Zastosowanie metody design thinking w zarządzaniu doświadczeniami klientów

• Autorzy: Michał Prorok , Izabela Kosicka

Warianty tytułu

Application of the Design Thinking Method in Customer Experience Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest konceptualizacja Design Thinking oraz wskazanie na zastosowanie tej metody w zarządzaniu doświadczeniami klientów (ang. customer experience management - CEM), umiejscowienie wykorzystywania metody Design Thinking w procesach zarządzania doświadczeniami klientów oraz przedstawienie jej praktycznego zastosowania na przykładzie studium przypadku przedsiębiorstwa z branży finansowej - ubezpieczyciela należności handlowych, Euler Hermes Polska, Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. Niniejszy artykuł jest próbą wskazania możliwych do zastosowania elementów procesu Design Thinking i narzędzi oraz ich punktów styku z częściami składowymi procesu zarządzania doświadczeniami klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this paper is to conceptualize Design Thinking and customer experience management (CEM), to situate the use of the Design Thinking method in customer experience management processes and to present its practical application based on a case study from the financial services industry - the trade credit insurer, Euler Hermes Poland, Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. This article is an attempt to identify actionable Design Thinking process elements and tools and their intersections with the components of the Customer Experience Management processes. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Myślenie projektowe; Zarządzanie doświadczeniem klienta; Studium przypadku

EN

Design thinking; Customer Experience Management (CEM); Case study

• Czasopismo: Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych
• Rocznik: 2021
• Numer: nr 4 (42)
• Strony: 35--60

Twórcy

autor

Michał Prorok

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

autor

Izabela Kosicka

• Euler Hermes Poland, Towarzystwo Ubezpieczeń S.A

Bibliografia

• Blocker, C.P., Flint, D.J., Myers, M.B., & Slater, S.F. (2011). Proactive customer orientation and its role for creating customer value in global markets. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 216-233.
• Brown, T. (2008). Design Thinking. Harvard Business Review, 86(6), 84.
• Carbone, L.P. (2004). Clued In: How to Keep Customers Coming Back Again and Again. New York: Prentice Hall.
• Chłodnicki, M. (2018). Service design po polsku [Service Design the Polish Way]. Warsaw: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Curedale, R. (2013). Design thinking pocket guide . Topanga, CA: Design Community College Inc.
• Czakon, W. (2020). Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu [Foundations of Research Methodology in Management Science], Warsaw: Wydawnictwo Nieoczywiste.
• Day, G.S. (2011). Closing the marketing capabilities gap. Journal of marketing , 75(4), 183-195.
• d.school at Stanford University (2018). Design Thinking Bootcamp Bootleg, accessed 15 December 2021, https://dschool.stanford.edu/resources/design-thinking-bootleg
• Dziubecka, J. & Młynarski, G. (2021). Badania w procesach projektowania usług [Research in Service Design Processes], In: Lutostański, M. J., Łebkowska, A. & Protasiuk M. (ed.), Badanie rynku: Jak zrozumieć konsumenta (24, 632-649), Warsaw: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Dyer, J.H. & Nobeoka, K. (2000). Creating and managing a high-performance knowledge-sharing network: the Toyota case. Strategic management journal, 21(3), 345-367.
• Fatma, S. (2014). Antecedents and consequences of customer experience management - A literature review and research agenda. International Journal of Business and Commerce, 3(6), 32-49.
• Forrester Research (2016). The Customer Experience Management Maturity Model, Vision: The Customer Experience Maturity Playbook. Cambridge: Forrester Research.
• Gartner, Ch. & Ludwig, R. (2015). Design-Thinking im Projektmanagement. Zeitschrift fur Organization, April 2015, 255-261.
• Glen, R., Suciu, C., Baughn, C.C., & Anson, R. (2015). Teaching design thinking in business schools. The International Journal of Management Education, 13(2), 182-192.
• Halvorsrud, R., Kvale, K., & Folstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis. Journal of Service Theory and Practice. 3(6), 840-867.
• Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401.
• Hwang, J. & Seo, S. (2016). A critical review of research on customer experience management: Theoretical, methodological and cultural perspectives. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 28(10), 2218-2246.
• LaSalle, D. & Britton, T.A. (2003). Priceless: Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences. Boston: Harvard Business School Press.
• Lockwood T. (2009). Frameworks of design thinking. Design management Journal. 4(1), 33-47.
• Maison, D. (2015). J akościowe metody badań marketingowych - Jak zrozumieć konsumenta? [Quality Marketing Research Methods - How to Understand the Customer?]. Warsaw: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Martin R. (2009). The design of business: Why design thinking is the next competitive advantage. Boston: Harvard Business Press.
• Michalska-Dominiak, B. & Grocholiński, P. (2019). Poradnik Design Thinking [Guide to Design Thinking]. Gliwice: Helion.
• Micheli, P., Wilner, S.J., Bhatti, S.H., Mura, M., & Beverland, M.B. (2019). Doing design thinking: Conceptual review, synthesis, and research agenda. Journal of Product Innovation Management, 36(2), 124-148.
• Niemczyk, J. (2002). Analogie w naukach o zarządzaniu [Analogies in Management Science]. Organizacja i Kierowanie, 3, 3-18.
• Osterwalder, A., Pigneur, Y., Bernarda, G., & Smith, A. (2014).Value proposition design: How to create products and services customers want. Vol. 2. New Jersey: John Wiley & Sons.
• Pine II, B.J. & Gilmore, J.H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review Press. 76(4), 97-105.
• Plattner, H., Meinel, C., & Weinberg, U. (2009). Design thinking: Innovation lernen - Ideenwelten öffnen. München: moderne industrie.
• Richardson, A. (2010). Using customer journey maps to improve customer experience. Harvard Business Review, 15(1), 2-5.
• Rowe, P.G. (1987). Design thinking. London, England: MIT Press.
• Rudkowski, J., Heney, C., Yu, H., Sedlezky, S., & Gunn, F. (2020). Here Today, Gone Tomorrow? Mapping and modeling the pop-up retail customer journey. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 1-25.
• Schallmo, D., Williams, C.A., & Lang, K. (2018). An integrated design thinking approach - literature review, basic principles and roadmap for design thinking. ISPIM Innovation Symposium. The International Society for Professional Innovation Management (ISPIM), 1-18.
• Schmitt, B.H. (1999). Experiential Marketing. Journal of marketing management, 15(1-3), 53-67.
• Schmitt, B.H. (2010). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. New Jersey: John Wiley & Sons.
• Stickdorn, M., Hormess, M.E., Lawrence, & A., Schneider, J. (2021). Jak projektować usługi [How To Design Services]. Gliwice: Helion.
• Verhoef, P.C., Lemon, K.N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L.A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41.
• Wojciechowska, K. (2020). Customer Experience Management - moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta [Customer Experience Management - The Power of Positive Experience on Your Customer's Journey]. Gliwice: Helion.
• Wódkowski A. & Kosiński G. (2021). Badania satysfakcji konsumentów [Studying Customer Satisfaction]. In: Lutostański, M.J., Łebkowska, A. & Protasiuk M. (ed.), Badanie rynku: Jak zrozumieć konsumenta (24, 473-502) Warsaw: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Identyfikatory

DOI

10.2478/minib-2021-0020