyd. Helion, Gliwice.
• Godlewska-Majkowska H., Skrzypek E., Płonka M. (2016), Przewaga konkurencyjna w przedsiębiorstwie, Texter, Warszawa.
• Janiak T. (2020), Click & Collet - rosnący potencjał innowacji, Sieć Badawcza Łukasiewicz - Instytut Logistyki i Magazynowania, "Logistyka", nr 5.
• Januła E., Truś T. (2010), Gospodarka elektroniczna, Wyd. Difin, Warszawa.
• Kawa A. (2020), Wyzwania ostatniej mili, Sieć Badawcza Łukasiewicz - Instytut Logistyki i Magazynowania, "Logistyka", nr 5.
• Knosala R. (2013), Logistyka w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• Konopielko Ł., Wołoszyn M. (2016), Wytrębowicz J. Handel elektroniczny - EWOLUCJA I PERSPEKTYWY, Warszawa.
• Kozerska M. (2014), Obsługa logistyczna obszaru e-commerce, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie, Gliwice.
• Kramarz M. (2014), Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji, Difin, Warszawa.
• Łapko A., Wagner N. (2021), Logistyka dystrybucji. Trendy - wyzwania - przykłady, CeDeWu, Warszawa.
• Mącik R. (2013), Technologie informacyjne i komunikacyjne jako moderator procesów podejmowania decyzji zakupowych przez konsumentów, Wyd. Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
• Palka D., Stecuła K. (2018), Postęp technologiczny - dobrodziejstwo czy zagrożenie?, Materiały konferencyjne - Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji, Tom 1., Zakopane.
• Pokusa T. (2001), Logistyczna obsługa i lojalność klienta jako orientacje rynkowe, Wyd. WSZiA w Opolu, Opole.
• Skurpel D. (2019), Obsługa logistyczna w handlu elektronicznym. Wartość dla klienta, Wyd. UŁ, Łódź.
• Tkacz E., Kapczynski A. (2009), Internet Technical Development and Application, Springer, Berlin.
• Wieczerzycki W. (2012), E-logistyka, PWE, Warszawa.
• Wojciechowski T. (2011), Marketingowo-logistyczne zarządzanie przedsiębiorstwem, Difin, Warszawa.
• Zając D. (2013), Logistyczne aspekty handlu elektronicznego, UŁ, Łódź.
• Żurak-Owczarek C. (2013), E-biznes w wymiarze globalnym i lokalnym. Analiza i próba oceny, UŁ, Łódź.
• Żurek J. (2015), E-commerce influence on changes in Logistics processes, "Zeszyty Naukowe Logistyki Uniwersytetu Technologicznego w Poznaniu", vol. 2(15), Poznań.
• Raport E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska.
• https://inpost.pl/aktualnosci-inpost-wyniki-finansowe-za-2020-rok-i-prognoza-na-2021, dostęp: 23.05.2021 r.
• https://www.pwc.pl/pl/media/2021-02-09-analiza-pwc-prognoza-rozwoju-rynku-ecommerce-w-polsce.html, dostęp: 24.11.2021 r.
• https://commons.wikimedia.org/wiki/File:InternetPenetrationWorldMap.svg, dostęp: 21.12.2020 r.